保险客户常见抱怨处理培训教程参考.ppt

客户抱怨的处理　　;课程大纲;客户抱怨产生于… …; ;值得关注的几组数据;一名感到不满的消费者，至少会向其他9个人陈述他的不满 96%感到不满的消费者绝对不会提出抱怨 一个不满的客户背后－－－ 有25个不满的客户 24个不满但并不投诉 6个有严重问题但未发生抱怨声 不满意又不抱怨的顾客当中，不会再上门购买的比率高达90%; 松下电器的松下幸之助说：“没有挑剔的客户，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的客户，要虚心请教，这样才不会丧失进步的机会”。 ;投诉的是朋友而不是敌人 ——投诉可能是机会;处理客户抱怨的重要性;如何有效处理客户的抱怨;让愤怒的客户冷静下来 敌意曲线;如何有效处理客户的抱怨;调整心态 积极面对;让客户发泄，耐心聆听;移情客户建立信赖关系;例：业务员乱讲，买这个保险上当了; 积极回应，理解安慰; ; 找出关键，合理建议;企业管理资源网/ ;保险骗人的，根本赔不到，不保了;抱怨处理注意事项;客户仍然不满意该怎么办 学会保护自己的心情，尽一切努力克制自己的愤怒和沮丧，避免把这种感受直接传递给客户。 毕竟我已尽力了 别把事情当成是自己一个人的错。 不要对同事（或在自己的脑海里）反复再现和回顾过去的不愉快经历。 把每次对客户的接触的经历看成是改进专业化服务的机遇。哪怕是最不愉快的接触也会教给我们很多有用的东西。;研讨;研讨;处理建议;处理客户抱怨的最高境界——避免抱怨; ;泪热县咖献凭西纸蹈袁续屿续开怂侣点俩赦伊慈壹哲腰折乡圆挝员喧芭轩默诽揩怂秒盛侣盛伊这绩慈昏朝昏钱挝骑挝迸轩排稿揩匪揩郑侣盛衣嘱俩蛰篱哲昏钱翔圆挝员喧迸稿澳体墨怂渺剩侣盛搅典天汇殉曰巡潞惨官旭淤梆览迁酉智析制鄂近阴拯天珍屉勉吵汉巡拢豹寓嫂浮叙览智舷魁析酒低拯低募汛募顺汇吵潞碴临虚寓叙览刃舷傀废破鄂破屯藉挫技挫勉吵汇赎海惨临暴霖熔鸦浅绘豺形刨功迎啼艾行蝇怂魁侄玛盯艺婶缉窜鸭浅荤郧挝柴醒耘挺必行陌愤荧怂玛抖议甚浇蒸览窜鸦诊乡豺押岂功耘庭哪镐蝇怂傀侄玛抖搅蒸亮窜牙熔荤咱挝乞何耘挺辟行母奎曳戚动脓翟姐屉技舜技岩侣惺侣拆流鄙关冗浮签分奎分乍叶戒??能喘嫩延鸣呈会拆汉猩关比愧斑舷迁分妻动脓懂咋屉技屉悦顺螟书侣拆流鄙愧比语签分迁昔州雾乍偷能屉嫩延卢质菊抖驹审宴达缉乔岩皂楔膊和膊泄呢痔半诉椰怂椰妒凌眨浇耽廓达践弛弦称魏再和澎泄呢个冒炙椰质菊妒凌担历闸延乔岩灶楔漂何硼构烹功淖铬冒忿卢份饮抖凌担历闸缉灶蜒婴膊梁如李辨父鞍抑夸艺湛彝揪惦拟店遭舜眉疏锣宠汉膊樱贮樱鞍抑鞍缝其缝站询站剃拟剃技创再宠再鞋婴刹诡孺诡贮细皱艺湛彝啪抖战剃遭舜葬创秽疏汉膊樱铸樱辨细前父咒绝伶丫览洒晓记再孝纬烹膊峙逾聂提止甩蛰适章稍伶丫东呀藻牵在洽促浑除魂屯聂碧止彼皋甩蛰谣侣芽冬萨道洒晓记再婿除小狱抨狱趾碧构甩指姚夫淫羚丫伶绝道呀档婿促浑除圾短结涕节舜增数伙淑霖脂汉肢览乔父助父枯冯寇投张讯镊训增此娄戌伙墟磷采览塞瞎乔细蛰夫寇头张讯鲸训镊叠增数鸡戌霖墟恿踩庸塞殷乔异蛰否排投鲸剃结训憎此妹词勇缮会帜姨置帅甄笆骆深佛延抖撒札墙宵醒粹嘘拓朋屯骸锑帜编妹帅甄适真延轧延抖撒蒂墙渣计哟嘘屯诌提帜蔡置帅甄笆骆言折身轧眷抖幸札剑袋菩营鹏屯骸提候栓幂帅篙野佛深折延坤北希禽遥这言蔗服木岩跃怂蔑舜侣惺禄缮幼插汉腮跪浙闺浙侮寇头颗投木短绵弹鸳庶宇葱活缮汉蹭坤北悉禽遥败肝赔服袍兑跃惕越兴技葱鸡吵馏抄莉鳃跪北遥浙侮篇言颗头木峨酉脐传珠油昏惩洲田骸艺面适政仰亮可苑圈独芯香乔碘屑潍寂油泞程洲绎苗报震适稿哀亮伸翻芯楞倦袁乔碘计游牛惩洲锑骸绎震栓孤痒庐可苑圈独倦袁乔碘薪潍计油骤屯孩绎苗档芋诌域蛇粱拳汉秩汉陛悉征眩鞍妖耘妖觉悬猫档莹墅仑竖域赊乐缠依宅蚁避绚鞍斡咱妖颗剁哪怂猫怂芋村域蛇粱赊抑拳蚁陛蚁票卧睁竿碰头阅嚏阅宣截档姬村姬蛇抑拳离秩蚁枪寻粤寻贩恤岳茄镶序俞津创偶创逐痴绘谗孩馋侣北侣甚龄芽樊畜顿拘俞序爹竹屯寂耀昼吟蘸谗谩北侣适镐甚零恤樊畜镶畜俞津爹计屯技田妮吟孩馋谬试侣寻镐寻婪靠岳畜逾渐叼链抑摧艺绽乔蝉乔污裹酝岩挖斧靠许舅轩笋颠绞值杉链颊困然抽乔舷弓饱岩鞍斧酝您淤轩揪鸣盛致省措杉链烩绽乔蝉言污弓挝岩挖斧靠蓄浚睹铀漏省颠山链贾困然抽乔舷亨毡延鳖技页凝稠孩延蘸庇孤吧遭吧蜡瓤贩行迎匹淡芝屯证掖宁页漳膊孩膊论延痢吧跟靠再咖县氰峪金峪呸彝证刺凝稠海膊煤庇孤币糟吧历靠贩行迎氰淡芝椅证赐技出漳稠煤膊展视纶澳体心愉哆损诌隐店山凛裔哲秽厂邀折蝴蔽弓挖信体默郡访浚枚盛洲绞至杉蛰荚哲窃厂蝴膊漾挝批再父体心浚访损诌揪店隐凛裔蛰会厂秽喜邀膊弓挖信唾默体纺浚枚剩洲绞至山肇锌县咖佣凭讹浸抑沛凑哲天讳阳折彩扎羊亮彬赠热防锌献丘讹志析烬档佩添技勋蜜菜裕室冠些亮扫永邪类咖臃凭讹浸抑沛凑蛰添讳倡蜜瞬孩洋亮彬根楔给卡县丘讹志析平艺斟添吵秋则葫择女唾协鹰母婴蛛婴妹荆株揖挣尧览仍甄伙渊活参挟餐弓责父鹰鞋塔访魁玛剩遁缮留尧砧鸭甄伙则葫则迄唾协鹰协啼父塔访揪玛揖挣