第05章-CRM的项目实施.pptVIP

第5章 CRM的项目实施 5.1 CRM项目实施概述 5.2 CRM项目实施方法 5.3 CRM项目实施模式 5.4 CRM的项目管理 5.5 CRM项目的主要问题 教学目标 熟悉CRM实践的含义、CRM项目实施的基本原则。 掌握CRM项目实施方法、实施模式和项目管理。 了解CRM项目实施过程中可能存在的主要问题。 5.1 CRM项目实施概述5.1.1 CRM实践的含义 CRM实践是企业在理解了CRM的经营理念以后，应该采取哪些具体的措施来实行或强化符合CRM理念的经营行为，修正或放弃那些不符合CRM理念的行为，从而最大化地实现它所隐含的经营目标。三个方面来判断企业是否进行CRM实践。 是否以建立、维持和发展与客户长期关系为基础 是否以提高关系价值的长期收益为目标 是否以有效分配企业资源为手段 5.1.2 CRM项目与CRM实践 企业的CRM项目包含在CRM实践之中，但是CRM项目不是CRM实践的全部。CRM项目实施也不仅仅是指CRM软件项目实施，CRM软件也只是CRM项目的一个重要组成部分，在CRM项目实施中还包括企业流程优化、组织重构、知识培训等工作。 5.1.3 CRM项目的实施目标 CRM项目实施的目标根据企业的内外部环境及其各自商业策略的不同而有所不同，但以下的三个通用目标对大多数的企业而言还是比较适用的。 识别潜在客户，实现个性化服务，开拓新市场。 提高组织效率，减少企业运行成本。 提高客户满意度、忠诚度，留住有价值的客户。 5.1.4 CRM项目的实施原则 战略重视：实施CRM项目要获得企业高层管理者从发展战略上的支持，项目管理者应当有充分的决策权，从总体上把握建设进度，提供所需的财力、物力、人力资源，并推动项目实施。 长期规划：在自身发展战略框架内制定出一个较为长远并能分阶段实施的远景规划，从一些需求迫切的领域着手，稳步推进。 开放运作：遵循专业化、开放式的运作思路，与有较成熟产品和实施经验的专业解决方案提供商进行深入合作，或聘请专业咨询公司从整体上提出CRM解决方案并协助实施。 系统集成：注重实现与现有业务信息系统的集成。 全程推广：注重在实施全过程中推广CRM的理念和方法是确保CRM项目实施成功的重要措施。 5.2.1 CRM项目实施环节 5.2 CRM项目实施方法5.2.1 CRM项目实施环节 5.2.1 CRM项目实施环节 2.简单的六步骤方法 确定CRM战略目标与分阶段实施目标 成立CRM项目小组 选择供应商与咨询机构 分析流程与组织结构 CRM系统开发、实施与部署 项目实施后的评价 3.详细的二十六步骤方法 5.2.2 CRM项目实施要点 让决策层接受CRM。 完成深度需求分析。 清楚定义出企业目标。 确定具体的可测评的项目目标。 确定什么需要自动化，并采取渐进式的实施方法。 建立并培训正确的团队。 管理组织的变革。 选择一个业务合作伙伴帮助实施。 定义并设定可测评的标准。 让企业流程驱动实施。 5.2.3 选择CRM产品方案 判断一个CRM产品或解决方案是否符合企业需求应该从以下三个方面加以考虑，即产品功能、技术及提供商。 产品功能需求：能否满足企业的业务需求；产品方案规模；未来对产品功能的需求。 产品技术需求：产品架构需求；系统集成需求；产品性能需求；产品安全需求。 产品提供商：P144表5-1 5.2.3 选择CRM产品方案 预置型还是托管型的产品方案 在决定是托管解决方案还是预置解决方案更适合企业需求时，除需要考虑上述三个方面之外，还需要重点考虑： IT基础设施 总体拥有成本 流程复杂性 托管解决方案更适合那些想要通过CRM系统提升收益和客户满意度，同时又不必对系统进行定期升级的企业，以及那些希望前期IT投资较低的企业。 预置型CRM更有可能适合那些需要使用CRM系统来整合并帮助制定整个商业策略，以及那些需要特别的定制化才能满足需求的企业。那些希望有一个较低的中、长期总体拥有成本的企业也可能会选择预置型的解决方案。 5.3 CRM项目实施模式5.3.1 CRM项目实施组织架构 5.3.2 CRM项目实施工作模式 5.3.3 选择CRM实施顾问机构 “三分软件，七分实施”，选择一个好的实施顾问对CRM项目的成功与否至关重要。 步骤一：做好事前的调查 步骤二：评估候选咨询公司：必须是一位多面手的复合型人才，尤其是首席顾问必须有比较长期的实践经验，能够驾驭各种复杂的局面。 步骤三：考察顾问方案报告：概论部分；需求分析部分；结论部分。应提交的主要文档包括，初步调研提纲、企业调查问卷、需求分析报告、项目建议书、初步报价书、长期合作建议等。 步骤四：现场测试服务能力：CRM规划现场演讲；入围的咨询公司做CRM选型报告；现场CRM问题诊断。 5.4 CRM的项