拒绝处理6086869902.ppt

从销售流程的一开始，就伴随着拒绝。 客户拒绝分析表 正确认识拒绝 拒绝是人性的本能 拒绝是成功的开始 处理拒绝问题不等于“死缠烂打” 坚定信念、无所畏惧 可见行销要从拒绝开始，拒绝不可怕，可怕的是你对待拒绝的态度，你害怕拒绝，你就会被拒绝打倒。 拒绝的心态 “问题来了，很好，老师来了”； 营销人员是从拒绝中成长起来的 ； “嫌货才是买货客” ； 拒绝说明希望了解得更多，更清楚； 真正难缠的客户是不拒绝而无反应的人 ； 拒绝千遍也不厌倦 拒绝的感觉象春天 拒绝的分类 假问题 一般很笼统的、很概括性的问题，大部分都是假问题。假问题都是借口、搪塞、烟幕弹，通常是自然反应、口头禅，所以销售人员可以一带而过不要处理，听到了也当作好像没有听到一样。 ? 真问题 如果客户很认真、很具体地讲问题，表达的是一种疑惑、是对问题不清楚，是内心的真实疑问，这就要认真对待，因为这大都是真问题。 大部分拒绝的问题都是假问题，少部分的问题是真问题，客户第一次提出问题时应视同为假问题，但是当第二次再次提出时，就要视其为真问题加以认真处理了。 客户为什么说“不” 不需要 20% 不适合 10% 不着急 10% 其它 5% 不信任 55% 处理拒绝问题不等于死缠烂打。 从事寿险销售就是帮助客户 完成心愿 拿走担忧 拒绝处理方法 一、缓和转折法 “我能理解您的感觉，最初我(其他人)自己也有这种感受，但之后，却发现……” 　 这种方法先是认同准客户的拒绝理由，表示理解对方的心情，然后话锋一转，表达自己的看法，较为实用。 二、顺势请教法： 即当准客户提出拒绝问题时，不必急于解释，而是以请教的口吻把问题丢给对方，经典语言“可不可以请教您，为什么您会……？”下面是促成时的拒绝处理： 准客户：是不错！但是我想再考虑一下！ 我非常理解您的心情，能否请教您为什么要再考虑一下？ 三、移花接木法： 即面对客户的拒绝问题，不去处理，而 是将其注意力引到另一个话题上。 客户：“很多保险公司的业务员来过。” 代理人：“的确，像您这样好层面的客户当然很多业务员与你接近，请问您对保险有什么看法？” 四、直截了当法 准客户：等以后再说。 代理人：其实很多东西都可以等，但是人的生、老、病、死不可能等我们准备好了才会降临。今天我特意向您介绍一下保险观念，让您有机会为未来做一个万全的准备。 拒绝处理的原则 不得罪客户 建立信任 营销专家的经验 拒绝处理演练（30分钟） 放下成败、注重成长成也提升、败也提升 拒绝处理 10.4 39 其他 E 47.2 178 无理由：条件反射式拒绝 D 6.8 26 以忙为理由拒绝 C 06.9 64 无正当理由但能随口编一理由拒绝 B 18.7 71 有很充分的理由拒绝 A 比例 人数 回答 类别 拒绝示例：当进行电话预约时，对方说：“对不起，我很忙，没空。”这是假问题。如果说：“不好意思，下周一我要出差去广州。”这是真问题。 1、对不起，好象不太方便； 2、不好意思，这两天正好小孩生病，所以抽不出空来； 业务员 44% 第一次 放弃 22% 第二次 放弃 14% 第三次 放弃 12% 第四次 放弃 8% 第五次 客户 60% 第四次 接受 1、两人一组，分别扮演准客户和业务员，进行角色扮演，20分钟。（10分钟后角色互换） 要求运用拒绝处理的原则和方法灵活处理客户拒绝，并在适当时机尝试促成 2、请一组演员上台演示。时间10分钟。