淘 宝客服的工作流程.pptVIP

;;客服的职责;;售后： 通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 （1）负责收集回头客信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案 （2）对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通 （3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 （5）负责发展维护良好的客户关系 （6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类 （7）配合售前进行店内VIP的折上折 （8）财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通 （9）配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广 （10）对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息 每日工作基本概要 1、 每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理 2、 有哪些信誉好的足球投注网站诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对即时出现的问题（降权产品等）进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通；对不好的评价进行解释 3、 对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新；对昨天收货的客户好评进行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总 4、 下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单； 5、 每周对下出货单; 维护老顾客： 1.常常联系 在上新款的时候，有活动的时候，卖家都可以积极地和买家联系，群发消息通知买家，这样不但提升了店铺的浏览量，还让买家对店铺的印象越来越深刻， 如果是老顾客，卖家更要在买家生日或者其他特别的日子送上祝福，一个祝福丶一句???候，可以让买家感受到卖家的贴心。 2.发送会员卡 每个店铺的卖家都可以根据自己的情况在阿里网店版的买家管理页面中设置会员。设置好以后系统会自动发送店铺的会员卡给满足条件的买家，买家在下一次购物的时候就可以使用会员卡进行打折! 3.赠予红包 在年末或者换季的时候卖体店铺都会进行打折促销活动，网店也开始有打折促销活动，很多卖家会在年末的时候用送红包等方式来回馈老顾客并吸引新顾客。 4.积分会员制 很多店铺都设置了自己的积分会员制度，例如，单笔订单满300元可以成为普通会员，享受几折的购物优惠，或者满几元可以成为高级会员，享受9折的优惠等。 ;客服评价管理流程;跟进处理;处理中差评的流程： 第一步、进入评价管理把新增的中评差评登记在每月的《中差评处理汇总表》； 第二步，对产生的中差评进行分析归类：1、快递物流2、客服服务3、产品质量4、客户原因5、错发商品； 第三步，登录拍拍后台查询客户订单信息（包括购买时间，款式，城市），查看QQ聊天记录；1、查看QQ后台的订单信息步骤： 登录拍拍后台的卖家中心----点击全部卖出交易-----输入QQ号------点击：订单详情/鞋子信息 2、查看聊天记录步骤： 登录拍拍多客服软件------点击聊天记录-------输入QQ号或通过固定工号查询； 第四步，致电客户手机沟通，添加客户QQ为好友 1、参考《处理中差评话术》与客户沟通； 2、电话沟通的基本要求：微笑服务。 第一：保持轻松开心的心情，让对方听到你的声音什么怒气都没有了； 第二：一定保持微笑，虽然对方看不到你，但是同样从态度，说话，字眼都能感觉得到；第三：认真听对方的问题出在哪里，是时候的回答，不要打断对方； 第四：当对方说完问题的时候一定要先说对不起/抱歉，然后是解决方案，适当给顾客一些承诺。;;