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客服人员服务技巧培训 培训组 服务技巧提升 如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧 领先客户一步的技巧：看 时时提醒自己： ? 我是否已考虑到顾客的全部需求 ? 顾客下一个需求是什么？ ? 如何让顾客满意？ ? --------- ！！！ Look 一、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 look一、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏、紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！ Look 二、观察顾客要求感情投入 烦躁的顾客 有依赖性的顾客 对产品不满意的顾客 想试一试心理的顾客 常识性顾客 Look 三、目光接触的技巧  生客看大三角 熟客看倒三角 不生不熟看小三角 Look 四、揣摩顾客心理 顾客的五种需求： 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 Listen 拉近与顾客的关系 千万不要打断客户的话， 除非你想他离你而去！ Listen 为什么要倾听顾客的声音意义 根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： 一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客 ２４人不满但并不投诉 ６个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 Listen 为什么要倾听顾客的声音意义 投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。 Listen 为什么要倾听顾客的声音意义 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。 Listen 为什么要倾听顾客的声音意义 ★有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。 ★我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？ Listen 倾听三步曲 准备 记录 理解（5W1H法提问） Listen 聆听的三大原则 耐心 关心 别一开始就假设对方的问题 Listen 聆听的三大原则 耐心 ★不要打断客户的话头 ★ 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。 ★学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话 Listen 聆听的三大原则 关心 ★带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 ★不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 ★ 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 ★ 始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。 ★如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。 ★不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。 Listen 聆听的三大原则 别一开始就假设对方的问题 ★永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。 Listen 聆听的三大原则 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是 聆听！ Listen 聆听游戏 小乌龟的故事 smile 服务的魅力——微笑 谁偷走了你的微笑？？？ smile 谁偷走了你的微笑 情景一： 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 　　　工作中的烦恼偷走了你的微笑 smile 谁偷走了你的微笑 情景二： 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 　　　人际关系偷走了你的微笑。 smile 谁偷走了你的微笑 情景三： 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。 生活的琐事