[管理学]第十章 销售团队的沟通.ppt

搞好沟通 一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。 领导工作70%的时间用于沟通。 组织中的问题70%是源于沟通不畅。 沟通的含义？ 沟通的三大要素？ 明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 ? 沟通的两种方式？ 语言沟通。 非语言沟通。 表达技巧——语言沟通 选择恰当的方式（how）： 明白讲出来 选择恰当的场合（where）：情绪中不沟通 选择恰当的内容（what） ：平和而坚定，柔弱而原则 选择恰当的时间(when) ：不要喋喋不休 选择恰当的对象(who) ：说给应该听的人 团队有效沟通的注意点： 1.收集与问题相关的事实与意见 2.以组织的目标为最高原则来统合对立的意见 3.考虑对方的权限、能力与立场 4.聆听对方的意见，避免争论 5.分析对方话语中的真义 6.不要有主控或对立的心态 不能说欺骗的话，但不一定说真心的话。不能说假话，但一定要说妥当话。 职场交际“六不谈”： 1、不非议国家和政府。 2、不涉及国家与行业秘密。 3、不对交往对象的内部事务随意加以涉及。 4、不在背后议论同行、领导和同事。 5、不谈论格调不高的问题。 6、不涉及私人问题。 私人问题五不问： 不问收入； 不问年纪； 不问婚姻家庭； 不问健康问题； 不问个人经历。 当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真” 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动” 当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊” 当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子” 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪” 当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威” 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严” 表达技巧——非言语沟通 体态：稳重、大方 空间位置关系：利用而不滥用 手势：切勿太大，稳重冷静 眼神：温柔平和，坦然自信 表情：微笑 服饰：注意场合，不要装扮过度 语气、语调：恰当、充分 常规距离有四： 1、私人距离。小于半米，以致无穷接近。 2、常规距离。半米到一米半。 3、礼仪距离。一米半到三米半。 4、公共距离。三米半以上。 沟通的三种行为？ 关于“聽” 要用“耳”听。 要用“心”听。 要用“目”听。 关于“问” ●开放式问题：收集信息全面、谈话气氛轻松。//浪费时间，容易偏离主题。 ●封闭式问题：可以节省时间、控制谈话的气氛。//不利于收集信息。 问 题 举 例 沟通的层次? 1、沟而不通。 2、沟而能通。 3、不沟而通。 沟而不通的原因 上对下 下对上 平 行 原则：看得起部属。 态度：亲切而和蔼；让部属先说。 原则：心中有领导。 态度：礼让三分；注重时机把握。 原则：敬人者人恒敬之。 态度：尊重对方从自己做起；让对方不吃亏。 高绩效团队沟通的六大行为要点 双方都能够坦诚的毫无保留地说明各自所担心的问题和所遇到的困难 双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任 双方共同研究解决方案，积极寻找解决问题的方法 在沟通的过程中，是对事不对人 双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议。 第十章 销售团队的沟通 一、积极聆听 （一）积极聆听的作用 （二）多角度聆听 （三）积极聆听的技巧 （四）聆听过程中的注意事项 二、沟通技巧 （一）就事论事，对事不对人 （二）公私分明 （三）要注意聆听 （四）坦白表达自己的真实感受 （五）多提建议少做主张 （六）注意措辞 （七）让销售人员理解自己所表达的含义 三、沟通前准备 四、有效反馈 山上有二间和尚庙，甲庙的和尚经常吵架，互相敌视，生活痛苦；乙庙的和尚，却一团和气，个个笑容满面，生活快乐。于是，甲庙的主持便好奇的前来请教乙庙的小和尚：『你们为什么能让庙里永远保持愉快的气氛呢？』小和尚回答：『因为我们经常做错事』。 甲庙主持正感疑惑时，忽见一名和尚匆匆由外归来，走进大厅时不慎滑了一跤，正在拖地的和尚立刻跑了过去，扶起他说：『都是我的错，把地擦的太湿了！』站在大门口的和尚，也跟着进来懊恼的说：『都是我的错，没告诉你大厅正在擦地 。』被扶起的和尚则愧疚自责的说：『不！不！是我的错，都怪我自己太不小心了！』前来请教的甲庙住持看了这一幕，心领神会，他已经知道答案了。您知道了吗？ 小故事大道理---和尚认错 和尚认错---心得分享 往往，我们为了保护自己推卸责任，而死不认错甚至与人争吵，殊不知认错未必是输，因为认错不但能表现出个人修养，反省自己激励向上，甚至可以化暴戾为祥和。 当属下绩效不佳、同僚之间出现矛盾时，我们应该检讨自己在教导管理方法上、在协作同事上是否出了问题？ 转换一下角色，设身处地为对方着想也反省自己，那么处理事情的模式将会是另外一番风貌。 选择其喜爱的沟通方式 多提办法，少抱怨 理性对批评，做自己的魔法师 下对上沟通要领 支持-----理解意图、弱项支持 执行-