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上海诚融通信设备有限公司 有效沟通技巧培训 决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力 态度将决定着你的业绩、结果 专业知识是决定你工作能力大小 技巧是一个非常重要的因素 ，对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧 技巧的定义： 是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。 接受技巧的教育是缺乏的。 你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。 职业人士所需要的三个最基本的技能依次是： 1. 沟通的技巧、 2. 管理的技巧 3. 团队合作的技巧 沟通的定义 ：是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通的三大要素 1. 要有一个明确的目标：“这次我找你的目的是…” 2. 达成共同的协议：沟通是否结束的标志就是：是 否达成了一个协议 ，沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，总结达成的沟通协议，这是一个非常良好的沟通行为 3. 沟通信息、思想和情感：那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。 沟通的两种方式 1. 语言的沟通， 2. 肢体语言的沟通 语言的沟通渠道如下： 肢体语言的沟通渠道 沟通的双向性 只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通 ； 沟通的一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。 沟通的三个行为：说、听、问 的行为 我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。 参考答案 ： 接到会议通知：你做为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容，从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功； 会议当中：三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排； 会议结束后，留意大家的反馈情况，以及商议结果、公司如何实施等，所以要多听多问。 沟通三原则： 谈论行为不谈论个性 谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。 个性就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。 要明确沟通 在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的唯 一的理解 3. 积极聆听 有效发送信息的技巧 在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。这里指的信息，包括信息、思想和情感。 在发送信息的时候，需要注意以下几个问题： 问题1.选择有效的信息发送方式 ：有电话、E-mail、 传真、也有面对面的会议沟通等方式 1).发送信息首先要考虑选择正确的方法 : 一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的 2).发送方式要根据沟通内容偏重度来选择 : 选择方法的过程中，首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据这两个不同内容来选择合适的方法。 几种常用的信息发送方式： (1)电子邮件: 电子邮件的优势,可以传递大量的、准确的信息 电子邮件的不足，一个非常重要的不足之处是，不可能很好的传递你的思想和情感。 (2)电话 电话包含一定的信息，也包含一定的思想和情感 电话的优势，就是它的速度快，能够及时地做出某一个决定。当我们当发生紧急情况，首先会想到是拨打110、119电话而不是发E-mail。 (3)开会或者面对面谈话 回答是面对面的方式是最好的沟通方式。 当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。 问题2? 何时发送信息（When） 选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪 问题3? 确定信息内容（What） 传递信息内容的两种方式：一种是语言，另一种就是肢体语言 ，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这些在沟通中非常重要。 问题4? 谁该接受信息（Who） 我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题： ◇谁是你的信息接受对象？ ◇先获得接受者的注意 ◇接受者的观念????????????? ◇接受者的需要 ◇接受者的情绪 问题5? 何处发送信息（Where） 发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对 方 ，环境对沟通效果的影响非常大。 关键的沟通技巧——积极聆听 (一)聆听的原则：在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则： ◇适应讲话者的风格 ◇眼耳并用 ◇首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ◇鼓励他人表达自己 ◇聆听全部信息 ◇表现出