呼叫中心制度及管理流程.docx

呼叫中心制度及管理流程一 呼叫中心主管岗位职责1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导；2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑；3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据；4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM中变更信息及时修改；5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员；6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收； 汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。；7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。二 呼叫中心员工岗位职责1、负责所有客户的电话咨询、问题解答；2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）；3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作；5、完成上级安排的其他工作。 三 呼叫中心服务标准电话接听服务态度接通电话时，应说：“您好，湖北哲科（工号）为您服务！”客户不出声，应说：“您好，请问有什么可以帮您？”用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！”用户等待超过十秒，应说：“对不起，请稍等！”听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？”听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？”取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！”解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？”不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。”回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。”需要用户记录时，应说：“请您记录……”电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！”用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感谢您的支持！”（二）电话接听岗位规范1主管岗位规范：1、随时保持清晰的头脑，严谨认真的工作态度，有耐心、责任心强；2、建立并完善本岗位工作流程、规范绩效考核方案，优化人员结构；3、处理突发情况，制定预警机制和处理方法；4、随时监督及跟进电话接听率及客户满意度的情况；5、负责客服专员的培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。2员工岗位规范1、客服专员要时刻保持良好的精神状态，工作认真、有耐心、责任心强；2、接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问；3、熟练掌握公司服务项目，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；4、客服专员代表公司的形象，不得与客户发生争执，不得损害公司利益；5、客服专员接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理；6、客服专员根据每天的工作情况做好相应记录，每月上报工作总结；7、严格遵守公司的各项规章制度，按时出勤； 8、工作时间不得从事任何与工作无关的事情。 （三）电话接听要求1 呼叫中心员工应做到以下：（1）一律使用普通话回复，问题回复专业化。（2）接听客户电话，并记录客户所有信息。（3）快速使用客户资料，迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。（4）熟悉各项业务知识，回答各类企业申报问题。（5）如不能立即答复，可让客户稍稍等待，或转接到别处，或给客户打回。（6）告诉客户服务工号，并希望能再次为其服务，针对本次服务做个满意度评价。（7）以积极的语言结束，结束时让客户先挂电话。2．呼叫中心座席员不应该有以下行为：（1）回复客户问题时表达含糊不清。（2）接听电话言辞粗鲁或是对客户大声嚷嚷。（3）使用自己习惯的语言、俚语和行话等。（4）突然转移电话或在没有征得客户许可的情况下让客户等待。（5）在客户不知情的情况下，离开电话，让客户等待的时间超过一分钟。（四）电话回访要求：根据回访计划，以电话的形式进行回访，了解客户对我公司的服务质量及相关建议和意见。纯上门服务回访回访内容：1）自我介绍，确认客户公司，联系人；2）陈述回访目的（上门时间，上门人员）是否有工作人员上门服务，问题是否解决；对我公司还有其他的相关意见和建议的记录，有问题可以联系客服咨询。2 服务协议回访回访内容：1）自我介绍，确认客户公司，联系人；陈述回访目的，针对当时办理业务的工作人员服务态度服务质量，是否满意；3）对公司还有其他的相关意见和建议的记录，有问题可以联系客服咨询。（五）电话营销流程：1 寻找潜在客户 电话营销的第一个动作就是寻找潜在客户，这包含两个方面的内容：一时找出有购买可能的客户群，即确定待