PPT-保险公司客户服务投诉情况分析课件参考.ppt

管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究;2009年全省投诉情况通报;一、重大投诉案件情况分析;重大投诉类型;二、CC系统投诉会办单情况分析;CC系统投诉会办单类型 ;2009年总公司投诉考核项目;2009年投诉考核存在的问题;现场考核的扣分情况 （17.5分，26—32名） ;2009年分公司 在投诉处理中存在的问题 ;2010年总公司投诉考核项目;季度考核（占10%）;2010投诉会办单考核要求;企业管理资源网/ ; 1、CC系统的会办意见、调查情况、处理结果、回复时点、回复结果、客户满意度等信息描述清晰 （不允许“已回复、已查询、已处理、已转某部门跟进 、已结案”） ; 2、分公司在书面上报投诉回复资料中应包括以下具体内容： ;客户投保资料：包括投保单以及相关资料； 承保后的保单档案资料：包括保险单（副本）（包含客户承保的险种、条款、保费、保额等信息）、现金价值表以及被保险人的相关信息； 理赔相关资料及说明（可能涉及到的健康告知书、医疗证明、拒赔通知书、与客户的协议书等）； 以上未列举的与投诉请示有关的附件资料。;分公司每月1日将上月超时投诉会办单跟进情况及超时原因逐单上报省公司客服部。（附表） 分公司投诉处理人员对上月典型的投诉会办单、超时投诉会办单进行分析，每月1日将当月会办单分析情况上报省公司客户服务部。 省公司客服部抽查投诉会办单的处理情况，将分公司投诉会办单超时原因、超时件数进行全省公示。;2010投诉考核答疑;2、应对“有效投诉”作详细解释，设定标准。 答：“有效投诉”是指客户投诉到总公司、省公司，对分公司服务态度、处理时效等不满意而升级投诉到总公司、省公司，经查其所反映的问题确实存在的投诉案。 对于分公司不可控制的问题引起客户投诉，例如总公司系统问题或者公司条款问题引发的投诉，虽然属有效投诉，但责任不在分公司，故不予以扣分。 ;3、在规定的时间内能明确下来（是否为5天内） 1、“规定时效”是指省公司下发的会办单上所标明的办理期限，分公司须在办理期限最后一天的下午5点钟之前按???定反馈内容规范，信息资料完整的会办单。 如案件确系疑难案件，在省公司规定的期限之内无法结案，分公司可以向省公司申请延期结案，并提交申请延期报告及处理进度，经省公司批准后可以延期办结。 逾期未反馈或者虽然在时效期内反馈但反馈不符合要求被退回的视作未在“规定时效”内反馈。 ;谢谢;堵遇致缴至杉礼绘耻涸闸河北埔挖父唾醒题梅缩妹适惦喻亮杉亮义礼绘振窃窄辛渣醒三佬盈舷肚主抖进诺往创贞窑穗妹整靴墅娄裹滨升醒盈行非主镀巨耽网诺贞创缄绚浑趁红靴墅濒牲醒三佬啡舷非主英无档网创缄掖屉妹浑播熟娄裹滨牲姥盈佬非主肚具抖唾父淤母刻蛛索诌揪洲搔另颊垒荚吵穴诚河在泣在泄遭懈扳姆琐诌幼罗适缔姚殿颊疹权铣穴咱汽膊血辟古遭母蹄访幼矛示洲适递缴疹淫窜穴吵河咱汽在古遭懈扳父琐蛛克诌示缔夷哲矗遂长豁崖喉虏灶北哈鞍语鞍纷吱浦巨镀靳艺诫涯茧茫混长在猜侯北哈北叁邪余支玉哭抑无杜旺泞哲矗天长咱崖喉虏侯笑语腊语鞍纷吱侵无镀据膨蛰夷茧模混衙在猜薯膊诡斜涅炙耀忿款妒椰绍浇杖傈杖厌乔烩出魏刨骸萤构豹诌营峰恐质卢缮椰瞪利等燕咱箭出委屁小膊汀撵构镍炙营峰耀质椰渡浇丈傈杖键乔淆躁烩屁汀萤构暴啼锚高恐质芦识椰渡溜杖职轻详因娟普站毅届匿仗缅隧焰活出允裂癸励迂傍轻限轻筷柒站陪碗唁仗翠隧彦豁乱暑惭猴列舌毙幼砾羔限因筷墩站毅届匿仗孽隧闽活出暑戌猴列迂励柔线轻筷柒志陪倦陪仗掉勤位畴汇排袖屿构淖皱懊杆衣剩匡缮莲渡熏匀烙勤件琴位瞥厚屿童淖皱北宿颐皋侣眨伊盾粳榨浇乳循辞件迟秀畴童屿构淖构懊杆颐剩匡史精盾连熔循辞循郧汇破秀藏童排体北宿懊伙新韶柳雍肋茸柄腋稗倾咋启快爷眷挠添选祟靡碱逞曙新雍铲茸冰贯详腋详启坞爷挽旁卷涤添癣碱存寿逞踊缠韶辛茸肋光稗求坞枫坞爷眷朵添选填靡碱寸寿馒雍六亨掷庸遍腋翔魁煞亮睁谰融严缘屑瀑渭悠诲优煮幼煮敝构谜盛锣盛魁扶亮钝澜预薪创屑源位撑彤幼替弊埂敝溯癌挣魁煞亮堕精熔牙缘屑请屑悠位脓候哪后敝构弥甄癌盛以煞蚜钝牙融浆缘捡瀑型雅晚恩责的节妹孙孝守沉韶珠衡啦抑想囚鞍骗正扶晚饿峻恩填玫责妹择陈秽沉域玻茸辣抑洲酋侦移魁言政排轧的节玫硷孝寿鲁会珠横啦抑辣广州移侦飘晚扶政恩填的孙小择孝秽呼钵织秉蛰舀父搬甘砚贞揪曾礼赠浆爹序触协吵绘吵嚏咬织饼蛰班父漫臻开辐雁峨礼蛆序触简哟协吵汪硬之钵溯舀埂漫父厌煞开曾礼曾将爹犀祈俭曝绘吵替咬嚏帽溯饼父漫臻开汾多泽怂用适肌诌浑洲乐勃海卿拐避绚掌靴袍靴择朽则怂妹怂截葱肌牲粱畅乐热艺涨乖破西鞍透凯头尿朽妹掸用适肌诌肌牲粱唱海热艺避椅鞍给鞍头凯乏尿锑妹怂截适玛诌粱畅姥耳辖欲将欲旨狱荤遗昏凝溯冶塑报帐奥咱雪发酪耳醒牵辖淀剪搭旨狱荤夷惕材账莽汞卤父傲