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[管理学]海底捞
第三组 组员名单: 方晶晶 (124042009071) 韩毅红 (124042009072) 王栎 (124042009083) 谢莹 (124042009087) 熊语馨 (124042009088) 海底捞成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司 。在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。 海底捞虽然是一家火锅店,它的核心业务却不是餐饮,而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致。 在海底捞,顾客能真正找到“上帝的感觉”,甚至会觉得“不好意思”。海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者,顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上,越来越多的人被吸引到海底捞,一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。 品牌理念 海底捞始终高扬“绿色,健康,营养,特色”的大旗,致力于火锅技术的开发与研究,在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上,不断创新。 海底捞始终坚持“绿色,无公害,一次性”的选料和底料原则,严把原料关,配料关,十三年来历经市场和顾客的检验,成功的打造出信誉度高的优质火锅品牌。 消费介绍 1、服务态度特别好 2、味道地道,特色突出 3、物美价廉 2、味道地道,特色突出 海底捞的火锅有10多种锅底,还有就是它的调料出了一般的麻酱和油碟外还有海底捞自制调料,这种调里面加了十几种不同的佐料,开吃之前把锅里的鲜汤盛在调料碗里,就成为美味的独特调料了,还可以根据个性喜欢选择辣或者不辣,如今已改成自助式,20多种原材料任由搭配。 3、物美价廉 海底捞所有的菜品都是可以叫半份的,半份半价,如果4人左右半分已经很够了。这样就可以品尝更多种类的食品了,而且价格不高。 特别值得一提的是,4元一位的黑芝麻花生豆浆,甘甜柠檬水,胜似王老吉的凉茶不仅都可以品尝且能无限续杯。 “海底捞”的管理智慧 在过去两年里,海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象,吸引了众多媒体的关注。 海底捞出色的业绩得益于它独特的管理。 1.人是海底捞的生意基石 客人的需求五花八门,单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手。 聪明的管理者能让员工的大脑为他工作,当员工不仅仅是机械地执行上级的命令,他就是一个管理者了。 2.把员工当成家里人 海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,可以免费上网,步行20分钟到工作地点。不仅如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生,换洗被单。海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校,为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金,每月由公司直接寄给在家乡的父母。 3.让员工感觉公平,得到尊严 人是群居动物,天生追求公平。海底捞知道,要让员工感到幸福,不仅要提供好的物质待遇,还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严,还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身,这些大孩子般的年轻人,独立管理着几百名员工,每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工,通过任劳任怨的苦干也可以得到认可,普通员工如果做到功勋员工,工资收入只比店长差一点。 一、“变态”服务 张勇开办火锅店初期,一天,当地相熟的干部下乡回来,到店里吃火锅。张勇发现他鞋很脏,便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小举动让客人很感动,从此,海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。 一位住在海底捞楼上的大姐,吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。第二天张勇把一瓶辣酱送到她家里,并告诉她以后要吃海底捞随时送来。 二、动脑 比如吃火锅,有的人要标准的调料,有的人喜欢自己调;有的人口味重,需要两份调料,有的人连半份都用不了;有的人喜欢自己涮,有的人喜欢让服务员给他涮。一个客人想吃冰激凌,服务员能不能到外边给他买?一份点多了的蔬菜,能不能退?既然是半成品,客人可不可以点半份,多吃几样?一个喜欢海底捞小围裙的顾客,想要一件拿回家给小孩用,给不给? 碰到这些流程与制度没有规定的问题,大多数餐馆当然是按规矩办—不行;在海底捞,服务员就需要动脑了—为什么不行? 案例: 海底捞上海三店服务员姚晓曼说,一次,她服务的11号雅间坐的是回头客邬女士。邬女士女儿点
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