实时倾听需求，精准传递价值—12580运营新思路.ppt

实时倾听需求，精准传递价值 ——12580运营新思路 中国移动通信集团广东有限公司 目录 目录 12580现状分析 12580发展方向 目录 “RTO”的理念来源 基于“RTO”理念的逻辑方案 基于“RTO”理念的运营方案 “RTO”体系的四个核心 “RTO”体系的四个核心 “RTO”体系的四个核心 “RTO”体系的四个核心 “RTO”体系的四个核心 目录 案例:李先生的一天 目录 运营理念的创新 分析方法的创新 业务量及品牌提升 KPI指标增长 媒体盛赞 目录 基于RTO理念的应用拓展 基于RTO理念的应用拓展 RTO展望:全国推广 * - * - 一 背景 - 现状思考 二 应用 - 应用方案 三 案例 - 案例分析 五 综述 - 拓展展望 四 亮点 - 亮点效果 一 背景 - 现状思考 二 应用 - 应用方案 三 案例 - 案例分析 五 综述 - 拓展展望 四 亮点 - 亮点效果 1.寻找精准推广方式 2.把握合适时机 3.下发合适内容 4.增加产品附加值 5.改善客户体验 1.高成本置换客户 2.群发宣传效果不明显 3.知名度低，影响力小 4.使用业务的客户圈子少 5.没充分利用数据源和分析 系统去了解客户 存在问题 解决方向 提高品牌 知名度 提升查号、定购 类客户的转化率 建立健康的 运营体系 12580业务作为本年重点发展业务，如何提升话务查询量，提高使用客户数，树立健康的品牌形象，最终形成规模效益？ 一 背景 - 现状思考 二 应用 - 应用方案 三 案例 - 案例分析 五 综述 - 拓展展望 四 亮点 - 亮点效果 世界知名的IT咨询顾问公司Gartner曾提出过许多我们耳熟能详的企业管理理念，如企业资源规划（ERP）、客户关系管理（CRM）和实时企业（ RTE, Real-Time Enterprise）等。 我们通过优化“RTE”理念，提出实时运营（ RTO, Real-Time Operation ）理念：实时运营是指根据特定客户实时的个性需要，为其提供商品或服务，该商品或服务在被消费过程中可自动收集顾客信息，分析了解客户的偏好和习惯，自动调整产品或服务功能，实时地适应客户需求的变化。 客户体验 客户行为 客户需求 人机交互 实时采集 实时分析 ① ② ③ 通话结束 信息互动 RTO技术方案 12580提醒…… 实时运营优化 Real-Time Operation SMS MMS WAP USSD … 移动行业网关 即时互动 BOSS系统 黄页数据库 属性关联矩阵 客户属性标签 后台管理系统 实时核心调度平台 实时分析调度平台 下发控制 实时响应 Real-Time Response 实时处理 Real-Time Transfer 信令采集 抓取解析 RTO实时运营 理念体系四核心 集成度：整体解决方案 即时度：最佳时机把握 能见度：最佳载体传播 准确度：最佳需求适配 众多关于实时运营的案例都已证明它们的商业价值：如沃尔玛的零库存流程、股票市场、戴尔业务流程等。 即时下发 即时分析 即时采集 在客户通话结束后，即时采集客户话单，提交给实时分析调度平台。 即时通过实时分析调度平台挖掘出客户查号、订花、订餐、订票等需求。 即时对用户下发12580相关频道的推荐信息。 信息即时度：最佳时机把握 1 即时性 短信 彩信 WAP push 闪电短信 判断客户终端属性及行为偏好，选择客户最 合适的传播载体下发12580相关频道的内容 USSD 信息能见度：最佳载体传播 2 您好，12580能帮您…… 能见性 根据客户的拔打行为及偏好属性,挖掘客户需求，准确推荐12580相对应的同类频道信息。 查号 交通 餐饮 电影 … 旅游/驾驶 138**** 看电影/美食 139**** 客户偏好属性 客户号码 打12580查违章信息 开车 交通频道 … … … 看电影，打12580 看电影 电影频道 12580对应频道宣传 客户偏好属性 12580对应频道 … ... 12580对应频道 黄页电话 交通频道 违章查询 电影频道 影院号码 属性关联矩阵 黄页数据库 … … 客户属性标签 12580 频道信息 拨打行为 偏好属性 信息准确度：最佳需求适配 3 准确性 信息汇聚 12580信息 黄页数据库 客户属性标签 属性关联矩阵 存储客户属性及业务的相关信息 下发控制 时段控制 频次控制 内容控制 目标控制 避免给客户 造成骚扰 组合优化 分析出客户的需求,自动组合12580对应的频道组合服务推荐给客户。 优化12580的产品组合 以1