呼叫中心运营59 sec 管理(许乃威).ppt

一线人员五力素质模型 班组长五力素质模型 59秒工具 SPSD正向行為分析 （1） S：情境，要研究的這個議題到底有什麼背景、想要解決什麼、想要達成什麼目標 （2） P：問題和困難，阻礙我們達成目標的困難是什麼、有哪些問題 （3） S：標竿行為，在這種情境之下，遇到了這樣的問題，我們有哪些對象產生了標竿行為，克服了這些困難 （4） D：標竿行為複製，找出標竿行為，找出標兵的特徵，找出複製到其他人的方法，驗證效果 * * * 一. 质检评分表与客户观点不一致 相关分析 XY散点图 相关系数 正相关 显著正相关 负相关 显著负相关 二. 样本太少 座席员质量表现不同 (标准差不同)，需要不同样本数来确认真实情况 案例分析 三. 抽样偏见 Measurements ： 哪些项目需要考虑均衡度 Index ： 均衡度测量表尺设计 Time balance ： 录音时间抽样均衡 （忙时、闲时、忙日、闲日） Length balance ： 录音档长度抽样均衡 （长的录音、短的录音） Application-Type balance ： 业务内容抽样均衡（咨询、投诉等不同业务） 抽样的均衡性 MITLA检查法 四.质检人员评分标准不一致 校准会议的召开方式 校的是＿＿＿，校的不是＿＿＿ 每周进行一次校准会议 每次校准至少＿＿＿条录音 利用标准差进行异常检验 连续10题中，至少要有＿＿＿题在一倍标准差之内 交叉评分的T检验 由两位质检人员互相检验结果 利用T检验进行显着差异检验 一位质检（A）固定跟着一个班组，另一位质检每个月轮换 连续＿＿＿个月质检A都跟捆绑质检有显着差异，A停权 五. 受测内容非客观性 六. 质检人员本身根本也不了解业务 管理18心法之1 负面氛围怎么改变 管理18心法之2 如何让人养成习惯 管理18心法之3 如何改变一群人的行为 管理18心法之4 提高组员成就感的办法 管理18心法之5 让自己不忙的方法 管理18心法之6 目标订定的关键 管理18心法之7 原因分析的关键要点 管理18心法之8 措施方案完整性5W1H检验 Who 谁来做 Whom 对谁做 What 做什么 Why 为何要这样做 参与人为何又会这样做 When 何时做 How 怎么做 管理18心法之9 有效措施的TIPS检验 Target 针对性的 Inner Motivation 激发动机 触动力 PST 符合海豚原则 SMART 符合聪明原则 管理18心法之10 有效措施的ABCD提问 Before 之前有做过吗 Again 这次再做，有什么差别 Compare 有跟标竿团队比较过吗 Define Process 你的流程是什么 管理18心法之11 复杂技能提升要点 管理18心法之12 复杂技能的学习4步骤 管理18心法之13 数据观察重点 观察连续变化，而不仅是现况 事前管理，而不是事后检讨 管理18心法之14 指标分析工具 标兵寻找 ：分群管理图 连续型数据 ：控制图 非连续型数据 ：对比图 原因查找 ：占比饼图 5W1H What Who Whom 管理18心法之15 人员辅导要做计划 5W1H When Why How 管理18心法之15 人员辅导要做计划 管理18心法之16 氛围是由4种人所决定 ─4步人员 管理18心法之17 一对一辅导要抓住人性 管理18心法之18 团体辅导的四大原则 教练五大关键技巧 让人乐于采取行动：『鼓舞』 养成和保持：『持续力』 谢谢大家 少數的差異，會導致 巨大的影響 ! 同步提高服务水平和人员利用率的关键 提高服务水平的建议 黄金时段管理的细化 洪峰前准备流程 黄金时段管理的细化 洪峰到来的处理流程 59秒工具 现场管理SAP（Site Analysis Planning）执行表 Step.6班后会回顾 激励并为明天做准备 Step.5人员辅导、团队建设 改善方案 Step.4现场巡视、问题发现 Step.3紧急重大事项处理 Step.2班前会 Step.1 今日目标与前日回顾 做法 重点原则 步骤