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优质客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升参考
优质客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升;培训课程安排一、为什么重视客户服务?………………………03二、如何培养积极主动的服务意识?……………05 三、客户服务的分类?………………………….12四、如何了解与满足客户的需求?............16五、沟通的技巧………………………………….21六、投诉是金-正确认识客户的投诉……………34七、本公司服务手册相关内容………………….43;一、为什么重视客户服务?;台湾首富—王永庆;二、如何培养积极主动的服务意识?;(一)、服务的概念;2、SERVICE即服务S-Smile: 为每一位顾客提供微笑服务E-Excellent:出色完成每个服务流程R-Ready:随时准备好为顾客服务V-Viewing:将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾I-Interesting:对我们所从事的工作有兴趣,将服务做到极致。
C-Creating: 创造;服务人员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围
E-Eye:眼光;服务员始终要用热情友好的眼光关注客人。预测客人需求,及时提供优质服务
;(二)、服务的三大问题1、 共性服务---100%要满足2、 个性类型---迅速判断3、 个性服务---设法满足;(三)、客户服务的操作技巧;(四)、服务四层次 ◇基本服务 ◇满意服务 ◇超值服务 ◇难忘服务案例:附加值增值服务所带来的效益。银行客户服务案例.doc;(五)、主动服务三重境界 ◇把分内的服务做精---意料之内,情理之中 ◇把额外的服务做足---意料之外,情理之中 ◇把超乎想象的服务做好---意料之外,情理之外;(六)如何追求卓越服务?;三、客户服务分类;对内服务;对外服务;售后服务;四、如何了解与满足客户的需求?; 思考:我来自台湾,想到你这边买套安全的房子,什么房子才是安全的呢?;(二)、客户五种类型的需求;我要一辆很昂贵的汽车;(三)、人类需求的六大特点;五、沟通的技巧;小游戏;;;沟通的技巧;技巧一:表示尊重;技巧二: 恰当提问;清单式提问;技巧三: 学会倾听;倾听的障碍;听力小测试1:一个客户急匆匆地来到商场的收银处,客户说,“小姐,刚才你算错了50元”收银员小姐满脸不高兴:“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。”客户说:“那就谢谢你多给的50元了!”;听力小测试2:
张三心算很好,同事常常考他但都难不倒他.一天,张三的一
位同事说,今天我要考考你,你听仔细了.
“某路公共汽车上有28人,到了某站,上了18人下了3人,到了
下一站,上了5人下了20人;到了下一站,上了16人,下了2人,
又到了某站,上了4人,下了18人.
张三说:”你这题目简直侮辱我的智商,车上还有28人嘛”
同事说:”不.不,我想问你,这趟车共停了几个站?
张三傻了.
;倾听的好处
控制你的精神与体力,更关注别人的说与行
有时间思考如何做出正确的回应
赢得信任,避免说错话
展现你的温暖、真诚与人情味
维护别人的自尊,并建立个人权威;;六、投诉是金-正确认识客户的投诉;(一)、处理客户投诉的重要性;;;;(三)、常见投诉的处理方法;;第三步:收集信息
通过提问的方式,收集足够的信息,以便帮助对方解决问题;;七、本公司服务手册相关内容;(一)、服务体系组织结构图;(二)、产品类客户服务操作流程;; 进口服务流程;项目类客户服务操作流程;(三)业务产品的分类;C类出口/内销商品 ;E类出口/内销商品 ;;业务部是连接企业与客户的纽带。业务部是企业利润的直接创造者,负责本公司与客户相关的产品服务过程的实施与改进,系本公司产品类客户的归口管理部门。
本公司的投资项目系本公司的特殊过程,其中作为投资项目之一的子公司即是本公司CMS范畴的服务对象即服务类客户,由本公司投资发展部、资产管理部归口管理。
子公司同时是本公司CMS范畴的与业务部产品与服务之供应商,由本公司配送部归口管理。
货代系本公司QMS范畴的供应商,为本公司产品类交付客户手中之相关过程提供服务,由本公司营销部下辖的单证船务部归口管理。
;本公司企业管理咨询项目,系以对外(含集团各成员企业)为服务对象的相关服务,由本公司综合管理部归口管理。
本公司设计与开发项目,除本公司自身管理需求外,还以对外(含集团各成员企业)为服务对象的相关服务,由本公司企划部归口管理。
本公司的主营范围包括了对外投资等相关服务,相关服务对象均系CMS下辖所有职能部门提供服务之客户,由各职能部门提供相应服务并且归口管理。与此同时,集团内部成员企业之间、成员企业内部职能部门之间均系前后道工序、相互间的客户。具体管理要求见本公司CMS手册及下辖的各大应体系相关手册条款
;(五)、产品编码
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