客户服务赢市场——关键时刻（发布版）.ppt

* 短片中看点 故事中的关键环节点： 客户网络突发事件：请求技术支持 MYCO ：David 是否愿意提供内部客户技术支持？ 对话后的John认知如何 ：放心了？担心了？疑惑？ * 请体会内部客户的感知如何 * 深究关键时刻的客户认知 互 动 * 深究关键时刻的客户认知 互 动 David Yo得知问题并感到同情：他想要帮忙John与FILTEX。但是他没有提问或是耐心的倾听以探索更深的问题所在.....既然他是专家，他的责任在于提出专业的问题，而非依赖John告诉他。 因为他没有探索原因，David没有得到足够的信息去做能满足客户要求的提议。 结果，他的修复行动并不恰当。 在互动的最后所做的简单确认可能已揭露出问题所在。 例如: John ，我所做的是否正确?还是我应该先跟客户谈呢? * 行为模式 行为模式是一种标准动作要求 探求：以询问为主的技巧，设身处地的询问，感知替对方着想的提问。 提议：恰当的可以解决问题的提议，每一个细小的环节都可以提议； 行动：如果可以的话应该立刻行动，并提前告知将要采取的行动； 确认：任何行动的结果都确保及时回复，获得对方放心的感觉 * 深究关键时刻的客户认知 互 动 * 深究关键时刻的客户认知 互 动 David倾听John客户的问题，并且使John成为他的客户。 他仔细的询问相关的情况，仔细倾听以了解详细的状况。 他是个专家，一切都仰赖他专业技术的判断。 由于对情况有详细的了解并且知道客户所不清楚之处，他避免做出不合宜的提议。 相反地，他提出了一个更合宜的行动。 David依赖John共同执行此行动方案。 他请John思考任何他们可以做的事情。John同意这个行动。 * 客户关系的关键时刻 MYCO 新加坡公司 大客户经理 John Cameron FILTEX亚太地区 信息系统 副总裁 Stephen Cheung * 短片看点 故事中的关键环节点： 有关内部局域网的信息请求：是否得到了想得到的信息？ MYCO ：John 是否愿意提供客户各种可能的支持？ 对话后的Cheung认知如何 ：满意了？不知足？疑惑？ * 请体会内部客户的感知如何 * 行为模式 行为模式是一种标准动作要求 探求：以询问为主的技巧，设身处地的询问，感知替对方着想的提问。 提议：恰当的可以解决问题的提议，每一个细小的环节都可以提议； 行动：如果可以的话应该立刻行动，并提前告知将要采取的行动； 确认：任何行动的结果都确保及时回复，获得对方放心的感觉 5 为客户着想：企业利益，个人利益 客户期望：客户想达到的最终结果 积极地倾听：有效发问，争取客户 探求的三个关键点 该如何为客户着想？ 如果我是你…… 该为客户着想什么？ 询问和探求，其内心深处的动机…… 为客户着想 企业利益 有助于客户的业务： 改善客户的服务、增加收入、降低成本 个人利益 有利个人: 减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位 练 习 - 为客户着想 1.哪些是企业利益? 2.哪些是个人利益? 举一些普遍的例子，不一定要与这个INTRANET的项目有关 为客户着想企业利益 改善FILTEX各个办事处与部门间的通讯 改进对客户的服务 增进组织效率 减少重要程序的循环次数 降低营运成本 帮助员工建立专业技能（透过学习中心） 与主管委员会建立互信 改善与重要人物的关系（例如：Simon Li) 取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议 减缓时间压力 因为工作圆满达成进而提升在FILTEX的地位 获得个人成就感 为客户着想个人利益 客户心中最终结果 留言能否及时传达到指定的人 得到留言后，是否及时得到重视和处理 处理后是否可以圆满解决时间更改的问题 * 超越期望 解释如何及时传达到人的详细过程 核实指定人收到信息后给与回复 关注要求背后的要求（动机） 预告任何计划要做的事项 * 积极倾听的技巧 肢体语言 问对问题 不打断对方的谈话 做笔记 澄清 就对方的观点和情感做出回应 作为同盟者倾听对方的谈话 * 深究关键时刻的客户认知 互 动 * 三个关于INTRANET提议的相关互动 一开始, John太忙以致无法探索Stephen Cheung 的真正需求 提出行动 但提供了太多数据 第二次他听到了，但并未显示对此需求的兴趣，也未提出问题以建立客户期望 提出行动 但提供了太多数据 但没花时间确认，直到Stephen已经联络竞争者 第三次他听见并开始真正感兴趣，他问了一些问题以确认此机会，但只限于销售潜力，他并没有真正意识到竞争者的出