[管理学]第八章_组织行为学有效沟通.ppt

第六章 群体行为概述 第七章 冲突管理与群体决策 第八章 有效沟通 第九章 团队建设 第十章 领导与权力 什么是沟通？ 沟通的类型、功能及原理 沟通过程中的常见障碍 有效沟通的基本步骤 沟通的核心技能 如何与上级和下属沟通 一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。 电子沟通 正式沟通和非正式沟通 口头沟通和书面沟通 语言沟通和非语言沟通 电子沟通 正式沟通和非正式沟通 口头沟通和书面沟通 语言沟通和非语言沟通 心理学家的研究显示： 人们的信息传递（100%）= 7%的语言 + 38%的语音（语调） + 55%的姿态（肢体语言） □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 有效利用肢体语言进行沟通要做到： ① 您正在参加一次商务谈判，在这次谈判中，您希望就几个方面的条款得到对方的妥协和配合，您将采用哪种握手姿势？ ② 作为组织代表正在和合作单位的业务代表进行商务会谈，您会采用哪种握手姿势？ ③ 您在与上司进行交谈，他主要是向您传达一些上级的指示和决定，您会采用哪种握手姿势？ 控制 激励 表达情绪 提供信息 编码 ——“怎么说” 解码 ——“如何听” ■ 主体障碍（如个性、心理认知） ■ 内容障碍（如信息、角色） ■ 媒介障碍（如语言、语义、生活习惯） ■ 环境障碍（如社会习俗、物理环境） ? 做好沟通前的准备工作 ? 确认对方的需求 ? 正确阐述自己的观点 ? 恰当处理双方的异议 ? 达成一致协议 ? 双方共同实施 ? 积极聆听 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。 积极聆听的技巧 □ 倾听回应 □ 提示问题 □ 重复内容 □ 归纳总结 □ 表达感受 请您在下面6个选项中选出您认为正确的几项:( ) A.先聆听,后发言 B.边倾听边发言 C.用耳朵倾听 D.用全身倾听 E.倾听效果的好坏在于对方的表达清楚与否 F.倾听效果的好坏取决于您是否按照恰当的步骤进行了倾听 一个例子： 赵东升是上海电视台的一名记者。在他刚开始做记者时，曾采访过一名华裔英国女运动员。了解到她的老家在北京，在采访时赵东升连续问道； “您父亲是北京人吗？” “您这次打算去北京吗？” “您准备再见一见在北京的亲戚吗？” 面对记者提出的一连串问题，运动员只简单的回答“Yes”或“No”。本来一次很好的采访机会，赵东升却没能问到更多的信息。 封闭式问题的特点： ◎ 有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息； ◎ 有利于人们以问题来控制谈话内容； ◎ 更节省时间； ◎ 可能会错过更重要的资料； ◎ 会抑制开放的讨论。 开放式问题的特点： ◎ 鼓励交流更多的心得； ◎ 更深入了解人或问题的复杂性； ◎ 使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间； ◎ 太多的资讯会使问题失去特点、优先顺序或关联性。 恰当的与上级沟通需要做到： ◎ 倾听上级的命令 ◎ 做好请示、汇报 ◎ 正确处理与上级的矛盾冲突 实践练习（参考答案） （1）14-18分：能在工作中自觉的运用沟通技巧，您是一个非常受欢迎的人，您的上级很赏识你。 （2）7-13分：您已经掌握了很多沟通技巧，并已经尝试着在工作中运用。你的上级认为你是一个很有潜力的人，但还需不断加紧努力。 （3）0-6分：你应该抓紧时间学习一下和上级的沟通技巧了，因为你现在和上级的关系不融洽。适当地改善沟通技巧，可以帮助你充分发挥自己的才能，去争取更为广阔的发展空间。 恰当的与下级沟通需要做到： ◎ 正确的传达命令 ◎ 善于倾听下属的意见 ◎ 善于赞扬下属 ◎ 恰当地批评下属 如何与上级沟通 LAN ZHOU UNIVERSITY 【实践练习】 以说服领导为例，请如实填写下表，测试一下你与领导沟通的能力： 和上级交谈时亲切友善，能充分尊重上级的权威 语言简明扼要，重点突出 对上级将会提出的各种问题胸有成竹 已经准备好了详细的资料和数据以佐证你的方案 善于选择领导心情愉悦、精力充沛时的谈话时机 能自始至终保持自信的微笑，并且音量适中 很少如此 （1分） 经常如此 （2分） 一贯如此 （3分） 说服领导的技巧 如何与下属沟通 * LAN ZHOU UNIVERSITY FU