医保药房内部管理规范.doc

医药公司直营（连锁）零售药房 内部管理规范 文件名称 门店药房内部管理规范 文件编号 XX-GF-2016-00 质量管理人 质量负责人 企业负责人 编制日期 2016-1-18 审核日期 2016-1-18 审核日期 2016-1-18 文件依据 质量管理体系文件2016年00版 执行日期 2016-2-1 颁发门店 公司所有直营（连锁）零售门店 颁发日期 2016-1-28 备注 由公司各门店负责人遵照执行管理规范条款 注：此文件应用于零售药房门店日常管理与医保刷卡内部管理指导原则 总则 坚持健康无价，友邦有情的企业文化标准。 坚持诚实守信，求真务实，求精创新，服务百姓的企业精神。 坚持严把质量，规范经营，诚信服务，开拓进取的经营理念。 坚持质量第一，信誉第一，服务第一，顾客至上的经营方针。 机构职能 按照科学、合理、适用、有效的原则，设置行政办公室、信息管理部、业务部、财务会计部、质检仓管部、营业管理部等部室。 部（组）主要工作职责 信息管理部主要负责收集整理市场信息、商品信息、价格信息，准确、全面、快 速地办理商品入库，内部调拨、折让、销售厂商退货、商品报损、价格调整等业务数据。 业务部， 主要负责采集药品市场行情以及供货关系汲时组织畅销品种的采购。建立诚实守信快速供货，质量可靠的药品采供网络。合理确定药品价格和各种规费。努力拓展新业务，开发新品种，开发新市场，提高市场占有率。做好，做活，做新药品经营业务。 财务会计部，主要负责财务、费用、资产的管理。协助分管领导理好财，管好家。 及时准确全面地提供经营管理信息和发展时势进展情况，为领导正确决策提供可靠依 据。 4、质检仓管部，主要负责药品的质量检测和库有药品的养护，以及药品的配发。努 力做好防火防盗、防鼠、防潮、防劣工作，确保经营药品质量。 营销管理部，主要负责卖场的产品营销及人员管理等相关工作。 行政办公室，主要负责人事教育，行政后勤，各种植桑等方面的管理，协助总经理管理事务工作。 服务规范 根据药品经营企业特点正确使用文明用语，营造一种热情和谐的购物环境。要使用： “您好，欢迎光临，您需要什么帮助，要我帮您选购适用对症的药品吗？对不起，请谅解，谢谢！再见！下次欢迎您的再次光临”等文明用语。 严禁不文明行为，杜绝禁忌语言。严禁讲：“不知道，你自己找，你不会看吗？你看不看，随你便，你没长眼睛”等不文明语言。 注重公共卫生，保持美观、清洁、整齐的工作和经营环境。做到每一天一小扫，每周一大扫，认真搞好清洁卫生工作。不随地吐痰，仓库卖场等重要地方不得抽烟、乱丢杂物。 坚持微笑服务，实行首问负责制。每位工作人员接待顾客，包括对待供应商都 必须态度和蔼，热情周到，服务到位，百问不厌，百拿不烦，直至顾客满意为止。行政 管理人员必须实行首问负责制，顾客无论找到谁谁都不得推委，拖延，认真办好。为每 一位顾客负责到底，直到顾客满意为止。把顾客满意度作为判断每一位工作人员的行为 标准。 五、礼仪规范 常用礼仪 ⑴、坚持微笑服务，一线营业人员必须统一着装，站立服务，等待顾客时必须站立， 双手交握于身前或交叉于身后。 ⑵、接待顾客坚持用文明用语，与顾客对话要掌握分寸，热情而不失尊严。认真研 究与不同顾客对话时的技巧，学会灵活运用。 ⑶、在任何情况下都不得与顾客争吵。 ⑷、与顾客有误解时应先承认自己的错误，再婉言解释说明原因。 ⑸、对顾客的抱怨，应诚恳接受，虚心倾听和改进自己的工作与言行。 ⑹、向顾客推荐介绍药品时，应准确、全面、到位，不得用带欺骗性的言行搅乱生 意。 ⑺、要树立拾金不昧的精神，检到财物积极联系失主和主动交到办公室进行登记， 办公室登记后必须张贴招领告示。 ⑻、尽可能多地记住常来顾客尊称并主动打招呼，让顾客有倍受重视和亲切的感觉。 ⑼、晚班接近下班或已到下班时间不能有烦燥情绪和赶走顾客的言行举止。 ⑽、遇有自己能解决的事情，应及时向上报告并协助处理。 禁忌行为 避免使用口头禅 ⑴、避免使用口头禅； ⑵、尽量减少使用专业术语； ⑶、不得直接批评顾客的言行； ⑷、不得对顾客大呼喊叫； ⑸、不得和顾客争辨； ⑹、不得私下批评顾客、同事、上司，更不得吵口打架； ⑺、不得有损坏公司信誉的言行； ⑻、不得泄露公司机密； 行为方面 ⑴、不得强拉顾客，争抢生意； ⑵、不得瞪着眼睛看顾客； ⑶、不得对顾客指指点点； ⑷、不得一面接待顾客，一面和其他人聊天； ⑸、不得在上班时间吃东西，更不得在营业大厅吃零食； ⑹、不得在药店内打盹，或有不雅的姿态； ⑺、不得在药店聚集一起大声嘻戏或聊天； ⑻、不得在药店看书刊杂志； ⑼、不得擅自离开工作岗位； ⑽、不得在工作时间内接待亲友（特殊情况必须批准） ； ⑾、不得