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想一想： 与一位朋友或玩家经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？ 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。 人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是声音。作为一名客户服务人员，第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。我们必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别人感觉声音真的很柔和、很亲切。 实际上很多时候我们需要把表情、肢体语言在话筒这边表现出来，然后运用声音通过话筒传过去。如果我们说话时没有笑，话筒另一边的玩家即使没有看见，也同样可以感觉得到。通过声音让人感到我们真的愿意帮助他。做到这一点很难。 小技巧： 在开始服务时，不要急于提供解决方案，问清玩家的帐号、区服、姓名。仔细倾听玩家的描述，体现对玩家的尊重。 养成查询与复述的习惯。 避免正面的直接否定，因为它容易造成玩家的不满情绪升级。 在我们提供给玩家最终解决方案后，玩家依然不能满意。（前提是公司不能提供更多的支持，帮助解决）在其后的交谈中，抓住一个原则，在感情上理解，同时体现自己尽力帮助玩家的心情。不要使玩家的矛盾升级化，最终使玩家能够较满意。 请不要直接在热线服务中主动告诉玩家：您是不是需要投诉；投诉是您的权利，您可以投拆我。 意识到玩家要投诉时请先让玩家稍候，寻求支撑岗位同事支持。 转接电话前尽量采用委婉的语气告知玩家：非常抱歉我的解释无法令您满意，我现在将这个电话转接到XX处，由他为您进一步说明，您看可以吗？在同玩家取得一致后再进行电话转接。 道歉的好处在于，它可以冰释前嫌，消除他人对自己的恶感 承认我错了：可以改善与转化沟通中出现的问题 说对不起：不代表我真的做了什么天大的错事，而是一种软化剂，使事情有转圜的余地。 　　　在玩家明确表示我们服务态度令他感到不愉快时， 　真诚的道歉可以使自己远离投诉 谢谢！ 电话服务技巧 * 主要内容 电话服务基本流程 积极倾听 提问的技巧 电话服务基本流程 积极倾听 提问的技巧 电话服务基本流程 倾听 引导 回复 记录 倾听 澄清问题，掌握更多信息－站在对方的立场，仔细地倾听 确认理解一致以避免误解－要能确认自己所理解的就是对方所讲的 体贴玩家，认同玩家－要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 引导 掌握问题处理的主动权，引导玩家的思路 获取必要的信息，做为判断的依据 锁定玩家问题，避免出现偏差 回复 协助玩家分析，告知玩家可能出现的情况 提供解决方案或有效建议 争取与玩家就问题处理达成一致 记录 对玩家帐号有操作的服务需要留下帐号、区服等必要信息 针对玩家有可能重复拨打的问题尽可能留下帐号信息 待答复问题要求记录详细的帐号、区服、角色名、玩家姓名、联系电话、问题描述、回复及承诺内容等 积极倾听 倾听的重要性 倾听的要领 听的艺术 “倾听－判断－了解客户真正要求”，是为客户提供优质服务的第一步。只有关键的第一步做对了，后面几步才有可能做得好。 中国有句俗话说，“会说的不如会听的。”美国也流行一句谚语“上帝给了你两只耳朵，一张嘴，就是让你多听少说。”交流沟通的大师卡耐基也曾说过“倾听就是说服的开始”。 倾听是一个复杂的过程，好的倾听有多元的作用：不仅成功的接收对方传递的信息，而且要给说的人回馈，鼓励说的人说得更好，使双方互动，真正实现双向交流。同时在听的时候，还要传达感情，让对方快乐，让对方喜欢你，为你下一步的说服或交际打基础。 倾听的要领： 第一，成功的接听对方传达的信息。 首先是全神贯注和洗耳恭听。全神贯注可以使我们正确的接收信息，使信息不变形。洗耳恭听，是指在倾听时，要摒除偏见和成见，否则会妨碍信息的接收。 要成功接收对方信息，倾听的时候必须开动脑筋，务求了解说的人要表达的真正意愿。这里关键的倾听技巧是，有不明白的地方，应当提问。 第二，倾听时，给对方回馈，让对方知道我们在聚精会神的听，从而鼓励对方，使对方说得更好。 对于客服代表来说，在倾听玩家说话时，一定要说出回应的词语，让玩家知道，我们在用心听。 第三，有礼貌的倾听。 听的时候心不在焉，不动脑筋，表示出不耐烦，或常常打断对方的话，在对方说完之前，就已做出假设或结论。这些都是消极的被动的“听”，是不足取的。 很多时候，我们没有让别人把话说完的原因都是，认为自己已经完全能够了解，或想象到对方想说什么话。但如果不是呢？ 做客服人员一定要听全听清玩家是需要什么服务的,千万不可以自做聪明 　　　美国知名主持人 林克莱特 访问一名小朋友，问他说： “你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员。”林克莱特接著问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都 熄