[管理学]客房服务与管理.doc

肇庆市工程技术学校 （肇庆市农业学校） 教案 2009-2010学年第二学期 教 师： 禤少坚 科 目： 客房服务与管理 班 级： 09旅游班 教研室： 财经教研室 课目 第一章 客房产品概述 第一节 客房产品的概念 课时：2 节 第 1 周 目的 要求 掌握消费者对饭店客房产品的基本要求 掌握客房的分类 熟悉不同星级饭店客房的基本要求 了解客房产品的特点 重点 消费者对客房产品的基本要求、客房产品的分类 难点 客房产品的分类 教学方法 讲授法 教学过程： 复习与回顾 一、客房的概念 客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品，是饭店重要的产品之一。 客房产品的基本要求 （一）消费者对饭店产品的基本要求 1.清洁。清洁、卫生是现代文明的标志，是对所有饭店的基本要求。 2.舒适。应注意店址的选择、隔音设施的采用，装饰材料色彩的协调以及服务工作轻声化等 3.方便。体现在：饭店的地理位置、设施设备、服务项目。 4.安全。包括人身安全、财产安全，还有健康安全。 （二）客房产品的基本要求 1.客房空间。客房空间是客房的基础，我国旅游饭店星级标准的规定。 2.客房设备。客房设备是构成客房实用性的重要条件之一， 包括床、地毯、家具等，要保质保量、方便客人和服务。 3.供应物品。包括客用消耗用品、客用租借用品等。 4.客房运转。 5.客房卫生。 6.客房安全。 三、客房产品的特点 （一）价值不能储存 （二）所有权不发生转移 （三）以“暗”的服务为主 （四）随机性与复杂性 四、客房的种类 （一）单人间（single room） 放一张单人床的客房，适于人事商务旅游的单身客人使用，是饭店中最小的客房。 （二）大床间（double room） 在房内配备一张双人床、适合夫妻、情侣旅游者居住。 （三）双人间（twin room） 在房内放两张单人床。带卫生间的双人间，称为“标准间”（standard room），一般安排旅游团队或会议客人。 （四）三人间（triple room） 属于经济型房间，高档饭店一般不设置这类客房。 （五）标准套间（standard suite） 又称普通套间，一般供拜访住客的客人使用。 （六）豪华套间（deluxe suite） （七）总统套间（presidential suite） 设备齐全、豪华。一般要三星级以上的饭店才有，它标志着该饭店已具有接待总统的条件和档次。 （八）特殊客房（special room） （九）特色楼层（special floor） 包括：商务楼层、行政楼层、女士楼层 五、不同星级饭店客房的基本要求 （一）一星级饭店客房 （二）二星级饭店客房 （三）三星级饭店客房 （四）四星级饭店客房 （五）五星级饭店客房 总结与归纳 课后记 不管从事客房还是前台工作，都必需知道客房的类型，才能做好服务 课目 第二节 客房的功能及设备用品配置 课时：2 节 第 1周 目的 要求 掌握客房的功能设计 掌握客房的绿化饰品和用品的配备 了解现代化客房设施设备的发展趋势 重点 客房的功能和设备用品配置 难点 客房的功能设计 教学方法 讲授法 教学过程：复习与回顾 一、客房设计的基本原则 客房设计的基本原则是以人为本、功能第一、安全性、舒适性及氛围的整体性。（一）以人为本。以客人为中心，将满足客人的需求作为客房设计的出发点。 （二）功能第一。合理的功能是设计的前提和根本，还要注意美观。 （三）安全性。首先表现在对火灾的预防上。要考虑的防火措施：设置火灾报警系统、减少火荷载、保护客人的隐私。 （四）舒适性。舒适性主要靠感官来感受。体现在： 1、棉织品的舒适度。2、隔音。3、照明。4、空调。5、环保性。6、空间尺寸。7、家具的摆设。8、窗户的设计。9、色彩及装修风格。 （五）氛围的整体性 二、客房的功能设计 （一）睡眠空间。是客房最基本的空间，主要家具有床和床头柜 （二）盥洗空间。即浴室。主要的卫生设备有浴缸、便器和洗脸盘三大件。 （三）起居空间。 （四）书写和梳妆空间。一般包括行李架、写字台和电视机柜。 （五）贮存空间。贮存空间主要包括壁橱和酒柜。 三、客房的绿化饰品 （一）客房绿化饰品的种类 1.盆载。包括盆树、盆草、盆果 2.盆景。包括树桩盆景、山水盆景 3.插花。 四、客房用品的配备 （一）客房用品配置的基本要求 客房布置：1、生活功能上所必需的家具、设备、用品的布置。 2、单纯起装饰作用。 遵循的原则：1、体现客房的礼遇规格 2、广告推销作用 3、客房设施设备的配套 4、摆放的协调性 （二）客房用品配置的规格 1、房间用品：壁橱、小酒吧、梳妆台、