各省G3上网本热点投诉问题分析及解决方案0507.ppt

案例分析一 客户投诉G3笔记本无法打开自助平台进行绑定操作 案例分析二 打开自助服务平台提示734，点更新软件提示无法连接 案例分析三 G3随E行启动后提示“无可用设备”“未找到硬件”等提示 案例分析四 进入自助服务平台在第一步协议同意按“下一步”就弹回去开始的界面 案例分析五 客户反映G3笔记本无法启动随E行软件 案例分析六 客户咨询自助平台如何返回初始页面 案例分析七 G3用户如果在外地不能使用该如何处理，广东基地能处理吗？ 案例分析八 广东客服基地能不能查询省内的全球通绑定的内置147的上网号？ 案例分析九 G3客服来电咨询绑定套餐后连接时提示734问题或连接协议终止 案例分析十 客户投诉DELL公司的笔记本160G只一个区，而且无法自行分区 基地客服绿色通道 暂无相应处理或流程未明确 重大投诉：同一时期内大量客户投诉同一问题 重要客户投诉：如媒体、政府领导、具有较大社会影响力客户 可直接通过以下方式联系基地客服 邮件：dwg3swbxz@ 值班电话 * 广东基地 二零零九年五月 外省G3上网本热点投诉问题分析及处理方案 问题分析 目前解决方案 1、内置USIM卡的HLR数据问题，如：（apn信息:7:*:cmwap:cmsip:1:2:85:89） 2、当地3G网络信号弱无法打开,APN正常（apn信息:5:*:CMLAP::1:2:85:89） 1、通过一级客服系统派单至广东省基地由基地派省业支处理 2、建议客户换有3G信号地方再试或与网维联系处理所在的网络信号 问题分析 目前解决方案 客户所处的网络信号太弱无法打开 客户所在地方3G信号太弱，建议客户到3G较强信号的地方尝试打开 问题分析 目前解决方案 1、笔记本上网模块驱动问题 2、笔记本上网模块的硬件质量问题 1、请客户上官方网下载驱动 2、重装驱动后仍不能解决请联系相应厂商解决 问题分析 目前解决方案 此情况是由于没有3G网络导致无法进入自助服务平台。 请用户在3G网络覆盖较强的地方重试。 问题分析 目前解决方案 随E行客户端软件问题。 请客户用其它电脑上相应品牌厂商官方网下载随E行客户端重新安装处理。 问题分析 目前解决方案 目前随E行软件的程序不支持用户进行后退操作 关闭客户端后重新启动，随E行客户端--电话本/流量信息--帮助--自助服务 问题分析 目前解决方案 目前广东基地只能查询广州号码的网络问题和SIM卡数据 其它地市的网络问题请与当地网维联系处理 问题分析 目前解决方案 目前广东基地BOSS只能查询到广州的号码绑定的上网号 请与当地的ITC联系增加BOSS功能查询所绑定号码 问题分析 目前解决方案 问题分析 目前解决方案 经咨询DELL首批G3笔记本都有此问题，下一批将会为客户分区处理。 建议客户联系DELL全国售后服务热线8008580655转3，提供笔记本背面“快速服务代码”或者“产品编号”将有工程师指引客户分区操作。 谢谢聆听！