如何理解和实现优质服务0526.ppt

如何理解和实现优质服务 为顾客提供优质服务是我们酒店全部经营管理活动的轴心，也是我们生存和发展的命脉。对顾客而言，是否获得了优质服务是他们能否与我们建立消费依赖的决定性因素。 优质服务是一种战略。战略是全局性的计划和策略。创造优质服务，保持并不断丰富优质服务的内涵，是我们永恒的追求。 创造优质服务永无止境。要有具体的奋斗和可达到的目标，目标可分阶段性，如顾客满意度达到多少，赶超的目标等。 二、实现优质服务，要树立打造优质服务品牌的强烈意识 优质服务是我们酒店创造品牌的核心。创造并长期保持海景的服务品牌的着眼点，是把我们的品牌变成名牌。品牌是一个企业巨大的无形资产，是一个企业的市场形象，也是对消费者的信誉承诺。好的品牌对消费者来说，有着巨大的吸引力和信任度。 创造一个知名品牌是不容易的，需要付出多年的心血去培养，去呵护。只有常年坚持不懈地做下去，品牌才能成为名牌。 各级管理人员和全体员工都要树立强烈的品牌意识，把我们的管理工作，把我们所做的一切事情看作是创品牌、打品牌的具体行动。工作和服务做好了，是给我们的品牌增添光彩，做的不好，就是给我们的牌子抹黑。有了这种品牌意识，懂得品牌的价值，就能提高我们的境界，从而产生无穷的工作动力。同时，也会自觉地维护我们的品牌，同“砸牌子”的不良行为做斗争。?我们卖的看起来是服务，是产品，实质上是品牌。 海景的服务品牌：亲情一家人 “亲情一家人”服务品牌，把“家人”和“亲情”的概念作为他的内涵，集中体现了酒店的宗旨以及“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”经营理念。 在酒店内部，上级关爱下级，同事之间相互关心，是一个充满亲情的温暖的大家庭。 三、优质服务的理论基础 服务就是为他人做事情。 服务涉及程序和个人两个层面的特性。 程序特性指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 根据提供服务程序和个人面的表现，我们将服务分为四种类型： （一）冷淡型 （二）生产型 （三）友好型 （四）优质型 (一)冷淡型—— 程序面弱：1.慢? 2.不一致? 3.无组织? 4.不方便? 5.混乱； 个人面也弱：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情? 4.疏远? 5.不感兴趣。 给客人的信息：我们不关心你。  （二）生产型—— 程序面强：1.及时? 2.有效率? 3.统一； 个人面弱：1.不敏感? 2.缺乏感情? 3.疏远? 4.不感兴趣。 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。 （三）友好型—— 程序面弱：1.慢? 2.不一致?? 3.无组织? 4.混乱； 个人面强：1.友好? 2.优雅? 3.有兴趣? 4.机智。 ?给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。 （四）优质型—— 程序面强：1.规范? 2.及时? 3.高效率 4.统一；? 个人面也强：1.友好? 2.优雅? 3.和谐 4.有兴趣。 给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。 案例 总机及预订处暗访 2009年5月3日凌晨零点30分左右，打电话电话能够在3声内及时接听，报语正常，表示预约订房后转接电话，一位女士接听电话，报清岗位及姓名，但讲话乡音太浓，不符合五星级酒店的规范。说明要订5月3号的客房，请一位重要客人，并表明要看海的，她很礼貌的介绍房价分为豪华楼和行政楼，豪华楼价格1119元，行政楼1680元。 案例 我要求住行政楼，并请求打折，因为朋友只能报1350元左右的房费，她说经理权限是1570元，如果再低只能再请示，并问几点到，是否需要接机， 随后让我先挂掉电话，一会儿回话，10分钟左右回电话，说领导已经下班，联系不上，早晨8点半给我回复。早晨8点五十分左右回电话，说一个朝南的房间可以看到部分海，价格1360元。我说既然如此还是要全看海的吧。 四、为什么要提供优质服务 1.服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速； 2.竞争越来越激烈，手段越来越多； 3.酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求； 顾客意识：顾客的需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。 4.优质服务才能创造经济效益； 五、 完美的优质服务链（优质服务四步骤） 针对如何创造优质服务，经过十几年的实践摸索，我们总结出了一套完美的优质服务链：热情对待每位顾客，做在顾客到来之前，设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动。 1、热情对待每位顾客 态度是心灵的表白，这种心灵表白受