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淘宝卖家如何处理差评 503组 淘宝卖家如何处理差评 其实对于淘宝网的卖家来说，中差评是永远的痛，也是永远无法逾越的一道坎。面对买家的差评，淘宝店铺亟需一套处理中差评售后的策略，以此来处理一些不必要的麻烦事件。 演 讲 目 录 1.客服职业素养 2.处理技巧 3.沟通步骤及话术 淘宝卖家如何处理差评 职业素养 1、思维敏捷,有较强的沟通及应变能力,熟悉淘宝流程及规则。 2 丶具备非常强的责任心,口齿清晰丶声音甜美/有亲和力,有耐心,有良好的从业心态,能认真聆听意见并给与解决问题。 处理技巧 一、处理差评要有时效性 卖家要保证能在第一时间获取买家的中差评，并与卖家取得联系。时间拖得越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能越大，挽救成回头客的可能性就越小。 他们配备一个客服专门只做一件事情，就是不停地刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到必威体育精装版产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。 在淘宝大卖家中，其中有一家3金冠淘宝店是这样做的： 二、与买家沟通需技巧 第一，沟通之前，卖家可以根据买家收货地址判断出买家所从事的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课（淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等）。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。 第二，在进行中差评售后处理时，首选的沟通工具应该是电话。语音沟通与文字沟通相比较，优势更多。在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃选择文字沟通，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率 二、与买家沟通需技巧 第三，沟通的时机同样需要技巧。 买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在电脑面前，这可以说是后续联系解决的最后机会了。如果买家没有在电脑前，售后人员直接打电话过去，即使买家答应修改评价，过后也很容易忘记。另外，频繁给买家打电话这种骚扰性沟通是强烈不建议的，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选 第四，为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断： 行或者不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但由于面临的问题不同，所以除了沟通技巧，有时在沟通中承诺适当补偿也是必要的选择。 沟通步骤 1.确认对方身份 确定对方是否本人,(喂)请问是 XXX 先生/女士这边吗?(或者是直接说名字,因为可能有些不是本人,但是你说这个名字的时候他会认识) 2.确认产品 您好 XXX 先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如女装,男装)我想了解下,您之前 X 月 X 号在我们 XX 店过 xxY 颜色 XXX 产品,您还记得吗?(为什么要直接说这个呢,而不是自我介绍呢。因为之前打过很多电话,当你还没来得及说自己是说的时候可能就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦,所以也会认为你是这样的人) 及话术 3.了解问题(道歉) (1)对话,肯定对方的语句,同时不断给出语气肯定词 (2)理解---同情----道歉(同一战线)感同身受 比如说:真的非常抱歉,我非常理解您的感受,我也觉得很气人,如果是我碰到这样的情况,我也会很生气的。 (3)特别注意,语速不要过快,语调抑扬顿挫, 语句有轻重中之分不要过于职业化 我代表 XXX 店铺向您真诚的道歉! 请问您对我们的产品觉得还满意吗? (4)道歉: 4.主要问题解释 1）产品问题:感谢您的建议,我们的产品都是工厂直接发货的,我们最近也在跟他们沟通此类问题,产品质量我们一直很重视。 2）物流问题:感谢您的建议,我们和快递只是合作关系,单量大了有时难免会出现此类问题,我们会尽最大努力与快递做好沟通的。 3）描述问题:感谢您的建议,我会把你的意见转达给美工和摄影师,尽量做到最专业最真实的产品描述。 4）客服问题:感谢您的建议,您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得)这样,我等下就去调下聊天记录,查到是谁负责接待您的,他这样对我们这边是要收到相应的处罚的。 5.收口(安慰与道歉) 1）真对不起,我们确实没有做好,网上买东西本来就是买个开心,这次让您不开心了,我真诚的向您道歉!真的挺对不起的 2 ) 我也希望您在我们家买东西能开心愉快,您的建议我们会很虚心的接受, 以后我们会做得更好,这次真是的不好意思哈。 6.引入正题(真诚丶委婉) 您看,我有一个小小的请求,因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的,如果您觉得我的服务还不错的话,您能帮我评价的等级提升下。因为我是售后经理的,我也有业绩考核