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从全流程角度探析消费者权益保护 现状及制约瓶颈扬州银监分局课题组摘要: 在金融创新不断涌现，金融消费纠纷不断升级的背景下，金融消费者权益保护已成为 社会关注的焦点。本文从金融消费者权益保护的现状入手，分析了制约金融消费者权益保护的 瓶颈，并对如何破解瓶颈提出了一些建议。关键词: 银行业消费者权益保护全流程中图分类号: F832文献标识码: A文章编号: 1009 － 1246( 2014) 02 － 0080 － 04随着金融产品和服务日趋多样化、复 杂 化，金融消费者与银行之间发生的金融纠纷日 渐增多，保护金融消费者合法权益亦已成为全 国共同关注的焦点课题。为了更好地推动银 行业消费者权益保护工作，近期，扬州银监分 局对辖内银行业消费者权益保护工作开展了 专项调研，发现金融消费者维权制约因素亟待 破解。一、消费者权益侵害领域( 一) 权益侵害业务类型1． 柜面服务类、服务收费类、自助设备类 仍为侵权的“重灾区”。由于“排长队”问题、 柜员服务技能、服务意识欠缺以及自助机具安 全功能不足，导致银行业消费者投诉一直居高 不下。2013 年 1 － 9 月，全市银行业各类投诉 事件共计 569 件，比 2012 年全年增加 112 件， 超出 2012 年总量的 24% 。其中，柜面服务类 投诉 132 件、机具设备类投诉 129 件、服务收 费类投诉 80 件，分别占投诉总量的 23% 、22% 和 14% 。2． 创新性业务侵权投诉增势较快。从投 诉处理情况看，虽然投资理财、银行卡、代理保 险等创新型业务的投诉总量占比不高，但增长 速度较快。银行卡被无故扣款的事件时有发 生，因信用卡还款期限、计息方式等发生的纠 纷也不鲜见; 代理保险业务中，销售人员误导 诱导销售、售后服务不完善等问题日渐暴露。 2012 － 2013 年，全市银行业投资理财、银 行 卡、代理保险等创新型业务投诉事件发生 208 件，占投诉总量的 20% 。( 二) 权益侵害业务环节银行业金融机构在向消费者提供金融服 务或产品时，一般都会经过设计开发、定价管 理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理 等若干环节，每个环节都渗透着消费者权益保 护的要求，实践中这些环节也都或多或少存在 着侵权现象。1． 定价机理偏离服务功能。我国《商业银 行中间业务收费管理暂行办法》明确规定银行 收费应该遵循“质价相符”的原则，应该充分考虑“服 务功能”所 蕴含 的“价 格”含 量。目 前，我国银行机构大多数服务采取“市场调节 定价”，定价具有明显的单方性，导致收费侵权 事件时有发生。一是质价不符。以融资顾问 费、信息服务费、营销策划咨询费等形式向授 信客户收取费用，但实际并未提供实质性 服 务。二是转嫁成本。银行机构将应由自身承 担的押品评估等经营成本以费用形式转嫁给 授信客户。三是以贷收费。未按照利费分离 原则严格区分利息和收费业务，将利息分解为 费用收取。2． 协议制定巧设霸王条款。银行机构与 消费者的法律关系绝大多数是依赖银行拟定 的格式文本，在这些文本草拟阶段即渗透着消 费者权益保护机制。但近年银行通过在合同、 协议文本中制定霸王条款饱受消费者诟病。 从“理财投资超预期收益作为银行的投资管理 费”、“客户有条件提前赎回理财产品而银行 实质无条件的提前终止理财产品”到“信用卡 透支全额罚息”，再到“信用卡溢缴款取现收 取手续费”等通过霸王条款侵害消费者公平交 易权的事件屡见报端，让银行与消费者的关系 日趋紧张。3． 营销推介暗藏误导玄机。在“利 益至 上”的驱动和竞争压力之下，银行机构盲目推 销金融服务和金融产品，忽视消费者知情权、 自主选择权、受尊重权等合法权益。一是知情 权不充分。提供服务过程中误导消费者，造成 “存单变保单”、“存款变理财”; 隐瞒产品的主 要风险和属性，片面夸大收益等。2013 年 1 － 9 月，分局接受的二次投诉中涉及虚假宣传的 共计 76 件。二是选择权受限。首先，借贷搭 售。银行办理授信业务搭售理财、贷记卡等产 品或要求授信客户落实办理代发工资、企业年 金、开通手 机银行、电 话银行、网 上银行等业 务。其次，存贷挂钩。银行发放贷款前强制性要求授信客户保存一定比例的存款。三是受 尊重权异化。部分银行机构借差异化服务之 名，行嫌贫爱富之实，过于关注高端客户而忽 视了对普通金融消费者的尊重，如 VIP 客户插 队办理业务。4． 售后管理折射管控乏力。银行机构售 后管理工作覆盖面广、涉及领域多，包含了信 息披露、投诉管理、监督考评、金融知识教育等 内容，其间涉及诸多消费者权益保护问题。一 是信息披露完整性不足。在理财计划存续期 内，大部分银行均未能做到按期提供资产 账 单，基金市场价值的重大变化亦未能及时告知 投资者，侵犯了消费者的知情权