[管理学]第一章 礼仪概述.ppt

美国著名教育家卡耐基先生曾指出： 一个人事业的成功，只有15%是由他的专业技术决定，另外的85%，则要靠人际关系。 测测你的交际能力 你是否善于交际？请回答下面的问题： 1.以为朋友邀请你参加他的生日活动，可是参加生日活动的任何一位来宾你都不认识。 A．你愿意早去一会儿帮助他筹办生日活动 B．你非常了一去认识他们 C．你借故拒绝，告诉他说：“那天我有事。” 2.在街上，一位陌生人向你询问到火车站的路径，这是很难解释清楚的，况且，不还有事。 A．你把他引向火车站的方向 B．你尽量简单地告诉他 C你让他去问远处的一位警察 学习重点和难点： 重点： 1.礼仪的含义 2.礼仪的原则 难点： 礼仪原则的深刻体会 第一节 礼仪的概念和实质 一、关于“礼”和“仪”： 1.礼仪的起源 “礼仪”一词早见于法语的“Etiquette”--法庭上的通 行证。 英文----即“人际交往的通行证”。 在我国，“礼仪”一词早在《诗经》、《礼记》中就已经出现。 《礼记》云：礼尚往来,往而不来,非礼也;来而不往,亦非礼也。--《礼记·曲礼上》 “礼者所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非也。”又云：“亲亲之杀,尊贤之等,礼所生也。” 2.礼仪的形式和演变 礼仪是人们在长期的社会生活中逐渐形成和积累起来的某些习惯，它在人类生存和繁衍中产生，随着人类交往的发展而演变，天长日久，约定俗成。 礼仪起源于古代习俗，是是社会长期发展的产物。近代思想家黄遵宪云：“礼也者，非从天降，非从地生，因人情而为之者也。人情者何？习惯是也。” 二.礼仪含义 1.礼仪 礼仪是指人们在社会交往中所形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式。 礼，就是尊重别人； 仪，就是通过一定的规范形式将尊重的意思表达出来。 礼仪是礼节和规范的总称。 3.礼仪的经济基础和社会基础 （1）礼仪是建立在经济充分发展的基础上 “仓禀实而知礼节” 礼仪是建立在经济基础之上的社会行为。 伊朗的民间传说…… 十八世纪以前欧洲人认为洗澡会导致生病， 1870年英国维多利亚女王登基时，白金汉宫还没有洗澡间。 （2）礼仪随社会交往的加强而发展 随着生活水平的提高和人民交往的不断加强而不断发展。礼仪是经济交往和社会发展的产物。 4.礼仪的学科属性和特点 礼仪在学科属性上属于行为科学。 行为学科是一门交叉学科和应用性学科，应用人类学、社会学、心理学等学科的理论和方法来研究组织中的人的行为规律的科学。 商务礼仪就是应用管理心理学。消费者行为学、人类学、社会学、哲学等学科基础上的交叉学科。 三．礼仪的特征 1．时代性 反映了特定历史条件下的社会道德规范和文化传统。 2．继承性 是一个民族经过数代人长时间积累、取舍而形成的一种商业文化观念 3．多样性（差异性） 不同的文化背景必然会导致不同的礼仪 4．共同性 是人们共同生活实践的结果，对从事社会活动中的人都具有约束力。 四．礼仪的内容（ 9方面） 个人礼仪、 家庭礼仪、 公务礼仪、 社交礼仪、 商务礼仪、 宗教礼仪、 文书礼仪、 服务礼仪、 涉外礼仪。 五.礼仪的原则 1．统一原则 2．遵守原则 3．适度原则 4．自律原则 六.商务礼仪 1.定义 商务礼仪是礼仪的一种表现形式，是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，在交往中体现人与人之间相互尊重和友好，维系和谐关系的行为规范和准则。 简单地说，商务礼仪就是商务人士在日常工作和商业活动场合所表现出来的交往艺术，是礼仪在商务活动中的运用和体现。 商务礼仪是商务活动中必须遵守的规范总和。 七.商务礼仪的实质 第一，惯用模式. 是人们在商务实践中所形成的惯用模式。 第二，情感互动的过程. 第三，核心是互相尊重。 第四．是以商业利益为基础的. 通过在商务活动中运用惯用的礼仪形式，维护融洽的人际关系来实现良好的经济效益。 第五，商务礼仪是一种形式美， 商务活动中交换的内容与形式是相辅相成的，形式表达一定的内容，内容借助于形式来表达。 八．商务礼仪特征 1．平等性 2．互利性 3．诚信性 4．趋通化 5．规范性 6．技巧性 第二节商务礼仪的基本理念和作用 一、礼仪的基本理念 1.尊重为本 ①对交往对象要进行准确定位 ; ②以对方为中心