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什么是服务？ 一、服务的特征 无形性（在被购买之前是看不见、尝不到、 摸不着、听不到、嗅不出） 差异化（服务的生产与消费是同时进行的）不可分离性（不同的人提供的服务是有差别的） 不可储存性（服务不能储存） 二、服务的分类 纯粹的有形产品——肥皂、牙刷等 附加服务的有形产品——理发、计算机 混合物——餐馆吃饭 主要是服务附带有少量的有形产品和其他服务——飞机旅行 纯粹的服务——保姆、心理咨询 三、顾客满意度 顾客常常是没有不满意，而不是满意； 同样，顾客常常是没有满意，而不是不满意； 所以，满意 不满意 有个程度的问题。 四、顾客忠诚度 忠诚顾客的特征： 不购买和极少购买其他公司的产品（服务） 重复购买本公司的产品（服务） 推荐他人购买本公司的产品（服务） 80％的销售额来自于20%的老顾客 发展一个新顾客，等于巩固一个老顾客费用的6倍。 五、服务的发展趋势 个性化趋势 电子化趋势 人性化趋势 产品化趋势 * * 服务： 可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时不一定需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助，生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。 /i/ （案例讨论：脑白金驰骋中国市场） *