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* 服务部门运营的基础 公司 公司存在的目的 对社会的贡献 为了公司能够存在，必须得到社会的认可。 只有为社会做有用的贡献后才能得到认可。 永远存在 公司是有了客户才成为公司。 为了客户也必须永远存在和发展。 追求利润 没有工作的人就没有公司。 为达成公司目标和让员工过得更好，有必要追求利润。 公司?组织?管理?领导能力 组织 组织原则 组织里有目标 组织里有各种分工 组织里有各种命令系统 给予相应职位对应的权限 组织里有统制的限度 有效果的组织 目的明确 组织成员全体共有目的，并理解要完成的职责 要明确决定?判断?命令?实施的责任和权限 做好沟通 公司?组织?管理?领导能力 管理者的职责 为完成职责，管理者非常需要完成下列项目。 设定目标 为达成组织目标决定各种必要的活动 组织化（分配） 为达成目标构筑必要的职务体系，配置人员 给予动机（指示）向部下说明活动的主旨，给予动机使到员工发挥自己的能力 调整（统制） 朝着目标，调整工作和人员并变更计划 测定业绩和评价 设置测定工作的尺度，对各人的业绩进行分析和评价 培养人材 帮助培养下属，正确引导，开发能力 公司?组织?管理?领导能力 管理 管理 经营者 经理 顾问 修理员 ３．综合技巧 ２．人性化技巧 １．技术技能 罗伯特方案 100 50 0 需要管理者具备的能力 １．技术能力 各种职能上需要的手法，与程序相关的专业知识和能力 ?作业管理 ?服务技术 2. 人性化技巧 对部下的指导和建立团队合作的能力 ?沟通能力 ?领导能力 3. 综合技巧 有综合认识企业内外诸要因相互关系的能力 ?决断力 ?交涉能力 ?解决问题的能力 公司?组织?管理?领导能力 领导能力 领导能力是指“引导集团达成共同目标，对人们给予良好影响”。 领导能力的类型和特征 提供必要信息和资料，和下属交换意见、讨论并决定定工作目标及达成目标所需工作方法。 民主型 （诱导型） 提供必要信息和资料，尽量由下属决定工作目标及达成目标所需工作方法。 放任型 （委任型） 领导自己决定工作目的和为达成目标的工作方法，命令下属并责令下属完成 命令型 （权力型） 特 征 类型 不同情况下使用不同的行之有效的领导能力 根据工作对下属的能力、欲望、性格、工作紧急度等分别使用不同的领导能力 公司?组织?管理?领导能力 服务部门的目的和职责 目的 通过优良的服务活动，使客户换车也采用本公司，并由客户介绍给朋友，从而增加顾客。 确保「服务收益」 职责 提供客户期望的“优良服务” 为提供“优良商品”，要做好与客户欲望和品质相关的信息的“确实跟踪反馈” 优良服务 优良商品 客户的“满足和信赖” 工作管理循环（开展工作的方法） 制定工作计划（Plan） 正确把握目的?目标?方针 综合把握、分析、整理问题点?事实关系 制定工作内容?质?量?实施方法?成果?期限等实行方案 创造性地实行（Do） 明确权限?责任，决定优先顺序努力实行 工作要考虑经济性?正确性?迅速性?安全性?标准化?手册化 确认、反省结果（Check） 比较计划和实绩，发现偏差并改正 偏差原因不能从表象获得，要追究到结构的本质 反省在实施阶段有没有问题 改善?实行（Action） 尽快执行Check的结果、判断了的反省点和改善点，进而致力下个计划 通过PDCA多次循环，缩小计划和实绩地差异。 计划 实施 确认 反省 改善 实行 开展工作的基本 管理步骤 把目标传达给下属 让各人理解各自应该做什么，为什么要做 明确职责分担 给予动机，发挥其自身地积极性 根据工作进度，统制修正、变更等 和其他部门调整部门内员工 管理循环 目标（计划） 调整 统制 组织化（分配） 给予动机 工作方法的基本 明确目的?目标?方针 目的 目标 方针 业务 现状?实态 5W2H 什么 为什么 什么时候 在哪里 谁 怎样 多少钱 现场?现物?现实 关于目的?目标?方针?业务 目的：　为了??? （实行的动机） 目标：　把???做到什么时候 （把目的具体地指标化，设定期限） 方针：　用???的方法 （达成目标的实行条件） 怎样做？ 什么样的基准？ 业务： 达成目标所必须实行的东西，要一个人一个人地分下去，明确责任和权限 一般要活用5W2H并具体实行 工作方法的基本 贯彻目的?目标 目的 ‐ 目标 目的 ‐ 目标 目的 ‐ 目标 目的 ‐ 目标 目的 ‐ 目标 服务经理 修理员 组长 店长 公司 目的和目标的关系 不达成目标就不能完成目的 正确设立目标，即使不知目的也可以达成目的（但是，不知目的的话就不知用意，也就不能应用） 即使目的不变，随着状况变化目标也变化 目标变化时，必须再次确认目标 工作方法的基本 *