[管理学]礼仪与沟通培训.ppt

仪表仪容 商务礼仪 身体姿态及肢体语言 1、乘坐电梯 2、会客座次 3、就餐礼仪 4、接听电话 * 仪表仪容 商务礼仪 身体姿态及肢体语言 1、乘坐电梯 2、会客座次 3、就餐礼仪 4、接听电话 * 礼仪培训内容——场景介绍——如何共乘电梯 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 礼仪培训内容——场景介绍——如何递交名片 一般放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋（目前很多 都用名片夹）。 递交时手指并拢，大拇指夹着名片以向上的弧线递送到 对方胸前； 拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误 双方同时递交名片时，可以右手递交名片，左手接拿对 方的名片。 注意事项： 1、避免把名片放在裤子口袋； 2、名片是否带足。 礼仪培训内容——场景介绍——会客与就餐 会客座次： 相对式（以右为上），适合双方正式洽谈业务、 汇报工作： 并列式（面门为上）：平起平坐表示友善 面门为上、居中为上、以左为上、前排为上 主席台：中间为大，中间右手为上，左手为次，以次类推摆放。 就餐礼仪：主桌、主人、主宾、副主人、副主宾等介绍。 礼仪培训内容——场景介绍——接电话 有省环保厅用户来电,请帮我把**修改一下,答:我本周都已安排满了,没时间了,问:那其他人呢?答:其他人去旅游了,没法安排了。用户反馈商务很不满意，你们一个大公司一个电话把我闷了。 打电话： 把通话的内容准备好 通话的时机（不宜周末、星期五下午、星期一上午） 通话时的举止表现（有亲和力、避免生硬） 适用的称呼：可以行政职务、技术职称、行业职称、时 尚性称呼 自我介绍：时间要简短、内容要规范（见面介绍先递上名片） 礼仪培训内容——场景介绍——就餐安排 主宾 第三桌 第五桌 第四桌 主桌 第二桌 主人 副主宾 主桌 第三桌 第五桌 第四桌 第二桌 礼仪培训内容——场景介绍——会议安排 2 4 1 6 3 5 7 主席台 主席台：中间为大，中间右手为上，左手为次，以次类推摆放 礼仪培训内容——场景介绍——会议安排 相对式 相对式：以右为上，适合双方正式洽谈业务、汇报工作 并列式： 面门为上，平起平坐表示友善，面门为上、居中为上、以左为上、前排为上 1 5 3 4 2 一、礼仪培训的重要性 二、礼仪培训内容 三、场景培训 四、沟通技巧 五、电子政务用户角色介绍 目录 六、常规商务注意事项 礼仪培训内容——沟通技巧 口乃心之门户—鬼谷子 都说机会是给又准备的人的，但是什么是准备呢？ 个人认为，能力就是准备的前提，这个能力里面包含着的就有良好的沟通能力和人际关系。 要学会做人 礼仪培训内容——沟通技巧 口乃心之门户—鬼谷子 都说机会是给又准备的人的，但是什么是准备呢？ 个人认为，能力就是准备的前提，这个能力里面包含着的就有良好的沟通能力和人际关系。 要学会做人 1 与客户的沟通技巧 2 与上级的沟通技巧 3 与同事的沟通技巧 4 与下属的沟通技巧 礼仪培训内容——沟通技巧 礼仪培训内容——礼貌常用语 迎客时说“欢迎”、“您好”等 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心” 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等 礼仪培训内容——注意措辞 用我代替你 避免下命令（请您 我们最好这样 你能） 负起责任（我会 我可以 我可以做的是） 避免用引起对抗的词（还有 同时 另外） 一、礼仪培训的重要性 二、礼仪培训内容 三、场景培训 四、沟通技巧 五、电子政务用户角色介绍 目录 六、常规商务注意事项 用户角色及部门介绍 客户角色介绍 一把手领导（部长、厅长、市长、区长、局长等） 分管领导（分管信息化领导副厅长等） 信息办主任 各级部门办公室主任副主任 信息处：处长 网络管理中心、信息中心：主任、系统管理员 相关技术人员：技术总工、工程师等 各级政府部门介绍 部级、省