公司品质管理工作手册参考.doc

公司品质管理规定 第一章 总则 第一条 为规范公司品质管理工作，维护公司质量管理和环境管理体系的有效运行，促进公司物业服务水平的不断提升，持续提升客户满意度，特制定本规定。 第二条 公司推行全面质量管理，设立品质管理职能部门，配置专职品质管理人员。物业服务中心配备品质督导员（可兼职），但管理规模比较大的物业服务中心必须配备专职的品质督导员。 第三条 本规定适用于公司和物业服务中心的品质管理工作。 第二章 工作职责与内容 第四条 公司品质管理部门负责公司品质管理工作，维护公司管理体系的有效运行，实施对物业服务中心的服务品质的检查和测量，指导物业服务中心开展内部品质检查和自我改进。 第五条 物业服务中心经理负责统筹服务中心的品质管理工作，包括服务中心内部的品质检查和自我改进活动的策划、组织和实施。服务中心督导员协助服务中心经理开展服务中心内部品质管理工作，以及与公司品质管理部门的业务对接。 第六条 公司品质管理部门的品质管理工作内容，包括但不限于： 维护公司质量、环境等管理体系的有效运行； 组织编制、修订公司管理服务体系文件和服务标准； 组织、实施公司对物业服务中心的服务质量检查； 测量客户满意度，以及收集客户意见（如开展服务质量回访、受理业户投诉）； 督导物业服务中心开展内部品质检查和自我改进活动。 第七条 物业服务中心的品质管理工作内容，包括但不限于： 定期、不定期开展服务中心内部的品质检查活动； 收集客户意见（如家访、回访）； 开展服务品质自我改进活动。 第三章 公司管理体系的运行维护 第八条 公司品质管理部门必须根据认证机构的要求，落实外部审核、证书的换版升级等工作，保证公司相关证书处于有效状态； 第九条 公司品质管理部门每半年组织一次内审活动。 第十条 公司品质管理部门每年年初组织相关部门对公司现行的管理体系文件进行评审、修订，经过公司审批后，汇编成册正式发布。 第四章 公司品质检查工作 第十一条 公司品质管理部门必须每月对物业服务中心实施管理服务质量月度检查，并形成书面的《公司月度质量报告》。 第十二条 公司品质管理部门实施月度质量检查时，必须编制《公司月度品质检查方案》报公司总经理批准后，按方案实施检查。 第十三条 公司品质管理部门根据工作需要或上级要求，可以实施专项检查，但必须事先编制检查方案，并报公司总经理批准。 第十四条 公司品质管理部门除定期检查和专项检查之外，可以对物业服务中心实施不定期的服务品质抽检。 第十五条 公司品质管理部门因检查工作需要，可以要求抽调公司其它部门人员参与检查，但需在《检查方案》中明确，并取得公司总经理批准。 第五章 客户满意度的测量和客户意见收集 第十六条 公司品质管理部门设立公司服务质量客户监督电话，向业主公开；受理客户以各种形式向公司提出的投诉、建议，直接处理或督促责任部门落实处理，并负责回访。 第十七条 公司实行“公司总经理 – 公司品质管理部门 – 物业服务中心经理”三级服务质量监督体系，向业主公布公司总经理办公电话号码、公司质量监督电话号码、服务中心经理手机号码，接受业主监督。 第十八条 公司品质管理部门每月面向在管项目入住业主开展物业服务业主满意率电话抽样调查，全年抽样比例不低于30%。公司品质管理部门每月统计公司和物业服务中心的业主满意率月度数据。公司业主满意率电话调查结果与分析，并入《公司月度质量报告》。 第十九条 公司每年至少进行一次业主满意度第三方调查活动。业主满意度第三方调查活动由公司品质管理部门组织、第三方实施、物业服务中心配合。 第二十条 公司品质管理部门每天对物业服务中心上一工作日完成的业主报事（报修和投诉）处理工作，进行服务质量电话回访，征询客户意见。品质管理部门每月统计物业服务中心的业主报事处理质量回访满意率。 第六章 公司品质检查结果的应用 第二十一条 公司品质管理部门月度检查结果、业主报事处理质量回访满意率、公司电话调查满意率，纳入服务中心工作月度考评指标。 第二十二条 公司电话调查业主满意率、第三方调查业主满意度作为公司对服务中心以及员工的绩效考核的重要指标。 第七章 物业服务中心内部品质管理工作 第二十三条 物业服务中心必须定期开展内部的品质检查活动，记录检查结果。 第二十四条 物业服务中心必须按《公司客户服务工作手册》中规定，开展回访和上门家访工作。 第二十五条 物业服务中心必须对公司品质检查和电话调查的结果、客户投诉统计、回访和家访结果，以及内部品质检查结果，进行分析，制定服务改进计划并实施。 第八章 附则 第二十六条 公司品质管理部门和物业服务中心依据本规定确立的原则和精神，根据品质管理工作需要，制定具体的工作制度和规程。 第二十七条 本规定由公司品质管理部