学会道歉(10-27).ppt

学会道歉 在物业管理服务过程中,我们难 免会出现差错,此时道歉是势在必行。 面对抱怨的业主，你会说些什么？你又会怎样向业主道歉？ 你的道歉方法不出这10种,如果可以做到最佳的综合方法，你将立刻得到95%的优势。 10个道歉的方法 1. 向业主说“对不起”. “对不起”是最常用的句子.但也是最差劲的三个字; 它只是形容你的心里反应，跟你的应变处理一点关系都没有; 它形容的只是一个人的感觉，而非一种方法; 如太常用这个字眼，久而久之，你就会变成一副“抱歉”的样子了。 10个道歉的方法 2. 向业主说“我向你道歉” 这个说法和措辞就比较妥当。 它表达了你对当时情况的感受，你是为了所发生的事情而道歉。 不过道歉本身是没有太大作用的，除非你有解决的方法。 10个道歉的方法 3. 向业主编一些烂藉口 没有人在乎你有什么困难或拿什么当藉口。错了就是错了. 此时生气的业主只想知道：接下来你打算怎么办？ 编理由只不过是自我安慰罢了,采取行动才称得上是服务业主。 10个道歉的方法 4. 责怪业主 这更差劲，但却在物业工作中常常遇到; 物业服务中,不管是不是业主的错，错就是错，无法原谅; 业主不会管事情究竟是谁的错，他们只在乎事情要如何解决; 不论错在谁，如果你执迷不悟，老是用这种方式解释，一味地责怪,只会事与愿违. 10个道歉的方法 5． 抬出公司规定当挡箭牌。 公司规定是公司的规定，不是业主的规定; “规定”这种东西是最能拉长业主和公司距离的两个字,也是在服务行业中最忌讳的两个字; 即使你不得不遵守公司规定，你也不必明说。 10个道歉的方法 6. 向业主说“这件事我很抱歉” 这句话和“去你的”同义，丝毫没有一丁点儿诚意。 一般人这么说的时候，通常眼睛并不直视业主，话里传达出来的意思就是“哦，太糟糕了，不干我的事。” 所以“这件事我很抱歉”应该和“抱歉”“规定”一起被列在禁止使用的语言清单上。 10个道歉的方法 7. 心里想：“谁管你啊” 有句话说的好，透过一个人的眼神能看到其内心的想法，业主也是懂“察言观色”的； 这种处事哲学将会使你陷入三重失败的境地——令业主失望、令公司失望、也令自己失望。 如果你就是这种人，在被炒鱿鱼之前，赶紧换个工作吧。 10个道歉的方法 8. “哎呀，真是太糟糕了” 这是最适合不过的回答方式了，毕竟业主只想知道两件事： 第一，你在乎他们。 第二，此时此刻你要采取什么做法，好解决他们的问题。 在你说这句话的时候，一定要有十足的同情心和诚意。要像唱歌似的，后面还要加上一句：“我也给气得要命”，以及，“我一定会亲自盯着他们如何如何（解决的办法）”。 10个道歉的方法 9. 向业主说“谢谢您 ” 这是正面补偿最好的开场白。 “谢谢你告诉我这件事”、“谢谢你让我注意到这件事” 这些话都足以让业主吃惊，说完还要加上得体的道歉和适当的解决方法。 10个道歉的方法 10. 为后续发展负起责任 在事情得到解决之后，并不是真正的结束，此时你应做的是： 打电话联络被你们得罪的业主，或用邮件、短信等方式，拾回、重新建立起他们丧失掉的好感。 以上十种，你属于哪一种呢？ 最好的回答方式是8、2、9和10的结合： 即：表达自己感同身受的感觉；为发生的事情致歉；谢谢业主让你注意到这件事；担负起整件事情的后续发展。 有关一项调查，在全美国的企业之中，大约只有5%的公司可以做到这几点，因此，如果你可以做到的话，你将可以立刻夺得95%的竞争优势。试试看吧！ 学会道歉 在得到你的道歉后，业主会有如何反映？此时在气头上的他又将如何看待你的道歉，你的道歉是否给自己带来了良好的效果？ 每一次业主有问题的时候，都是你的机会。如果你在这个时候把业主抛开，你的损失正是业主。 你将用何种方法让业主化抱怨为满意呢？ 一项企业研究报告显示，一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补（全天下的男士早就明白此道理——所以他们送玫瑰时都是送整打的） 那么,