抱怨处理(保险网络).ppt

保险网络（） 客户的抱怨处理 目的： 培养专业的寿险社区专员 目标： 提升处理客户抱怨的技能 过程：100分钟 要领：投入、放下 收获：能依正确的方式掌握抱怨处理的方法。 课程大纲 客户抱怨处理的正确心态 客户抱怨处理的原则 客户抱怨投诉的类型 客户抱怨投诉的处理 抱怨处理公式 演练 一、报怨处理的正确心态 抱怨是服务的开始 抱怨是正常 二、抱怨处理的原则 认真倾听抱怨问题 认同客户抱怨问题 分析客户抱怨的原因 迅速明确作出反应 掌握分寸、巧妙引导 决不能当面评价同仁 三、客户抱怨的类型 1、隐形抱怨 ——隐而不发 2、显形间接抱怨 ——显而转发 3、显形直接抱怨 ——显而爆发 后果：直接抱怨10% 间接抱怨90% 四、客户抱怨投诉处理 设计客户意见征询表 面对面交流 认真做记录 承诺及时回馈 （2）对直接抱怨的处理 认真倾听 控制情绪 a、 自己保持冷静 b、弄清楚客户是对人还是对事抱怨 c、小心选择你的用词和语言 d、用同理心去关心，并做有效的反应 f、归纳、总结、并得确认 抱怨问题处理公式 导入（反问） + 叙述 + 赞美 + 认同 认同 先处理心情，再处理问题 认同后自然而然就有影响力 找认同点： 我不需要你服务，有事我会找业务员 保险公司骗人 条款解释不清 赞美 赞美可以拉近距离，赞美使人心情愉快 用赞美取代批评，用赞美取代建议 叙述： 强调诚意 * * 保险网络（） 保险网络（） 保险网络（） 保险网络（） 有抱怨就有希望 保险网络（） 保险网络（） 保险网络（） （1）对间接抱怨的处理 保险网络（） 保险网络（） 保险网络（） 保险网络（） 保险网络（） 保险网络（） 公司服务