[管理学]酒店管理第4章.ppt

* 一、饭店管理者的基本角色 1、扮演指挥者角色 具有决策、组织、指挥、用人、沟通的能力 具有人格魅力和沉着、果断、坚强的作风 具有洞察力、应变力和高超的领导艺术 2、扮演执行者角色 具有领会和把握上级意图 具有丰富的专业知识和实践操作能力 具有埋头实干的品质和组织实施能力 3、扮演督导者角色 具有公道正直的品德 熟悉业务运作方法、标准、要求 善于发现问题和解决问题 能提出有效的意见或建议 4、扮演服务者角色 善待下属，厚植助力，为员工服务 及时补位，为客人提供服务 5、扮演反馈者角色 注意各种信息的收集、分析、采用、交流和传递 利用各种信息及时对饭店日常运作进行科学决策 二、饭店管理者必备的观念 态度决定一切，观念支配行为。 1、什么是观念？ 观念，是指饭店管理者对饭店从物质上认识到精神上的升华，是在认识过程中，管理者的思维所产生相对稳定的结果。 2、心本观念 心本观念，要求饭店管理者在以人为本的基础上，去认识人、培育人、爱护人、寻求人的心灵感动、主动。 3、服务观念 服务观念，要求饭店管理者树立起为宾客和员工服务的观念，注重饭店前台与后台人员密切协作，为宾客提供满意的服务观念。 4、市场观念 市场观念，要求饭店管理者应以宾客为中心的理念，参与客源市场的竞争，去获取和占有市场份额，谋求饭店的生存与发展的时空。 5、质量观念 产品与服务质量是饭店的生命线，要求饭店管理者注重饭店“硬件”和“软件”的建设和营造。 6、形象观念 形象观念，又称为饭店的公众形象或公关形象，是指饭店在社会公众心目中相对稳定的信誉度和知名度。 7、创新观念 创新观念，要求饭店管理者在管理中注重每一处细节、每一个服务环节，能产生出一种全新而具有社会实用性的价值效应。 8、效益观念 饭店管理的最终目的是追求效益最大化，效益问题可以衡量某饭店经营成功与否的重要指标之一。 三、饭店管理者的素质要求 〔 道德品质上 〕 1、责任心、事业心强烈 2、诚信、真实和言行一致 3、宽容、魅力和感召力、应变力 〔 专业知识上 〕 1、业务知识丰富 2、经济学、管理学类知识全面 3、相关知识具备 〔 业务能力上 〕 1、决策能力 2、沟通能力 3、组织能力 4、用人能力 〔 心理素质上 〕 1、爱业敬岗 2、意志坚强 3、承载压力 4、性格健全 四、饭店的服务理念 饭店的服务理念，是饭店服务管理的指导思想和行为准则，是饭店管理的出发点，也是饭店管理的商业哲学或思维方法。 〔 宾客第一的服务理念 〕 1、以客人的需求为服务的起点 2、以满足客人的需求为服务的终点 〔 员工第一的服务理念 〕 1、没有满意的员工就没有满意的宾客 2、让员工在饭店有事业、有成就、有感情， 形成价值的认同 3、做到待遇、事业、文化、感情留住员工 〔 100－1≤0的服务理念 〕 1、构建良好的企业文化，提升员工的服务意愿 2、优质服务＝常规化服务＋个性化服务 3、抓好服务质量管理，实施补救服务 4、搞好容我关系协调，提供服务承诺 〔 饭店服务质量的内涵 〕 五、饭店的服务质量 饭店服务质量，是指饭店向宾客提供有形产品和无形服务，在使用价值和享受程度上，达到规定要求，能满足宾客需求的能力和程度。 〔 饭店服务质量的特点 〕 1、服务质量构成的综合性 2、服务过程的短暂性和情感性 3、服务内容的关联性和依赖性 〔 饭店服务质量的构成 〕 饭店服务质量的构成 硬件设备质量 软件服务质量 环境质量 服务用品 实物产品 设施设备 个性服务 超值服务 售后服务 安全卫生 服务效率 服务技能 服务态度 礼貌礼节 〔 饭店服务质量标准 〕 （1）服务质量标准，是指以人宾客需求为中心，确保宾客在使用产品和享受服务的前提下，得到满足和满意而制定的各种技术水平标准、操作规范与标准化的业务流程。 （2）饭店服务质量标准的基本内容 设施设备质量标准 实物产品质量标准 提供服务质量标准 （3）饭店服务质量标准的制订程序 效果差 信息收集 需求预测 标准拟订 标准试行 信息反馈 效果好 标准确定 〔 饭店服务质量的圆形分析图 〕 （1）收集有关饭店服务质量问题的信息 （2）服务质量信息的汇总、分类和统计 例如： 客房服务 质量问题 设施设备 37.78％ 服务态度 33.33％ 服务项目 13.33％ 安全卫生 8.89％ 其他 6.67％ 六、饭店质量管理 1、什么是饭店质量管理？ 饭店服务质量管理，是指饭店在确定质量方针、目标和职责的同时，通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进