[管理学]第2章 客房预订.doc

第二章 前厅预定 Reservation 预订(Reservation)，是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间便确立了一种合同关系。据此，酒店有义务以预先确定的价格为客人提供他(她)希望使用且已得到酒店确认的客房。 预订是酒店一项重要业务，酒店一般都在其前厅部(或销售部)设有预订部，专门受理预订业务。对于客人来说，通过预订可以保证客人的住房需要，尤其是在酒店供不应求的旅游旺季，预订具有更为重要的意义。而对于酒店来说，预订便于它提前做好一切接待准备工作，如人员的安排，设施设备的更新改造，低值易耗品及酒店食品、饮料的采购等。此外，通过预订，还可以使酒店提前占领客源市场，提高客房利用率。 第一节 预订的方式与种类 一、预订的方式 客房预订的方式多种多样，各有不同的特点，客人采用何种方式进行预订，受预订的紧急程度及客人设备条件的制约。 当前，客人的预订方式主要有以下几种。 (一)电话预订(Telephone) 订房人通过电话向饭店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。这种方式的优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，饭店可当场回复客人的订房要求。 优点：直接、迅速、清楚的传递信息、当场回复和确认订房要求 缺点：无据可依、较难掌握 服务要求： 礼貌用语、简明扼要 准备充分 明确回复 4、重复预订要求 受理电话订房时应注意： （2）准确掌握客房预订状况，预订单、航班表等用品和资料要放置于便于取用或查找的地方，以保证预订服务工作快速和敏捷。 （3）立即给订房人以明确的答复，绝不可让客人久等。若对宾客所提预订要求不能及时进行答复时，则应请对方留下电话号码，并确定再次通话的时间； 表1-1 受理电话预订的程序与标准 程 序 标 准 1．接电话 铃响三声以内 2．问候客人 问候语：早上好，中午好，晚上好 报部门：预订部 3．聆听客人预订要求 确定客人预订日期 查看计算机及客房预订显示架 4．询问客人姓名 询问客人姓名及英文拼写 复述确认 5．推销客房 介绍房间种类和房价，从高价房到低价房 询问客人公司的名称 查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价 6．询问付款方式 询问客人的付款方式，在预订单上注明 公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函做付款担保 7．询问客人抵达情况 询问抵达航班及时间 向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住当天的18∶00 如果客人预订的抵达时间超过18∶00，要求客人告知信用卡号码做担保预订 8．询问特殊要求 询问客人有无特殊要求，如是否需要接机服务等 对有特殊要求者，详细记录并复述 9．询问预订代理人情况 询问预订代理人的姓名、单位、电话号码 对上述情况作好记录 10．复述预订内容 日期、航班 房间种类、房价 客人姓名 特殊要求 付款方式 代理人情况 11．完成预订 致谢 (二)传真订房(Fax) 优点：迅速、准确、而且有据可查 缺点：地域性强、较适用于大中型饭店 服务要求：1、注意打上时间印记 用客人原线返回 语言简明扼要 4、资料存档备查 传真是一种现代通讯技术，目前正广泛地得到使用。其特点是：操作方便，传递迅速，即发即收，内容详尽，并可传递发送者的真迹，如签名、印鉴等，还可传递图表，因此传真已成为订房联系的最常用的通讯手段。 传真订房一般为旅行社、团队等单位和组织所采用，是一种较为正式的订房方式，其特点是方便、快捷、准确、正规，它可以将客人的预订资料原封不动地保存下来，不容易出现订房纠纷。 (三)国际互联网预订(Internet) 优点：信息传递快、可靠性强 缺点： 服务要求： 通过“Internet”进行预订，是目前国际上最先进的订房方式。随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行预订，如图2一l所示。 在美国，30％的旅游产品是在网上预订出去的。为了扩大预订渠道，酒店除了在互联网上建立自己的网站以外，还应将自己的网页与国内外著名旅游酒店预订网站做友情链接，使客人能够更方便地接触到酒店的信息和预订服务。 随着现代电子信息技术的迅猛发展，通过国际互联网向饭店订房的方式正迅速兴起，它已成为饭店业21世纪发展趋势的重要组成部分。 1．通过饭店连锁集团公司的订房系统（CRS）向其所属的饭店订房。随着我国饭店业连锁化、集团化进程的加快，不少饭店纷纷加入了国际或国内饭店集团的连锁经营。大型的饭店连锁集团公司都拥有中央预订系统，即CRS（Central Reservation System）。随着互联网的推广使用，越来越多的宾客开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行客房预订。饭店也越来越注重其网站主页的设计，以增强吸引