店面客户满意实战好乐家２.ppt

店面客户满意实战 提纲 客户满意概述 客户消费行为分析 店面客户满意实战 相关规定 提纲 客户满意概述 客户消费行为分析 店面客户满意实战 相关规定 客户满意概述 请描述自己作为客户的一次消费经历 过程 印象 反应 你对这次经历满意吗？ 你的优化建议 客户满意概述 法则 客户简单的口碑远胜于我们大力的广告！ 客户的满意会给我们带来利润！ 提纲 客户满意概述 客户消费行为分析 店面客户满意实战 相关规定 客户消费行为分析 请大家思考： 顾客消费的行为环节有哪些？ 在各环节中的期望有哪些？ 在店面中可以通过哪些方面满足以上期望因素？ 客户消费行为分析 客户消费行为分析 提纲 客户满意概述 客户消费行为分析 店面客户满意实战 相关规定 店面客户满意实战 销售九赢真经 迎 跟 问 导 坐 画 算 留 送 1、迎 你好！欢迎光临好乐家！ ——进店问候（开门、微笑、手势） 2、跟 和顾客距离１。５米，４５°角 　——响应时机 ——语言 ——态度 如果顾客表示暂不购买怎么办？ 大多数顾客是通过多次询问后才会确定购买的，一次的礼貌使顾客永远记得我们。 ３、问 明确客户需求，你想得到什么就问什么？ 封闭性问题；开放性问题。 同时确定客户类型，职业； ４、导 体现销售的专业性，通过体验，演示辅助销售介绍（此时无声胜有声），增加客户信赖，促进落单。 ——介绍产品设计 ——演示产品性能 －－故事销售 Ａ：站在消费者角度Ｂ：帮助消费者 Ｃ：顾问式 了解竞争对手 ５、坐 以诚待人， 让座；倒水。 向顾客提供顾问式咨询服务， 消除顾客 购买疑虑。 ６、画 让顾客切实感受你的专业， 画出厨房平面布置图，助长其使用兴趣激发其拥有的欲望，再次增强购买信心。 ——听到：设计方案 ——见到：厨房规划 ——体验到：即将拥有 ７、算 通过给顾客预算；发现顾客的消费需求。 给顾客做减法。 ——价格贵：分解法 ——有争执：重复算 ——计算方式：发现需求，判断需求。 ８、留 留下顾客信息。 ——信息回访 ——情感交流 ——７天电话回访 ９、送 无论顾客下单与否都与送行 消除顾客未购买时的尴尬心理 塑造店面的亲和性 同时大声告别，给过路人以店面顾客常有的感觉。 以好印象影响其以后的选择 。 ——言语 ——声音 ——态度 店面销售完成 NO! 一切只是刚刚开始！ 如何保障良好的店面销售？ 店面客户满意的后台保障——店长管理 员工行为规范 员工岗位操作流程规范 销售规范 店面推广 内部管理规范 员工行为规范 店员仪容及着装 目的：树立良好的店员形象，增加客户的信赖感，促进店员养成良好的职业习惯。 ——头发、服装、站姿、服饰 接听电话流程规范 目的：通过电话的接听，给顾客留下专业的印象，充分利 用电话做好店面形象广告。 ——时机 ——内容 ——语调 销售规范 是否按指定销售方式销售 目的：增加店面的赢利；维护体系的统一性，避免因单店 行为导致顾客对体系的怀疑。 ——价格、促销 店面推广 社区（店面）活动 目的：扩大店面影响力，发掘潜在客户，为日后销售做铺 垫。 ——正实施 ——待实施 ——已实施 专卖店有用户培训公告 目的：为顾客提供购买产品的附加价值，促进其选择在专 卖店购买 。 ——合理性 ——全面性 ——明确性 ——创新性 内部管理——日常管理 积极、认真使用专卖店管理工具 目的：为促使店面工作的延续性，发掘潜在客户。 ——工具类型 100%用户回访，并详细记录 目的：体现客户关怀，创造专卖店购买增值；及时发现客户问题予以解决；发现客户需求，创造二次销售机会。 ——时间 ——内容 内部管理——培训管理 员工培训 目的：稳定员工队伍，提高员工素质，增强店面销售能力。 ——工具 ——对象 ——时间 店面为王的时代已经到来！ 苦练内功 强化要求 精细运作 全面发展 祝各位成功！ 谢谢大家！ 店面客户满意实战 店面客户满意实战 店面客户满意实战 店面客户满意实战 店面客户满意实战 店面客户满意实战 店面客户满意实战 专业规范的店长管理！ 店长管理保障 店长管理保障 店长管理保障 店长管理保障 店长管理保障 店长管理保障 * * 店外门头清洁完好，门口范围清洁、无杂物堆积； 橱窗、外墙清洁，无明显灰迹； 装修无破损。 形象墙保持