如何提升服务意识和服务态度(ppt).ppt

服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。 (帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚的交往等等） 服务： 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。 什么是服务意识？ 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或者企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心. 1.我们从事的房地产经纪行业属于第三产业，即服务行业的范畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题，这方面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在竞争越来越激烈的今天，服务将是企业核心竞争力之一。 2.消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务质量。 3.竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住顾客。 基本服务意识 1.如何理解“顾客至上” a.顾客是我们的衣食父母 b.顾客需要我们提供贴心舒适的服务 c.我们服务基本依据是顾客的需求 d.努力给顾客创造方便、满意的购物环境 e.在任何情况下都不能与顾客发生争执 基本服务意识 2.如何理解“顾客永远是对的” a.充分理解顾客的需求 b.充分理解顾客的想法和心态 c.充分理解顾客的误会 d.充分理解顾客的过错 宽容的心态 3.100-1=0的服务质量公式 优质服务带给公司的益处 ?仪容仪表－个人形象 鞋、袜：须穿前不露趾后不露跟的鞋子。袜子不允许穿网状的（不允许穿长统靴）. 站立时：面带微笑，身体不可左摇右晃，双手自然下垂，或者交叉放于腹前。 员工发展应具备的条件 忠诚 协调能力（人际关系） 解决问题的能力 专业知识 接待顾客的步骤 接待顾客的步骤 接待顾客的步骤 接待顾客的步骤 接待顾客的步骤 4：让客户提问发表意见，熟练快速解答客户疑问。认可客户的想法，就算客户讲的明显不对，也不要去反驳客户，而是加以引导，让客户自己察觉他的问题，多用反问或双重否定的方式回答客户的问题。 5：为客户做一下总结。（每套房子都有它的优缺点，但关键在于自己的需求能不能接受它的一些不足之处。因为，对于房子来讲，它是个即定的产品。不可能去反攻或是定做。所以，我们所能够做的只是比较下它的优缺点，是优点多与不足，还是不足多于优点。对于它的不足，自己是不是可以接受。考虑自己的选择和衡量。） 6：结束看房。把客户带回公司或做其它约定。（注意，在带出小区的途中加深客户看房的印象。） 成交前的准备 5：和客户确认下单事宜。（但不宜操之过急，要有序引导，循序渐进） 如：“陈先生，这个小区的环境好不好？” “好，不错，还可以” “对这套房子的感觉怎样？” “不错，还可以” “房型满意吗？” “挺好的， 不错” “采光好不好？” “好，不错” 抓住房子的优势及有利条件，用肯定式问句，让客户做肯定式回答。 6：抓住客户的肯定回答，逼客户下订。 如：“陈先生，既然您对这套房子相当满意，那么您对这套房子的价格是不是可以接受？” 守价注意事项 注意：对于还价幅度太厉害的客户，业务员要保持心理上的冷静和镇定。外表上的沉着和稳定。切不可退却或露出意外，紧张的表情。因为，这个价格是客户在试探这套房子的水分有多大，如果此时业务员有任何不当的表情或举动的话，客户会再度大幅度杀价。所以，此时业务员必须果断，干脆的回答客户，这个价格是不可能成交的，并告诉客户前些天有一个比他上限高的价格都没能成交，同时，再次运用房子的优势或其它有利条件驳回客户的试探，从客户手上取回谈判主动权。然后，要求客户对价格做出重新定位。 守价注意事项 3：15分钟左右，回到谈判桌前，告诉客户，业主虽不接受他的价格，但也做了些让步。给 出一个高于客户上限的价格，让客户再次抉择。并试探客户的价格底线。 4：此时，谈判可能会陷入一种僵持阶段，客户有可能要求与业主直接谈判，作为业务员，应果断阻止，告诉客户自主谈价的缺点。（如：你们双方如果自行谈价的话，在双方陷入僵局的时候，如果为了面子问题或一些小事相互都不让步，甚至有时为了一口气，弄得一方不买，一方不卖连回旋的余地都没有，找到一套自己满意的房子本来就不容易，不要因为这些小事弄得得不偿失。 怎样进行微笑服务 1、要发自内心的微笑 　 强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很