患者类型分析及咨询艺术.ppt

患者类型分析及咨询艺术 西安圣和医院 蔡霞 目标及重点 不同类型患者的应对方法 患者就医心理差异分析 咨询用语的艺术 咨询用语的技巧 优秀咨询人员的语言表达 不同类型患者的应对方法 不同类型患者的应对方法 患者就医心理差异分析 性别差异 职业差异 性格差异 年龄差异 性别差异 男患者： 就诊动机常带有被动性； 就医目的明确，多为理智型就医； 选择时注重质量、性能、不太考虑价格因素； 比较自信，不喜欢导医人员跟着喋喋不休的介绍； 缺乏耐心，对烦琐的手续和排队等候很不耐烦。 性别差异 女患者 具有灵活主动的就医动机，就医行为受情绪影响比较大； 就医心理不稳定，易受外界因素的影响； 愿意接受他人建议，选择非常细致； 选择时注重品质、价格。 特别关注疗效及时间。 职业差异 干部、知识分子：多选择成熟，稳重的医生及相对成熟的治疗方式。 文艺类人士：大多喜欢前沿及必威体育精装版的治疗方式。 军人：喜欢请专业人员帮忙参谋。 工人、农民：喜欢经济实惠，一劳永逸的方式。 学生：喜欢前卫时尚的方式，就医动机易受感情和情绪的影响。 性格差异 理智型：喜欢自拿主意，不愿意别人介入；就医决策以自己掌握的知识为依据；就医时不动声色、善于比较，不急于做决定。 随意型：没有明确的就医目的，缺乏就医经验；愿意听取他人建议，希望得到帮助，对所选治疗方式不会过于挑剔。 习惯型：喜欢凭习惯或经验就医，不易受广告宣传的影响；就医的目的明确，就医决定迅速；对新方法反应比较冷淡。 性格差异 冲动型：个性心理反映敏捷，容易受外界因素的影响；就医的目的性不强，常常即兴即行；喜欢凭直觉选择治疗方法，能迅速做出就医决定；喜欢新方法。 疑虑型：性格内向，不善言谈，行动谨慎；缺乏自信，也缺乏对咨询人员的信任，就医时疑虑较多；选择治疗方法的时间较长，反复挑选、比较；就医时犹豫不决，事后容易反悔。 情感型：就医行为常受感情和情绪支配，没有明确的就医目的；想象力和联想力丰富；就医过程中情绪易波动。 年龄差异 老年患者：就诊的选择比较固定，不易受广告宣传的影响；对新接触的事物常常持怀疑的态度；对咨询人员的态度反应敏感；希望就医舒适便利。 中年患者：表现较为自信，多为理智型就医；讲究经济实用，喜欢反复对比，证明所进行的治疗物有所值。 年轻患者：对时尚反应敏感；常常会出现冲动型就医；就医动机易受外部因素的干扰。 咨询用语的艺术 不断向前推进。咨询员在感觉到患者对介绍的疗法感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论疗法的一般性能转移到这一疗法可如何满足患者的具体需求上来。换句话说，咨询员要将患者推进到就医过程的下一阶段。 用提问把握患者就医的思想脉搏。对话艺术中很重要的一点是提问题（提一个或一系列问题），问题要提得及时，提得正确。提问题不仅有利于接触了解，而且还能激发并引导思路。 咨询用语的艺术 嘴上谈着疗法，心里想着患者。 咨询中谈话的艺术还意味着咨询员有通过独特的一系列论证说服患者的能力，这一系列论证和解数学题时采用的严密的、富有逻辑的推论不同。 1、它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而只是那些对患者来说最重要的论据。 2、所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。 3、话不用多，但要有份量。咨询员若想把疗法所有的优点都列举出来会导致无必要的废话，反而会引起不信任。 4、对患者的任何一种不同意见都不能置若罔闻。 咨询用语的艺术 上述建议表明，咨询过程与其说是证实客观真理的手段，不如说是在尽可能充分考虑到咨询员利益（医院的利益）的同时找到一个能最大限度地满足患者利益的方法。所以咨询过程并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的现成答案。这种“答案”如同下棋一样，是在双方论证过程中产生的，即使在开始条件相同的情况下，答案也可以是不一样的。所以咨询员的随机应变与胸有成竹都是必须具备的素质 咨询用语的艺术 避免命令式，多用请求式。命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。 请求式语句可分成三种说法： ㈠肯定句：“请您稍微等一等。” ㈡疑问句：“稍微等一下可以吗？” ㈢ 否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？” 言词生动，语气委婉。 咨询用语的艺术 少用否定句，多用肯定句。肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。 采用先贬后褒法。 比较以下两句话： “太贵了，有便宜点的吗？” ㈠“价钱虽然销微高了一点，但效果很好。” ㈡“效果虽然很好，但价钱稍微高了一点。” 这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高