呼叫中心本地化部署服务-系统架构.ppt

应急预案 应急预案 针对系统可能存在故障点指定应急预案 制定详细可行的应急预案，形成文档备案 根据情况变化及时更新应急预案文档 定期演练应急预案，并完善应急预案中存在的问题 *不含运营商等不可控因素 投诉和故障响应 投诉响应 7*24小时的客服热线 7*24小时的技术支持值班 投诉的分级处理和升级机制 故障响应 故障分级响应和升级上报机制 非工作时间重大故障设置2线技术专家值班处理 *不含运营商等不可控因素 巡检制度 定期巡检 通过监控和网管系统自动对各平台进行每天巡检 巡检内容生成报告，系统隐患通过告警和报告同时给出 运维部门每2个月组织一次对所有平台的巡检 巡检后的跟进 对系统隐患安排后续处理 对系统需要优化部分安排后续处理 对需要企业配合处理，协调企业方面共同完成 *不含运营商等不可控因素 扩容服务 系统扩容软硬件由天润融通负责提供 企业只需按需租用座席即可 快速开通 升级服务 系统免费升级 主线版本不断演进，功能、系统环境等 主线版本一致 确保互联网和IT环境演进后，系统的可用性 版本升级演进 版本升级演进 系统开发设计基于统一版本，确保本地部署型平台的版本演进具备技术上可行性 在版本演进中增加的新功能，通过版本升级免费提供给客户使用 版本升级演进会先征求客户意见，并从技术上论证可行性 *不含运营商等不可控因素 制度与流程保障 丰富的大型托管呼叫中心运营经验，已经形成了一套完善的呼叫中心平台运行维护制度和流程以及客户响应机制，可以充分保证系统的稳定运行； 针对呼叫中心平台系统以及客户系统可能出现的故障，天润运维团队制定了详细的应急故障诊断和排除机制，确保在最短的时间内恢复系统和业务的正常运行 呼叫中心整体备份 呼叫中心整体备份 在呼叫中心交换、CTI、数据库、录音等方面都有冗余备份切换机制 确保各关键节点出现故障，快速切换到备份系统 *不含运营商等不可控因素 高品质系统资源与软、硬件 高品质系统资源于软硬件 核心软件采用定制的Linux系统和数据库，保证稳定性和可靠性 核心软件积累6年时间，成功运行多个大型呼叫中心系统 核心硬件采用成熟硬件架构，关键部件采用冗余备份机制 核心交换设备采用国内外成熟厂家，如Dialogic、Cisco、Audiocodes、上海迅时 *不含运营商等不可控因素 安全性保障 应用安全 防止密码恶意破解、防止常见漏洞及攻击 ACL访问权限控制用户数据隔离、防止用户数据泄漏 密码进行128位加密保存 系统安全 全部采用Linux电信级操作系统及顶级厂商电信设备，全级别保障系统安全 部署IDS入侵检测系统防止黑客攻击 网络安全 防止DDoS、ARP等网络攻击 采用电信级硬件防火墙保护 采用DNS Sec防止域名被黑客恶意篡改 物理安全 部署在电信运营商核心机房、依托电信级安全保障 全国范围数据中心进行实时异地灾备 制度保障 按照ISO27001信息安全管理体系建立运维保障制度、保障用户数据必威体育官网网址性、配备专职IT安全管理员保障系统安全 所有客户数据和业务系统数据全部保存在本地，最大化的保障客户数据的安全性。 北京天润融通科技有限公司客户服务热线：400-686-9009网址：地址:北京市亦庄经济技术开发区地盛北街1号北工大软件园B区18号楼5层（北京云基地） * 功能 呼叫中心按照产品形式大致可以分为传统分散式交换机呼叫中心、一体化呼叫中心、板卡呼叫中心和软交换IPCC呼叫中心等形式，但无论是何种呼叫中心平台均包含PBX、CTI、ACD、IVR、录音、报表等5大功能模块，在此5大功能模块基础之上，通过CRM、ERP、质检、排版、多媒体接入等一系列的外围功能与呼叫中心对接来完善呼叫中心平台产品功能。 天润呼叫中心平台属IPCC软交换呼叫中心平台产品，在系统内部完美的集成了PBX、CTI、ACD、IVR、录音、报表等5大功能模块。在座席侧，提供接听、挂机、转接、咨询等座席常用的软电话工具，在班长侧可提供监听、强拆、指导、示闲/示忙等班长监控管理功能，并且可以根据座席通话记录生产可视化呼叫中心报表并生产直观曲线图，在功能上完全可以满足客户需求。 收费方式 自建型呼叫中心是按照外线数量、录音线数、IVR线数、座席数、班长数、TTS线数；质检模块、排版模块、外呼模块等等一系列的具体需求提供整套的解决方案，并根据不同的座席规模、所需使用的不同模块来统一一次性收取建设费用。 对于非专业的呼叫中心人员工作人员来讲，必须对自己的业务模式、对呼叫中心功能模块、产品形式、技术路线等等非常熟悉，才有可能建设一套符合自己业务要求的呼叫中心平台。由于自建型呼叫中心需要上线之前需要支付项目大部分款项，一旦系统出现问题或者不符合业务需求，将造成重大损失。 托管型呼叫中心平台，所有呼叫中心软硬件产品均由托管公司按照客