[管理学]第一讲 客户关系管理概述.ppt

客户满意度指数模型（二） 客户满意的衡量指标 服务满意度指标体系 绩效：服务的核心功能及它所达到的程度 保证：核心服务功能提供的过程中的正确性及回应性 完整：涉及所提供服务的多样性以及是否周到 方便：有关服务的可接近性和简易性 情绪：核心功能以外的感受 产品满意度指标体系 品质 设计 价格 数量 时间 服务 品位 客户满意度问卷设计 请选择你感兴趣的一件商品或一项服务 根据常用客户满意度指标设计问卷 可参考网上的类似调查问卷进行设计 题目数量介于15－20之间 注册，并熟悉网上问卷设计的流程。 客户忠诚度 客户忠诚度 情感因素 消费金额 关系的持久性 客户满意度 购买持续期 购买频率 钱包份额 交叉销售 购买自愿程度 对价格敏感性 产品被提及率 客户忠诚类型分析 垄断忠诚 惰性忠诚 价格忠诚 激励忠诚 超值忠诚 课堂练习 如何衡量客户满意度和忠诚度？请结合一些事例说明如何提高客户满意度和忠诚度。 客户生命周期 客户关系发展的四阶段模型 客户生命周期的划分 考察期 形成期 稳定期 退化期 潜在客户 新客户 老客户 新业务的新客户 客户维系策略 客户维系的必要性 客户维系策略的三个层次 增加客户关系的财务利益 优先增加社会利益 附加深层次的结构性联系 客户终生价值 企业与客户之间的长期关系中，基于交易关系给企业带来的净现值。 每个客户的价值都由三部分组成：历史价值、当前价值、潜在价值 CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6 初期购买 收益 重复购买 收益 交叉销售 收益 成本降低 收益 推荐 收益 价格敏感 收益 客户终生价值的基本模型 基于收入的客户终生价值模型 基于利润贡献的客户终生价值模型 考虑支出分配的客户终生价值模型 确定客户支出分配 客户价值模型 课堂练习 计算题 已知客户转换矩阵如下： 设用半年作为分析的时间周期，企业计划的计算长度为一年，贴现率为9％，客户购买频率为半年一次，客户在每次购买中的平均贡献均为1000，在最近一个购买周期内的品牌选择是A占50％、B占30％、C占20％。请计算各品牌的客户终生价值。 设用半年作为分析的时间周期，企业计划的计算长度为一年，贴现率为9％，客户购买频率为半年一次。 设用半年作为分析的时间周期，企业计划的计算长度为两年，贴现率为9％，客户购买频率为半年一次。 设用半年作为分析的时间周期，企业计划的计算长度为一年，贴现率为9％，客户购买频率为每季度一次。 设用一季度作为分析的时间周期，企业计划的计算长度为一季度，贴现率为9％，客户购买频率为每月一次。 2006-09 电子商务安全与风险管理 第2版 * 2006-09 电子商务安全与风险管理 第2版 * 2006-09 电子商务安全与风险管理 第2版 * 1、生命周期越来越短：拿汽车产品为例，过去的国内轿车产品只有所谓的“三大”，即“桑塔娜、捷达、富康”三个基本车型占据了中国汽车市场将近10年的时间，而进入2002年来，这一系列的产品就已有将近10几个，产品的品种极大地丰富了。又如上海汽车集团公司的“桑塔娜”到“桑塔娜2000”的车型推出历时11年，而现在从”赛欧”发展到”宝来”的问世却只有2年时间了。 2、竞争力从产品转向服务：我们知道，IBM是一个著名的IT企业，在90年代以前，许多IT界的发明均来自于IBM公司，90年代前的IBM公司，可以说是一个以技术为主导的企业，IBM公司每年在研发方面投入的资金，可能要比一些中小国家的军费都要多，这样一个出色的IT企业，在与摩托罗拉、苹果公司共同开发的POWER PC芯片失败后，一度陷入了困境。 93年IBM更换了CEO，选用了一个非IT技术出身的CEO—郭世纳，郭世纳在进入IBM后，果断地对IBM进行了改组，将IBM由一个“以技术为中心”的企业，转变成为了一个“以客户为中心”的企业，他知道企业并不需要的是多么先进的技术，而是需要关心IT技术如何有效地帮助企业生存、获利，郭世纳成功地采用了IBM的技术，帮助企业提出了许多的“解决方案”。在经过了几年的重组后，IBM成为了一个最著名的IT解决方案的提供商。 3、“产品的价值生命周期太短、而客户的价值周期保持恒定”，一个企业如果将自己的发展战略制订在围绕产品为中心时，一旦新的产品出现一点问题，则整个企业就将会出现重大问题，我们国内许多如同“流星”般的“朝生暮亡”企业，很多的问题就是出在这里。 4、 2006-09 电子商务安全与风险管理 第2版 * 2006-09 电子商务安全与风险管理 第2版 * 2006-09 电子商务安全与风险管理 第2版 * 第一讲 客户关系管理（CRM）概述 问题 什么是客户关系管理？