客户服务技巧（代维）.ppt

学习内容 为什么我的网速这么慢，是不是把我的网速给限了？打断用户的说话让用户觉得自己没有被尊重，并且会惹怒用户，甚至可能将普通的产品投诉升级为对服务人员态度的服务性投诉。当然不抢话不等于不说话，那么在倾听用户描述时要做到以下三点。 举例 航空公司因为没带够食物，使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。 饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。 汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。 一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。 定 位 自 己 的 服 务 风 格 从服务人员个人的角度来说，服务质量，通俗的讲就是服务的好坏。服务质量高就是服务好，反之，服务质量低就是服务不好。服务好还是不好谁说了算呢？当然，客户说了算！ 服务人员有四种“风格”，分别体现了四种不同的服务质量。 你是哪种类型的客服人员 ◆漠不关心型 漠不关心型的服务人员缺乏热情，态度不端正，没有服务意识和敬业精神。这几点结合在一起，传达给客户的信息是什么？就是根本不关心，根本没什么服务，就是让客户买完东西就给我走人！ ◆按部就班型 按部就班型的服务人员缺乏灵活性，不感兴趣，冷淡，死板。这样传递给客户的信息就是，你只是一个客户，每个客户都要遵守规矩，不能搞特殊化。就算很着急也得排队，这是规律！ ◆热情友好型 热情友好的服务人员服务特别好，很热情，每天都会带着微笑为客户服务，但是，在沟通的细节方面常常不知所措。这种服务的典型表现的是：没办法，我们确实很理解您，我也知道我们的产品不好，会给你带来不便，可是我也解决不了。 ◆优质服务型 优质服务型的服务人员有着很好的素质和修养，他们关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用服务的技巧。这样传递给客户服务的信息是：我们很重视客户，并且希望最好的服务来满足客户的需求。 强调你对顾客的诚意，深深地打动你的顾客，只有让顾客印象深刻，才能提升顾客的忠诚度！ 既然从事了服务行业, 就需要用一颗微笑细致的心去服务他人,多了解客人的需要和心态.你的阳光会照亮他人. 生活是每当清晨拥抱朝阳时，发现内心充满激情、感恩、关切和坚定的目标、温暖的牵挂… 乡下的小王16岁时到城里开了一家米铺。那时电话还没普及，家庭主妇买米要上街，买多了拿不动买少了过不多久又要买，而且一不留神就会在要煮饭的时候发现没米了，非常麻烦。而米店则是坐着等顾客上门才有生意做，也很被动。小王很会动脑筋，想到一个好方法。碰到顾客上门买米时提出一个建议：“您要的米我帮你送到家里好不好？”客人说：“好啊”有人愿意免费送米当然是求之不得的事。当时大米加工业很少，未必将米送到顾客家里时，会随便帮顾客把米里面的米糠、石头清理掉，并将原有的米倒在新米上面，让顾客先吃完原来的米，比顾客想的更多，为顾客做的更多，他就是靠这样的创新优质服务，赢得越来越多的客户的台湾著名企业家王永庆。 客服代表与用户沟通时经常使用“可能用语”，扎听之下，可能用语并没有使用不当之处，但是通过对比我们可以看出，第二种的表现方式让人更容易接受，并且心理上避免产生落差，不会给用户一桶冷水泼下来之感。在无法满足用户需求的时候使用第二种正面的表答方式，让人更有认同感 。 通过以上的对比，我们明显感觉到使用您是命令，使唤别人的感受，使用我且多一分谦虚的态度，相比之下，大家在日常生活中就要培养自己多用我，少用你的说话方式，例如：你过来找我——我过去找你，你在听我说话吗——可能我说的不太清楚，我再重复一次 。 绝大部分用户建议服务人员沟通过程中永远不用“不”打头（如：不可能， 不会， 不对等）或“我不”（我不能， 我不会，我不想， 我不打算等）的表达语句。 与不用负面表达类似， 我们希望给客户正面的感觉与联想， 同时将负面答案转变成一个积极的响应，这样给用户的感觉会更好些 以用户要求取消来显业务为例。用户想办理固话销号业务。 客户说明天要出差，能不能提前上门装机，不行！按规定就是七个工作日之内上门，今天不能给处理，这就是按部就班的服务人员。 以咨询宽带资费政策为例，用户反映 网速慢工作人员告知速度 就是这样没办法解决你爱用不用，可以推荐带宽更宽的网速，虽然资费更高，但是享受的服务更周全。如大客户热线等。用户说收钱跑的快，上门维护就慢慢吞吞，工作人员告知用户我又没有抽成。 一对夫妇从一家商场出来后,丈夫问他的妻子:“我们买的奶粉多少钱?”他太太告诉他价格后,他又说:“那实在太贵了,我们回去告诉他们搞错了.”他们回到商场卖奶粉的柜台,店员告诉他们,他们买的是85元500克的,而不是36元的那种,夫妻听后说,他们原来想买的是较便宜的36