[管理学]电子商务第七章客户关系管理CRM.ppt

CRM是用来管理客户的 企业对CRM 的误解 7.2CRM实施 数据分析是CRM的关键 技术先进就一定拥有良好的客户关系 CRM的成功需要全方位的实施 人们总是能适应并采用新技术 由于失败率高，CRM正在走下坡路 企业都要CRM 高层领导的支持 企业成功实施CRM 的条件 7.2CRM实施 要专注于流程 技术的灵活应用 组织良好的团队 重视人的因素 分步实施 系统的整合 1销售模块 7.3CRM功能模块 2营销模块 3客户服务模块 4呼叫中心模块 CRM功能模块 7.3CRM功能模块 1销售模块之销售机会 线索管理 客户挖掘 电话营销 电子推销 潜在客户 客户管理 联系人管理 销售机会 机会管理 7.3CRM功能模块 1销售模块之销售管理 机会管理 机会流动 机会升迁 销售团队 客户分配 客户转移 工作代理 指标管理 销售预测 销售佣金 费用管理 费用监控 7.3CRM功能模块 1销售模块之销售进程 进程定义 销售进程 销售活动 销售任务 任务分配 销售费用 日程管理 竞争分析 决策树管理 报价管理 知识库查找 7.3CRM功能模块 1销售模块之订单管理 订单处理 订单跟踪 退货处理 电子催收 收付管理 帐号查询 销售毛利 信用管理 1销售模块之财务管理 7.3CRM功能模块 1销售模块之销售分析 销售漏斗 销售管线 销售预测 销售报表 业绩报表 销售利润 成效分析 费用分析 7.3CRM功能模块 2营销模块 市场活动 伙伴管理 伙伴定额 工作进程 工作任务 分析管理 分销分析 市场促销 7.3CRM功能模块 3客户服务模块之客户服务 服务请求 服务进程 服务任务 客户反馈 客户投诉 问题解答 自助服务 移动服务 现场服务 服务分析 7.3CRM功能模块 3客户服务模块之客户关怀 关怀建议 建议管理 特别关怀 工作进程 关怀任务 7.3CRM功能模块 4呼叫中心模块 主要是利用电话、E-MAIL等来促进销售、营销和服务。 7.4电子商务与CRM 电子商务与CRM的关系 电子商务是充分利用信息技术特别是Internet来提供企业所有业务运作和管理活动的效率与效益。 CRM专注于建立同客户密切相关的业务领域，主要是呼叫中心、销售自动化和营销自动化、企业网站等，通过在这些领域内提高运作效率，来提高企业的竞争力。CRM是电子商务平台的子集。 7.4电子商务与CRM 电子商务与CRM的关系 企业要成功实施CRM，就要服从和服务于电子商务的目标，慎重选择适合自己的CRM产品。CRM在企业中的应用其起点应该是企业而非IT供应商，其基础应是企业自己的CRM战略，其成功的关键因素是企业和IT供应商的合作和协作关系。CRM选型应考察： 供应商的行业经验 供应商的技术能力 供应商的应用集成能力 7.4电子商务与CRM 联邦快递Fedex的CRM 联邦快递加强与所有客户的互动和信息交流。联邦快递的所有顾客都可通过该公司的网站同步追踪货物的状况。网站的在线交易软件Business Link可协助客户整合线上交易的所有环节：从订货到收款、开票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。此外，联邦快递还特别强调针对顾客的特定需求如生产线地点、办公地点等等，与顾客配合一起制定配送方案。这种以客户为中心的高附加值的服务主要还有：提供整合式维修运送服务；扮演客户的零件或备料仓库；协助顾客简化、合并业务流程。 联邦快递Fedex的CRM 向顾客提供的自动运送软件：DOS版的Power Ship、视窗版的Fedex Ship和网络版的Fedex internet ship，利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，这些预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等，从而建立起全球的电子化服务网络。 联邦快递还拥有一个客户服务线上作业系统(COSMOS) 强调员工的主观能动性：建立呼叫中心、着力提高一线员工的素质、采取有效的激励和奖励机制鼓励员工与客户建立良好的关系 7.4电子商务与CRM 电信行业获取客户忠诚的方案 7.4电子商务与CRM 客户忠诚度信息管理 影响客户忠诚度的因素有以下方面。 价格方面，客户对电信业务的价格要求 质量方面，客户对电信业务的通信质量要求 服务方面，客户对电信业务的服务要求 具体影响客户忠诚度的因素包括： 客户性质 通信设备（当前拥有设备情况） 客户行为 因此，客户忠诚度信息包括上述这三种客户忠诚度的因素信息和一些客户识别信息（如客户标识/编号等）。这些信息要定期进行更新，从而确定客户/客户群在不同时期的忠诚度。 电信行业获取客户忠诚的方案 7.4电子商务与CRM 客户忠诚度动态管理 忠诚度级别初始化及设置 忠诚