客户抱怨与投诉处理（学员讲义）参考.ppt

客户反映网点窗口少，等待时间长 为什么要隔离：不要影响柜员的情绪； 客户与客户之间总是站在一个战线，不要引起其它客户的连锁抱怨； 维护大厅的环境，维持银行的形象，重视口碑的重要性。 如何隔离：第一时间自报家门 领导出面为何相对比较容易隔离？客户感觉受到尊重；客户感觉更有可能解决问题：是将领导请出来还是将客户请进入：让客户得到重视，给领导了解情况的时间，避免客户重复不愉快的经历 给客户戴高帽 隔离到哪里：接待室或无客户的贵宾室等等 心情受到安抚后的客户回头率是未得到安抚的2倍！ 问一个出人意料的问题；打断客户的思路。如：请问你要喝水还是喝咖啡；请问你吃早饭了吗？ 出人意料的问题可以变被动为主动。 不能叠加办理 道歉要讲究策略：有错误的地方要真诚表示歉意，没有错误的地方要对客户的不愉快表示歉意 不把客户当回事，投诉会升级。道歉与承担责任不是等同，客户并非总是对的。 海尔案例：维修电话，你打这个电话说明我们的产品给你带来困扰，在这里对您表示歉意。 不要说我们不可能出现。。。。错误或问题 不要责怪同事，我们是一个集体，我们代表的农行而不是个人 两个人处理投诉更加有效，边听边记，让客户感觉更重视，另一方面可以利于网点留档、整理。记录时要注意不让客户仰视，上海迪斯尼的员工对于小朋友也要蹲下来问问题。因为那是他的客户。 对客户所抱怨的问题做一个记录：1表示尊重；2让客户认为更有可能被解决；3自己留底尽量避免类似情况再次发生 让客户的情绪得到发泄，并对客户的不幸遭遇表示同情；切忌第一时间说不可能的这样的话。 泰山分行客户存折密码忘记 案例：吞卡领卡时间 错帐处理时间 VIP客户等待，大堂经理给客户拿了老弱病残专号，柜员拒绝客户办理业务 对于客户承诺时间不要说”尽快“有时间，要给出时间承诺 适时给客户带高帽 我这样处理您还满意吧，不要说您还有什么不满意 客户抱怨与投诉处理 1 2 客户投诉处理流程 客户投诉心理探究 2 3 客户投诉的定义 在日常的工作中，我们经常遇到什么样的客户投诉？ 客户投诉：客户通过各种途径所反映的对产品或服务的不满意。 抱怨、不满意、被推诿、不公正的待遇 引发客户投诉的心理因素 回头率说明： A-有抱怨情绪但没发泄 B-发泄了抱怨但没得到解决 C-抱怨得以解决 D-抱怨得到满意解决 抱 怨与信 赖的关系 客户投诉的价值 投诉是金！ 化解投诉就是利润！ 客户永远是对的 投诉是资源 投诉理念 突破 投诉是机会 1 2 客户投诉处理流程 客户投诉心理探究 2 3 平息客户不满的步骤 迅速隔离 安抚 情绪 充分道歉 搜集信息 给出方案 征求意见 跟踪踪服务 1 2 3 4 5 6 7 第一步：迅速隔离（营业厅） 客户当众投诉/抱怨的传播力会非常强； 其它客户的情绪会受到影响； 将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待室…… 1 2 3 4 5 6 7 第二步：安抚情绪 对于客户的心情表示理解 请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还着急…… 认真倾听，重要经过适时重复：您说的是……这个意思吗？ 1 2 3 4 5 6 7 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 把客户当成自己 什么是同理心 能正确辩识对方情绪 站在对方的角度 能专心听对方说话 能正确解读对方说话的含义 同理心规则 第三步：充分道歉 抱歉/非常抱歉 很遗憾 请您原谅！ 让客户知道你已经了解他的问题； 用“我们”代替“我” 不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。 1 2 3 4 5 6 7 第四步：搜集信息 1、搞清楚客户到底要什么？ 2、立即了解客户资料； 3、尽快判定形成解决方案的要素！ 4、问有效果、有价值的问题； 5、边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结： 1 2 3 4 5 6 7 第五步：给出方案 1、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替代方案？ 2、降低客户“期望值”，如何“承诺”解决时限？ 3、转后台处理进行有效“缓冲”！ 4、不要踢皮球； 1 2 3 4 5 6 7 客户反映网点窗口少，等待时间长 为什么要隔离：不要影响柜员的情绪； 客户与客户之间总是站在一个战线，不要引起其它客户的连锁抱怨；