[管理学]第三章 接待工作.ppt

接待工作 3.1 接待工作概述 3.2 宴请接待 3.3 技能训练 教 学 目 的 通过学习，能够掌握：接待工作的内容、种类和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。 教学重点与难点 1、教学重点 接待工作的程序、方法和礼仪； 宴请接待的程序与礼仪； 2、教学难点 接待计划的拟定； 宴请座次的安排； 技能训练。 3.1 接待工作 3.1.1 内容 1.以相应规格接待国内外来访的宾客; 2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜; 3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动; 4.为来宾其他的合理要求提供服务等。 3.1.2 类型 1、按来访对象的国别分类 ①内宾接待； ②外宾接待 3.1 接待工作 2、按来访者有无预约分类 ①预约来访者接待 ②未预约来访者接待 3、按来访对象的组织关系分类 ①上级来访接待。 ②平级来访接待。 ③下级来访接待。 ④群众来访接待。 案例导入： 天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。 请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？ 3.1 接待工作 3.1.3 接待工作程序 1、接待前的准备工作 （1）、心理准备 ① “诚恳”的心情 ②合作的精神 3.1 接待工作 （2）、物质准备 ①、环境准备 包括前台、会客室、办公室、走 廊、楼梯。 ②、办公用品的准备 包括前厅和会客室 提示： 最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。 3.1 接待工作 （3）业务知识和能力的准备 企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况； 较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。 3.1 接待工作 （4）了解来宾的基本情况。 包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、 民族、职务等。 （5）确定接待规格。 高规格接待； 对等接待； 低规格接待 相关知识 ①高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作。 ②低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是最常用的接待方式。 相关知识 影响到接待规格确定的还有如下一些因素 （1）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。 （2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。 （3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。 接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提供参考意见。 3.1 接待工作 （6）、制定接待工作计划 主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。 1）主要陪同人员； 2）主要工作人员； 3）住宿地点、标准、房间数量； 4）宴请时间、地点、标准、人数； 5）会见、会谈时间、地点、参与人员 形成的文件： 1、人员安排表 2、日程安排表 3、接待经费列支 （1）工作经费 （2）住宿费 （3）餐饮费 （4）劳务费 （5）交通费 （6）参观、游览、娱乐费用 （7）纪念品费 （8）宣传、公关费用 （9）其他费用 案例分析： ???? 某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产