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第一部分 服务为什么要产品化？ 一、要讲清楚“服务产品化”首先要搞清楚 “为什么把服务称为“产品” 第一、 我们为客户提供各种服务的目的是什么？赚钱！为什么能 赚钱？因为客户需要我们的服务，这些服务能为他们解决问 题，对他们来讲是有用的。因此，“服务”具备了“商品”的第 一个属性“使用价值”。客户使用我们的服务，支付的是货币 货币是“商品”使用价值的度量单位，是社会价值的具体体现 形式,“服务”可以用货币度量，就证明他拥有“商品”的第二种 属性“价值”.同时具有“使用价值”和“价值”,服务就是“产品”. 第一部分 服务为什么要产品化？ 第二、 服务的完成(生产)过程与实体产品的生产过程基 本相似或相同，他们生产目的也相同--“赚钱”,这也 说明服务是“产品”。 第三、 直接的客户服务是产品,为直接服务提供经营和管 理服务的经营管理服务实际上也是产品。 服务产品分为两类：经营类产品和管理类产品。 (三)物流行业服务产品的特点决定了要对它进行“产品化” 间接接触性服务的特点： （典型：运输、仓储、堆场) 1.服务对象：“人性化的物” 2.企业特性：重资产、设施/设备有形 3.差异化体现：服务功能和技术 4.定价权：来源于功能和技术 5.追求目标：综合化服务平台 非接触性服务的特点： （典型：货代、船代） 1.服务对象：“物性化的人” 2.企业特性：轻资产、服务能力无形 3.差异化体现：服务能力、 4.定价权：来源于服务能力 5.追求目标：方案设计、资源整合/集 成和组织协调、运营能力 (三)物流行业服务产品的特点决定了要对它进行“产品化” 2.客户对物流服务产品的特殊要求： 安全、准确、及时、便捷、节省、参与和可视 物流服务的对象是“人性化的物”和“物性化的人”，最终 目的都是为了满足客户的“物流”需求。将“物”通过各种途径 和方式在空间上和时间上移动，做到货物安全、完整、数量 准确、地点准确和接受人(收货人)正确，发运/送达及时,物 流途径和方式合理、服务程序快捷/方便，费用合理/节省是 客户对物流服务的基本需求。而物流服务过程中“主动参与” 和服务全程的“可视化”是客户对物流服务的高级需求。 第一部分 服务为什么要产品化？ (四)服务产品与实体产品的差别决定了要对它进行 “实物化” （2） 我们正在引进和推行的“订单管理系统”(OMS),“仓储 管理系统”(WMS)，“运输管理系统”(TMS)以及船代的 电子商务等系统，一个表面的作用是提高服务效率 和服务的技术含量，而另一个深层次的作用是将服 务中“人”的需求充分的“物”化，使充分“物”化的 “人”的需求可视，使客户可参与服务过程，使我们 的服务具有“差异化”竞争优势。 1.2 管理类服务产品划定依据： （1）管理服务产品化的划定依据：上级、下属经营单位需 要、可量化、可重复、不可切分并由单个职能部门完成的 工作环节； （2）综合性管理服务产品划分依据：上级、下属经营单位需 要、可量化、可重复、不可切分、需要经过两个以上职能 部门共同完成的服务环节。 二、服务产品化的具体步骤 Success in Service 服务创造价值 服务创造价值 服务产品化蜀闽肖 第一部分 服务为什么要产品化？ 第二部分 服务产品化的作用及它与质量、风控、信息化建设的关系 第三部分 服务如何产品化、产品化的服务如何专业化？ 第一部分 服务为什么要产品化？ 在现实生活中,人们习惯把在决定购买前能进行触摸、观看、比较甚至试用的商品即我们通常看到的普通商品称为产品,因为他“有形”。而服务是无形的,在决定购买前摸不着、看不见、听不到,更无法试用,所以很难将它与产品联系在一起！ 第一部分 服务为什么要产品化？ 既然物流服务已经是产品，为什么还要对它产品化呢？ (一)服务产品的四大特性决定了要对它进行“产品化” 服务产品有四大特性：无形性、不可分离性、差异性和不可储存性 第一，服务在决定购买前摸不着、看不见、听不到，更无法试用，是无形的； 第二、服务过程与消费过程是同时进行的，即在服务人员向顾客提供服务的同时， 顾客也完成了对服务的消费，而且服务的质量只能在服务过程才能感知，服 务和消费二者在时间上不可分离； 第一部分 服务为什么要产品化？ 第三、与有形产品质量的一致性、标准化和稳定性不同，服务产品一般缺