养老机构营销运营浅策略析.doc

关于上海养老服务机构随着经济社会不断发展，人民生活质量和医疗技术水平持续提高，人口老龄化趋势和“2+4+1”主流家庭格局的基本形成，使构建与人口老龄化进程相适应、与地区经济水平相协调、与城市结构特点相符合的社会养老服务体系成为一项迫切而重要的课题。其中，以“政府主导、多方参与”为，以充分整合资源、提升使用效率为重点，加强养老服务机构建设，是完善社会养老服务体系的重要抓手。 本市养老格局现状 2010年11月1日零时上海“十一五”期间已基本形成“9073”养老格局，即90%的老人以家庭自我照顾为主，7%的老人享受社区居家养老服务，3%的老人享受机构养老服务。增加养老床位、居家养老服务纳入市府实事项目，惠及了一批老年人群本市养老机构总床位达到10万张，约占的3.2％根据资料，集体、社会组织、个人等的务机构养老服务机构存在的问题和瓶颈 （二）养老服务功能尚显单一。近几年来，政府在拓展养老服务范围、功能、内容上下了很大功夫，受到了民众的欢迎。但是，由于公共服务配套建设不匹配等因素的制约，尤其在中心城区，无论是以养老院为代表的机构托老，还是以日间照料中心、老年人活动室等为代表的社区养老，提供的养老服务功能显得有限和单一，主要集中在基本生活护理上，在医疗卫生、心理保健、失能特殊照料、文化教育、体育娱乐等方面则关注较少，难以真正做到分类细、层次多、覆盖全。例如，浦东新区潍坊街道是一个拥有多幢老公房的大型社区，由于无法加挂电梯，一些高龄老人甚至无法下楼参加社区活动；而在中心城区里，社区场地条件有限、老龄人口密集度高，难以有效开展各类服务。此外，养老服务机构大多各自经营，未有效地结合社区已有的各类公共服务资源，不仅难以发挥规模化带来的成本降低，也不利于整合功能、做好做强。 （三）养老服务队伍建设滞后。目前，养老服务行业没有统一的行业服务标准，也未强制执行持证上岗及再教育培训，大多数从业人员是从家政护理等相关行业转来，通过简单的“帮带学”就开始上岗服务。以斜土街道养老院为例，院内共有25名工作人员为老人提供后勤、护理、基础医疗等服务保障。但长期以来，这支队伍都缺乏专业和稳定。主要表现为如下两个方面; 一是人员流动性过于频繁。由于运营资金有限，服务保障人员收入普遍偏低，平均每月2000元左右，按照护理员和管理人员的考评级别，另行给予100-400不等的岗位补贴。即使这样，养老服务人员的总收入也与保姆、月嫂、厨师等工种的收入待遇有一定的差距。服务人员的流动既打断了服务工作的延续性，也给院内老年人的生活带来了诸多不便；二是专业人员缺乏。养老服务中最核心的需求是医疗和护理，目前老人的日常医疗主要依托社区医院的每周上门服务，院内的医疗人员仅能从事测量血压、体温等基础工作，无法对病情进行诊断和治疗。此外，养老服务人员普遍学历较低，服务理念落后，缺乏专业资质，无法为老人提供细致周到的服务。 （四）社会公益活动形式大于实质。社会公益力量是养老服务事业的重要补充。在实地采访时，我们了解到不少机关、学校、部队、企业、志愿组织等单位和团体会不定期组织人员上门开展慰问活动。活动时间主要集中于重阳节、中秋节、春节等重大节假日前后；活动内容则偏重于清洁卫生和文娱联欢，老人在这样的活动中获得了不少乐趣和慰藉。然而，志愿者活动次数间隔较长、活动时间有限、人员变换较快，很难与老人有深入的沟通和谈心，活动形式大于实质。 国内外养老服务模式分析“介护保险”，就是借用社会或私人的力量，对需要照顾的老年人口提供相应的生活服务，以满足老年人生活需求。 总体上来说，老年人需要机构的生活照照料、适当的生活设施、心理和精神上的关怀、医疗保健服务，文体娱乐活动等等多方面的服务项目，但是也需要有适当的差异性服务、都能够担负的服务费用，简单地说就是完善的、个性化的、适当价格的服务。 五、养老机构的营销策略 在有了明确定位后，接下来的就是要找寻市场中的目标群体，那营销策略就是至关重要的一环，我组认为应该从以下几点切入： （一）选择目标人群。由当地政府（民政、老龄委、街道办）牵线搭桥，走进上海老年人的聚集社区，实地了解目标人群的心理状态和养老需求，对养老的需求人数有个大致的摸底了解。此外必须充分利用互联网，虽然老人不上网，三四十岁的家庭主妇，二三十岁的年轻人等等，都是宣传的对象，并不是让他们去说服自家老人到老年公寓，是让他们知道有这样一个单位，并且通过宣传感觉你的公寓很温馨，很放心，对老人很关心，对老人很孝心。宣传中对于养老机构的定位尤为重要。 （二）辐射全世界。由于历史原因，上海有很多60-90岁的老年人散居欧美、日本、台湾等地，此类老年华侨文化层次高、收入不菲，而且人数规模不小。养老机构可以从“回国养老解乡愁”角度出发，吸引此类老年群体返沪养老。依托侨