[管理学]电话销售技巧实战案例.ppt

CIECC培 训 教 材 电 话 销 售 技 巧 完成课程后，你应该能学习怎样 ? 掌握有效的电话沟通技巧 有效处理电话异议 有系统的跟进客户 课程内容 电 话 销 售 特 点 电 话 销 售 的 目 的 电 话 前 的 准 备 工 作 电 话 中 的 开 场 白 电 话 中 的 疑 义 处 理 有 效 的 询 问 结 束 电 话 电 话 的 后 续 跟 进 电话销售的特点 电话销售靠声音传递信息 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话销售的特点 电话销售靠声音传递信息 我们只能靠“听觉”去“感受”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到我们的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢我，是否可以信赖我，并决定是否继续这个通话过程。 电话销售的特点 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 电话销售六大要点 要点一：电话旁边准备好备忘录和笔 要点二：接电话的姿势要正确 要点三：记下交谈中所有必要的信息 要点四：将常用的电话号码制成表格贴于电话旁边 要点五：传达日期和时间一定要再次地进行确认 要点六：如果对方不在，请留下有用的信息 电话销售十大习惯 好习惯一：让电话响两声再接 好习惯二：拿起电话说“您好” 好习惯三：微笑着说话 好习惯四：请给对方更多的选择 好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间 好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方 好习惯七：让客户知道你在干什么 好习惯八：信守对通话方所做出的承诺 好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 好习惯十：等对方挂断后再挂电话 电话销售的目标 电话销售的目标 主要目标 次要目标 电话销售的目标 电话销售的目标 电话销售的准备工作 1:纸,笔,水,讲述内容,简单客户资料 2:在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。 3:微笑的声音 在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。 开场白 开场白 在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。 要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售人员要清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？ 开场白时客户的状态 步骤 客户心理状态 第一步：引起注意 有这回事，以前没有听说过 第二步：发生兴趣 真能这么快，真有效果，真有客户 第三步：产生联想 我有了这个平台，能拓宽现有的销售渠道了. 第四步：激起欲望 有了这个平台，可以带她去兜风 第五步：比较 噢，现在广告宣传比较贵，投资太大 第六步：下决心 解决了寻找客户的问题，节省了费用 第七步：签单 广告投资的回报有了保证 开场白实例---1 开场白实例---2 王先生，我是XX科技公司的…，我打电话给你的原因是我们为许多象贵公司一样的成功公司做了移动商务领域策划,为他们节省了不少市场费用和保护了他们公司的手机网络品牌。 我能请问贵公司是否已经进行了此项服务？ 开场白实例---3 销售人员：“您好，王先生，我是XX科技公司的…，我们是专业的移动商务提供商，请问你们公司之前接触过移动商务吗？” 开场白实例---4 王先生，我是XX科技公司的…，您的好友@@@让我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在是否已经注册了贵公司的手机网络品牌呢？ 开场白实例---5 开场白实例---6 王先生，您好，我是XX科技公司的…您在去年注册了短信网址，到现在只有咱们公司没有续费了，我想亲自拜访贵公司,将我们必威体育精装版的优惠政策送给您,您看今天下午2点钟好,还是3点钟好 开场白实例---7