[管理学]电话营销模型：探寻客户需求.ppt

专业电话销售技巧 -开场白及探寻客户需求 课前引导（一） 培训需求确认： 我们的目标是…… 课前引导（二） Q1:卖什么/买什么 Q2:销售的技巧？ Q3:销售？ Q4:销售的中心？ Q5:我们需要？ A1:价值/价值（保值/品质/升值/地位/身份/当钱） A2:说服力 A3:说她/他想听的故事 A4:客户 A5:换位思考 专业电话销售技巧模型 电访话术系统 电话销售计划 电话销售前计划 销售目标 总体工作表现目标 SMART原则： Specific: 具体的 Measurable: 可衡量的 Attractive: 是否具有吸引力 Realistic: 实际的 Time: 时间性 个人电话拜访目标 个人电话拜访目标 专业电话销售技巧模型 开场白 探寻客户需求 供货分析 应对反对意见 达成协议，获得承诺 　旅行社单纯要靠电话来和客户达成协议，目前来讲还是有一定困难的。但是，旅行社的销售业务离不开电话，好的旅行社销售人员总是能够打出高质量的呼出电话（outbound call），并让呼出电话成为整个销售中非常重要的一环。具体来说，一个好的旅行社销售人员在呼出电话之前，应该进行的必要准备如下： 　　1、准备好一份尽可能同质的呼叫客户名单 　　 　　即要么列出20个没有拜访过的潜在客户，要么列出15个拜访过的有意向客户，并准备相应的资料。列出名单后，旅行社销售人员就应该在一定时间内专注于对这份名单进行电话拜访，中途尽量不要让其他事务干扰自己，如接待客户、寻找资料等。 　　2、每通电话前先把要表达的内容要点准备好 　　将准备表达的要点，先在脑海中过一遍，而且应该写下来。这样接通电话后，就不至于因为紧张或者是兴奋而一时忘了自己要讲的内容。另外和旅行社的客户沟通时，对于客户的“命门”的针对性措辞、关键话语该如何说，都应该有所准备，必要的话，与旅行社的其他同事进行提前对练，以达到最佳状态。 　　 　 3、一定要争取直达负责人 　　电话营销，最大的优势，就在于绕过了很多中间环节，直达项目负责人。而近年来，由于电话营销的普及，很多公司已经开始不厌其烦，因而有很多过滤营销电话的设置。这就需要旅行社销售人员，拨通电话后，为了尽快和想找的负责人直接通话，需要掌握一定技巧。 4、 控制好开场白 　　国外心理学家发现，对于电话营销来说，呼出电话的最初15秒是最重要的。在这15秒内，如果旅行社销售人员不能以最有效的方式迅速打动对方，让他判断出这通电话是否值得听下去，就有可能中断这次通话。而且，首个电话没有能够引起客户兴趣，下次失败的机率也非常高。因此，在拨每通陌生电话之前都必须经过认真研究，找出该客户可能的突破点。 5、让客户认同自己 　　成功大师陈安之说过，卖产品不如卖自己。一般旅行社销售员最容易犯的一个错误就是过分夸大自己旅行社的优点。在买方经济时代，一味地做王婆，已经很难赢得客户了。因而，旅行社销售人员，需要首先在客户的心目中树立一个良好的个人形象。 　　6、掌握好报价技巧 　　价格是销售能否成功的重要因素，但并不是最重要的因素。销售员的工作，就是向客户解释本旅行社提供的各种服务的价值，销售员的责任就在于沟通，让客户知道物有所值。在报价上，有个小技巧，即在要尽量先报高价产品及主要产品。在客户提出价格问题后，再提供较低标准的一系列情况，形成对比。 　　6、掌握好报价技巧 　　价格是销售能否成功的重要因素，但并不是最重要的因素。销售员的工作，就是向客户解释本旅行社提供的各种服务的价值，销售员的责任就在于沟通，让客户知道物有所值。在报价上，有个小技巧，即在要尽量先报高价产品及主要产品。在客户提出价格问题后，再提供较低标准的一系列情况，形成对比。 　8、体现利益共享 　　成功的电话销售，就是一次成功的合作。在这个合作过程中，重要的，绝不仅是销售人员成功地销售出产品，而是让对方也能有所收获，即所谓“双赢”的结局。可以让客户单位的负责人感到销售人员是在为他着想，也能够获得一些收益。 开场白 找到决策者 Money 金钱 Authority 权利 Need 需求 对话主线 积极/自信的姿态 报公司全名及你的姓 告诉对方打电话的缘由 通过提问保持沟通过程 引起注意的开场白 引起注意的开场白 正确的开场白 充满信心的自我介绍 利用潜在价值吸引客户注意 贴标签 自然，不做作，形成自己的风格 开场白训练 请向目标客户进行一次电话销售的开场白模拟。 要求：两人一组，分别作为顾客与坐席代表进行对话。 产品自定 您好，我是*****公司的，今天打电话是想*********。 练习：开场白 客服代表：您好，请问白经理在吗？ 白经理：我就是，请问你是哪位？ 客户代表：白经理，您好，我是小芳国旅公司的旅游咨询顾问小胡，请问您