[管理学]服务营销考试题目.doc

（一）单项选择题 1．服务管理脱胎于二十世纪中叶以（ ）为主的管理科学。 A. 服务业 B. 制造业 C. 农业 D. 手工业 2.（ ）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。 A. 服务业的客观蓬勃兴起 B. 科学技术的迅速发展 C. 信息技术和新技术层出不穷 D. 企业间竞争的内涵的深刻转变 3. 下列关于关系营销的说法错误的是（ ） A. 自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起 B. 该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上 C. 买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素 D. 该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为。 4. 1960年，美国市场营销协会（AMA ）最先给服务下定义为 用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动 可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售 D. 服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客与服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售 D. 服务是以满足消费者的需要为目的，是以人的活动为基础的为消费者提供满足的过程。 6. 格罗鲁斯将服务分为（ ） A. 高接触度服务中接触度服务低接触度服务纯粹的实体产品伴有产品的服务附带服务的实体物品 高接触度服务中接触度服务低接触度服务格罗鲁斯票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理服务营销双方性质的角度服务业分类方式以卖方相关为基础的分类方式以买方相关为基础以服务相关为基础的分类方式 理查德·蔡斯（Richard B. Chase）在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为 高接触度服务 中接触度服务 低接触度服务 纯粹的实体产品附带服务的实体物品 伴有产品的服务 科特勒提出服务具有特 无形性不可分 易变性 时间性 无形性差异性 生产与消费不可分离 不可储存 服务行业从市场运作向政府管制转化社会生产和生活的需要 当代科学技术的有效开发和充分利用 新型服务行业的兴起1.B 2.A 3.C 4.B 5.D 6.A 7.A 8.D 9.D 10.A 多项选择题1. AB 2. ABCD 3.ABCD 4. AB 5. ABCD （一）单项选择题 1. 1997 年，全球排名前25 位的营销研究公司专职雇员达59 130 人，营销研究业务收人共计66 亿美元，占全球市场份额的60 ％。这说明（ ） A. 营销研究已遍及各行各业 B. 营销研究已具备了相当的规模和一定的集中度 C. 绝大部分的企业甚至一部分非营利性机构都设有营销研究部或专职的营销研究人员 D. 营销研究有很大的发展前景 2.服务营销研究过程的第一阶段是（ ） A. 探索阶段 B. 研究计划 C. 搜集资料 D. 分析资料 3. 有些服务企业一直维持低水平的营销研究支出，主要原因是( ) A. 没有认识到营销研究的重要作用 B. 营销研究所需资金较少 C. 其服务工作一直采用与顾客维持直接接触的方式 D. 营销研究的作用有限 4.服务业营销研究的一个特殊问题是（ ） A. 资金短缺 B. 缺少次级资料 C. 涉及道德因素 D. 服务企业规模太小 5. 新服务业务开发最棘手的问题是（ ） A. 发现新的市场 B. 计算盈亏平衡点 C. 培训合格的服务人员 D. 确认、衡量以及分解该项服务的各个构成要素 6. 服务业的价值应从（ ）方面辨别 A. 利益 B. 外观 C. 价格 D. 需求 7.服务的起始观念来自( ) A. 消费者需求分析 B. 市场供给分析 C. 消费者行为分析 D. 竞争格局分析 8.企业能力理论认为，企业竞争优势来自（ ） A. 企业专利 B. 企业活动的边界 C. 组织学习 D.企业核心能力 9．新服务业者进行营销研究时通常不可回避和忽略的问题不包括（ ） A. 发掘需要和欲求 B. 评估需求规模和成本价格 C. 评估未满足需要和需求的程度 D. 确定现有的市场竞争格局和主要竞争者 10. 医师不