淘 宝开店--客服赢天下.pptVIP

* 方便而多样的联系方式也是为我们留住客户的一大法宝，有很多客户更喜欢直接电话与店主交流，也有的客户不习惯使用旺旺或者因为上班时候单位的限制，只能使用QQ或者MSN，我们尽可能全地提供更多联系方式，让买家不会觉得卖家是神秘的难以接触到的，从而更放心大胆地与我们交易。但是为了避免售后的一些争端，我们建议卖家们还是可以尽可能诱惑我们的买家透出淘宝网最认可的方式来留下提问和回答的资料，比如教会客户使用网页旺旺，或者引导没有旺旺的客户下载，我们可以告诉他们这个是最快最方便联系到我们的方式。这也是对我们卖家自身的一种保护，只要我们自己可以做到我们是诚信的，那么这些交易中留下的历史资料都可以在以后做为我们的证据来避免一些纠纷的产生。 * * 看这个苹果，是不是缺了一个角？是被哪个美女咬了一口？是被虫子啃成这样？不管怎样，这个苹果都是美的，因为它成熟了，它可以食用了，它可以带给有生命的动物界美味的享受……当然，完整的苹果更好，但是，太完美的苹果，难免会给人们缝隙去猜想：这是真的苹果还是摆设的苹果饰品？缺了一个角的苹果相对完整的来说，更具有生命力，更贴近生活，更真实更自然。 * * * * * 前面我们始终在说的是：顾客永远是对的，那顾客万一错了，那我们真的要去参照第一条吗？ 我们也是有原则的，我们绝对不能店大欺客，但是也要防止恶客欺店：那让我们看看，我们有哪些工作要做 * 我们首先要去了解淘宝规则，淘宝对商品发布，拍卖，投诉，争议，甚至小二的行为都做出了一系列的规定，我们首先要保证我们的行为是在规范内的，不给别人授以把柄。 * * 金品质，立天下 * 有竞争才有市场，有竞争才有发展，这个竞争既包括正当的竞争，同时也存在不当竞争，这不当竞争的手段之一包括恶拍恶评，这是卖家根本无法预知的。 * * * 我们还可以把一些服务条款增加到商品说明中来，比如……这样可能会刺激客户的购买欲望，原来他可能只是想购买一件产品，然后因为我们优厚的折扣条件，一步步增加购买需求，最后往往可能比她的实际预算高了两三倍，那么我们的目的就达到了。同样的，折扣优惠也是增加客户粘性，吸引回头客或者互相介绍朋友一起来购买的重要条件。 * * “我的淘宝”就是我们网店管理的重点，就像我们的右手。 淘宝旺旺是淘宝的卖家和买家都很喜欢的一种交流方式，我们每天的经营都离不开它，就像我们的左手。 首页又有变化，功能会用红色区别出来，关注新的活动规则 * “我的淘宝”就是我们网店管理的重点，就像我们的右手。 淘宝旺旺是淘宝的卖家和买家都很喜欢的一种交流方式，我们每天的经营都离不开它，就像我们的左手。 首页又有变化，功能会用红色区别出来，关注新的活动规则 * * * * * * 成功树立服务品牌是客服工作的最高境界 * * * * 在宝贝说明中还有几个重点我们不可以遗漏，比如在线时间，这个可以帮助我们的买家选择我们在线的时间来咨询和挑选商品，避免许多无谓的等待，甚至有可能因为不高兴等待而转向其他卖家。 * 在告知我们在线时间的同时，我们也可以做一下请客户如何留言提问的方式，因为有的客户可能就只差临门一脚，在看到我们的回复以后就能够马上成交，同时这也能够增加买家对我们的信任感和服务的认同感。 * 退换货条件也是说明中特别需要注意的一个要点，因为就像我刚才提到的，丑话要说在前头，网络购物本来就存在着不能实际观看和接触商品的缺陷，我们的买家难免会根据自己的想像来美化商品造成拿到实物以后不满意，或者因为不清楚自己的尺码买到不合适的产品。这个时候良好的退换商服务也是我们提高客户满意度，增加客户粘性的良好手段，绝对不能怕麻烦。有很多时候，我们的中差评就是来自于这些因为种种我们所不能控制的原因，但是害怕不能退换货所以中差评了之的客户，做好了退换货服务是可以直接影响到我们的好评率的。但是服务好客户绝对不能等同于无原则的造就客户，所以在事先就提出是否能退换，退换的基本条件和时间限制是什么，就至关重要。 * 我们还可以把一些服务条款增加到商品说明中来，比如……这样可能会刺激客户的购买欲望，原来他可能只是想购买一件产品，然后因为我们优厚的折扣条件，一步步增加购买需求，最后往往可能比她的实际预算高了两三倍，那么我们的目的就达到了。同样的，折扣优惠也是增加客户粘性，吸引回头客或者互相介绍朋友一起来购买的重要条件。 * 汇款方式和发货的方式也是有必要提及的，邮费是网络购买行为中一个相对比较敏感的话题，要求包邮往往也是买家要求优惠的手段之一，那么不管我们是不是可以做到包邮，明码标价是必需要做到的。另外还有关于运送时间等等，事先的说明要好过买家产生疑惑以后再反复劝说。同时为了加快我们支付宝中货款的现金流动率，方便发出货物的查询和接收，我们也可以的这样的方式来暗示客户快递才是你最价廉物美的选择。 * 方便而多样的联系方式