[管理学]客户服务.ppt

北京汇影互联科技有限公司售后部2011.09.20 客户服务 关于客户服务 客户人员专业素质 客户沟通技巧 客户投诉 客户是什么？ 客户是朋友？ 生意伙伴？ 上帝……. 客户服务重要性 ●为什么保持现有客户的愉快非常重要： ▼企业吸引一个新客户的投入比保持一个已经存在的客户的投入要高出六倍 ▼一个不满意的客户会把他不愉快的经历告诉至少十六个人 ●一个愉快的客户 ▼给你高利润的新业务 ▼任何需求付出水面时首先给你打电话 ▼帮助你设计你的新产品和服务 ▼愿意再你需要的时候为你做产品展示 ▼把你介绍给他的公司和公司里的从上到下的员工 ▼愿意把你推荐给他身边的人 ▼为你提供书面的推荐语和推荐信 冷漠的客户管理所带来的后果 68%的客户停止购买产品或服务是因为他们在沟通的过程中遭遇到了冷遇，并非对产品和服务的本身感到不满 90%的客户在受到冷遇之后不会告诉你为什么停止购买产品和服务 一般的企业把客户的投诉视为“烦扰” 卓越的企业把客户的投诉视为“恩赐” 这是提高服务质量所必须的资讯。 流失客户的原因 取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查，结果刊于美国新闻及世界报道 1% 逝世 3% 迁居 5% 与其他公司建立关系 9% 竞争 14% 对产品不满 68% 公司业务代表对客户的态度 把重点集中在你的核心客户上 ●找出哪些20%的客户给了你的公司80%的业务 这些就是你的重点客户 ●以他们为服务重点—给他们特别的注意力， 甚至从高层管理人员给他们特别的关注。 客户真实的心理 ●客户对你的组织架构不感兴趣 ●客户不关心你的问题和困难 ●客户不在乎你是否“努力改善” ●他们是自我为中心的 ●他们总是注意不到的服务 ●你必须总是主动询问客户反映 ●客户忠诚度是很脆弱的 ● 增加回报的法则 -无论你的客户/潜在客户什么服务 ●他都会以10倍返回给你 ●必须让客户认为是真正额外的服务 ●确保客户知道所提供的服务是额外的 ●额外服务也要适可而止 -客户会期盼更多 -盈利会受到影响 ●承诺的少，提供的多 总是给客户一些额外的服务 与客户情感上融合在一起 乐观、有激情、积极上进、快乐 赞同和支持他们、他们所关注的东西和他们的需求 表示谢意—经常感谢他们 钦佩—经常夸赞他们 谦虚—客户喜欢与和谐可亲的人交往 向客户传达你的关注—这使客户觉得和你在一起很轻松 客户反馈 ●成单后，发感谢信函 ●着手工作后和30天后与客户沟通，寻求反馈 ●每六个月的客户意见反馈面谈 真正的销售是在成交之后！ -佳能王光敏夫 价格排在11位 当生意超过100万时： ▽质量（90%） ▽热情和承诺（80%） ▽倾听客户的目标和需求（79%） ▽声望（73%） ▽积极主动（70%） ▽对客户生意的完全理解（70%） ▽展示自信（70%） ▽销售人员的能力（39%） ▽提供的全部解决方案（22%） ▽提供的质量（21%） ▽价格（19%） 我们是谁 ▽标杆：站无不胜的证据（我们以前做过） ▽唯一：关键的鉴别因素（为什么要选择我们） ▽差异：虚幻的鉴别因素（为什么不选择竞争对手） ▽好处：投资回报率（购买的根本原因） 客户消费记录分析 忠诚客户管理数据分析系统 购买频率 购买习惯 服务要求 潜在销售信息 改善机会点 客户人员专业素质 服务导向 服务专业标准 国际金牌服务模型 流程 客户服务期望值 行为 规范 设计并提升服务 实的：要看的见 有情：能理解客户的需求和想法 专业：高标准地解决问题，而不是不管 反应：你的速度和效率，他们的成本 可信：可信度，信任指数 热情：满足不同需求 个人行为和态度 卓越的 客户服务 客服人员七大素质 积极 决心 学习 主动 付出 为人 自信 一个小测试 1、即使特别权威的人，我也跟他轻松的交流 5 4 3 2 1 2、我能很快和轻易地将陌生人变为朋友 5 4 3 2 1 3、我很乐观坚定，面对挑战也不焦虑