怎样处理4S店定损差价案例.ppt

上海分公司客服中心核损室 车险查勘定损案例 怎样妥善处理4S店定损差价 案件处理介绍 2011年1月24日由温州承保的标的车浙CSX705追尾三者车浙C0K191奔驰E200，交警处理标的车全责。三者车开到上海利星奔驰4S店维修并通知我司定损，上海分公司定损员俞文卿接派案后前往处理，经查勘核实三者车后盖、后围、后保骨架、后叶子板变形需更换和修复，后保险杠未见。这些项目利星奔驰4S店按照折扣价报价8万。在询问三者客户当中了解到这根价值一万左右的后保险杠在发生事故后遗弃在事故现场，也没有现场照片反映其损坏程度。 案件处理介绍 俞文卿按部就班，先通过公司按照市场的配件价格报价，告知三者客户保险公司核定修理费的依据及与维修站的差价。三者客户的反应强硬表示坚持要在维修站修理也不愿承担差价。我们的定损员沉着冷静，以三者车后保险杠的丢失为进一步谈判的抓手，坚定表示这种三者客户自身造成的过失，依据法律我方可以不予承担。并与三者客户具体分析如果坚持在维修站修理的话三者客户承担这根保险杠的金额将近一万。在同样保证修理质量的前提下，在普通修理厂修理的话三者客户承担这根保险杠的金额只有四五千元。三者客户听了这些话后由强硬变成犹豫。 案件处理介绍 俞文卿通过察言观色逐步掌握对方心理。趁热打铁建议三者客户到保险公司推荐的奔驰宝马高档车专业修理厂考察一下，三者客户通过再三考虑和实地考察，最终决定把三者车放在保险公司推荐的修理厂修理。并表示后保险杠赔偿问题愿意与保险公司协商处理。最后三者车按照我司定损员定损22500元修复。 案件处理分析 市场行情在变化，目前4S店正在逐步掌控事故车修理市场的定价权，大部分客户倾向于在4S店修理，认同4S店价格。定损员在处理过程中定损的尺度较难把握。这个案例比较普通，几乎每个定损员都遇到过在4S店修理价格与定损价格有差异的情况，特别是高档事故车定损具有普遍性。这个案例稍加分析可以看出，我们定损员在处理过程中制定了比较详细的方案，以下是我的分析供大家参考。 案件处理分析 1.在这个案例里定损员首先通过查勘确认哪些项目是保险责任，哪些项目不属于保险责任。明确了赔偿范围和修理方案。 2.根据确认修理方案，按照我司的配件报价，确定谈判的价格依据。 3.制定处理方案，确定谈判对象，掌握谈判主动权。定损员通过掌握客户的不愿承担修理差价的心理。以三者车后保险杠的丢失保险公司不承担损失为谈判的抓手，结合与维修站之间的价格差异。促使客户发生由强硬到认同的态度转变。按照保险公司确定的方案处理。 案件处理分析 通过这个普通的案例可以得出结论，一个定损员在技能方面要学会制定定损方案，就像造房子做工程对得先做预算一样，做到心中有数。拓展知识面多了解一些法律知识。有助于提高定损员工作的自信。在职业道德方面定损员要迎难而上，积极维护公司利益。上面的案例定损员也可以按照在维修站修理费折扣报价的处理，但从公司利益的角度出发，定损员没有消极处理。而是积极主动一次次的与对方做工作。最终达到预想的效果。 * *