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【必威体育精装版资料】售后服务人员管理制度参考
售后服务人员管理制度
第一章上门服务规范
第1条服务人员在接到派工短信单后及时确定接单,并在两小时之
内与用户事先联系,落实用户详细地址。准备好安装维修所需的
材料、配件和工具,并按用户预约时间及时为用户上门服务;
第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐,
避免二次上门;
第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时,必须再主动与用户协
商另约时间,上门前未能联系上用户,按用户原约定时间上门:
第4条服务人员要身着滨纯工作服,佩带工卡,仪表大方,衣冠整
洁,体现良好的精神面貌:
第5条到用户家应先敲门,得到许可方可入内,用礼貌用语主动自
我介绍,并出示服务卡或工作卡;
第6条进门时视情况穿鞋套,避免踩脏用户地板;家具要用盖布,
避免灰尘弄脏家具;工具必须放在专用垫布上;
第7条搬运净水器时,不准在地板上推拉,以免划伤地板;
第8条 净水器安装位置必须征得用户同意。小区必须按照管理处
规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等,
应在安装前耐心向用户解释;
第9条 维修人员应详细询问用户故障现象,然后仔细检修净水机,
在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识;
第10条 服务期间,使用用户设施应征得用户同意,损坏用户的东
谣要向用户致歉,照价赔偿;
第11条服务期间,不喝用户家的水,不在用户家吸烟,不得拿用
户任何物品(包括小费),更不允许在用户家吃饭。对用户的礼
貌(友好)行为如递水、递烟等应说:“谢谢,我们不喝(不抽),
请谅解,这是我们的规定”;
第12条 不准以任何理由和用户发生争吵;
第13条 服务过程中,服务人员之间不说污言秽语,(以为用户听不
懂用方言讲粗话),不讲不做损害个人及企业形象的话和事;
第14条 服务过程中注意宣传净水机产品的特点、优势,讲解使用方
法和日常维护、保养常识;
笫15条 服务当日未完工,要与同用户协商约定下次上门时间并严
守约定。
第14条 服务完毕后试机,用抹布擦净机器,贴上公司售后服务贴,
并把现场打扫干净,搬动物品应归位;
第15条 试机完毕无问题,现场填写安装、维修卡,请用户签名,填
写意见,并请用户妥善保存保修卡。(规范用语:净水机已安装调
试好,请放心使用);
第19条 离开时,规范用语:“谢谢您来我公司购买净水机,服务
不周之处请多原谅,以后在伎用过程中有什么问题,请打我们电
话,我们将及时为您服务。”
第二章 安装岗位管理规范
第1条上门服务时,严格按《上门服务规范》执行;
第2条 安装过程,严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》
执行;
第3条服从调度员或相关管理人员的工作安排,遵守公司的规章制
度,及时上门为用户服务;
第4条安装过程中如果需暂时离开用户家时(回公司拿材料),必须先告知用户;
第5条 及时向派工员及售后负责人汇报在安装过程中出现的问题,
使得相关人员能迅速协助解决:
第6条 不得因净水机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎
称该净水机不能安装:
第7条 按公司规定标准向用户收费(商场协商确定收费标准时,
则按商场的执行),不得巧立名目乱收费,不得隐瞒向用户收
取的安装费和材料费;
第8条 按公司规定准时上交安装单和其他收费款项;
第9条 每个安装人员的通讯工具,不得以任何借口出
现、拒听、甚至关机、不复机等行为;
第10条 每组安装工必须配备:熔接器、万用表、压力表、螺丝刀、
手电钻、等工具;
第11条 安装人员在安装完毕后,必须在手机上传照片、条码扫描等数据,并对工单确定安装完成。
第12条 当天的工作未完成的在下班前向派工员汇报情况,不得为
了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作;用户推迟安装日
期的,安装人员要将此派工单退回派工员并说明用户有何要
求;
第1 3条 安装任务执行过程中不得请假,除非有特殊情况需经理批
准方可请假:
第14 条安装工未经派工员同意不得私自把自己的安装任务转给其
他安装工,安装工也不允许未经派工员同意私自接其他安装工
的安装任务,
第15条服从公司临时性的工作安排,积极参加公司组织的各项活动
和各项培训,不断提高为用户服务的水平。
第三章 维修岗位管理规范
第1条上门服务时,严格按,《上门服务规范》执行:
第2条 服从派工或相关人员
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