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A project designed to improve the proficiency of staffs’ Business English dealing with customer service 论文摘要 欧拓电子有限公司是一家世界级以生产监测系统、软件、传感器、平衡装置、油类分析仪、便携式仪器、仪表测试和校正仪等为主的公司，其产品功能是用来保护机械和热力学工业设备的安全运行。公司在43个国家的工业区设立办公室,拥有许多国外客户，客户主要经营为电力业、化工及一些其它行业。 随着客户的增加和业务的发展，客户投诉也越来越多，近期投诉的热点是多家客户认为我们公司未能提供有效、流畅的客服服务，这制约了公司业务的进一步发展，导致公司部分客源流失及营业额的下降。我公司客户服务部门集中精力针对这个问题进行分析和研究，发现主要在于客服人员的商务英语水平不够熟练,对商务英语的专业知识掌握不够，以致不能与客户很好地沟通，从而导致客户投诉不能及时处理及找到合理的解决方案。我作为一名客服经理，在最短的时间内有效提高客服人员的商务英语水平迫在眉睫。我们计划建立一个培训系统，即可在短期内提高客服人员的商务英语水平，又能长期实行下去，从而实现我们的目标，即提高我们的服务质量。我们利用十周的时间从2007年4月20日到6月30日完成了这一项目的初步分析、调查、计划和实施。 本论文前期通过对客服人员面对面交谈调查、对客户的问卷调查、SWOT分析等调研方法确定了培训计划的目标方向。在中期的计划执行过程中，通过采取《项目进度流程表》等检查与评估形式确保培训课程内容得到了充分执行。 经过前期周密的调查分析及制定切实可行的培训计划，以及中后期的严格执行与分析评估，培训系统得以顺利完成并取得了预期的效果。客服培训系统在及时性、信息的长期有效性、沟通的交互性方面具有独特的优势，通过所学到的知识能解决客服中遇见的问题，在一定程度上提高了客户的满意度，同时也使公司的业务量得到了相应的增加。 通过此次培训计划的实施，我们同时意识到，此培训系统尚不完善，该培训系统并不能解决所有的问题。在科技高度发达及客户日趋增多的今天，要使公司的发展常胜不衰，切实有效完善培训来提高客户服务质量将是一个极富竞争力的法宝。 Abstract Overtop limited, is a world leader in the design and manufacture of intuitive interface technologies and products. The Company designs, manufactures and distributes products and systems with an objective to make peoples lives safer, more productive and comfortable. This paper presents a detailed report of a project implemented to solve the problem of the improficiency of the Business English of our staff. It is hypothesized that if the training system is established and the training is carried out timely to our staff, then customers’ needs and wants will be better satisfied and our company will become more competitive. Scientific research methods of customer survey, such as questionnaires and SWOT analysis were used in the identification, analysis of problems and project evaluation. Activity Flow Chart with Time Scale and Project Progressive Checklist were used to monitor the project implementation. As a Sales service manager, I am in charge of the implementation of this project. We take ten weeks to complete this project fr